Senin Sayende Duyuyorum çevrimiçi oku. Mark Goulston Seni duyabiliyorum. Etkili bir müzakere tekniği. Mark Goulston "Senden Duyuyorum" - inceleme - Etkili Yaşamın Psikolojisi - çevrimiçi dergi

Warren Bennis, öğretmen ve arkadaş.

İnsanları dikkatle dinlerseniz, tam olarak ne istediklerini anlamaya çalışırsanız ve elinizden geldiğince onlara yardım ederseniz, o zaman neredeyse her şeye kendilerini ikna edeceklerini anladım.

İntihar araştırmaları ve önlenmesinde öncü, Los Angeles İntiharı Önleme Merkezi'nin kurucusu ve değerli akıl hocam Edwin Shneidman'ın anısına.

“Dinlerseniz, başkalarının acılarını, korkularını, ıstıraplarını, umutlarını ve hayallerini her zaman duyabilirsiniz. İnsanlar dinlediğinizi ve anladığınızı hissederlerse zihinlerini ve kalplerini size açacaklardır” (Edwin Shneidman).

Okurlarıma.

Size bu önemli dersleri verebildiğime sevindim.

Önsöz

CEO'lar, CEO'lar ve satış yöneticileri genellikle "Bu kişiyle konuşmak alnını taş bir duvara vurmak gibidir" derler.

Bunu duyduğumda cevap veriyorum: “Dur. Bu duvardaki en zayıf taşı ara." Bu "taşı" bulun - bir kişinin sizden gerçekten ihtiyacı olan şey ve en yüksek engelleri aşabilecek ve insanlarla daha önce hayal bile edemediğiniz bir şekilde iletişim kurabileceksiniz.

Bu düşünceler beni arkadaşım ve meslektaşım Mark Goulston'a götürüyor. Mark herkesi kazanmak için neredeyse sihirli bir yeteneğe sahip: CEO'lar, yöneticiler, müşteriler, hastalar, aileleri ve hatta rehin alanlar, çünkü her zaman "zayıf taşı" bulur. Mark, en sosyal olmayan insanlarla başa çıkma konusunda gerçek bir dahidir ve bu kitapta nasıl başarılı olduğunun tüm sırlarını bulacaksınız.

Mark'la Kendi Yolundan Çık ve İşyerinde Kendi Yolundan Çık adlı kitapları aracılığıyla tanıştım. Kitapları, çalışmaları ve daha da önemlisi Mark'ın kendisi beni o kadar etkiledi ki iş ortağı olmamızı sağladım. Mark şimdi Ferrazzi Greenlight'ın entelektüel liderlerinden biri ve benim güvenilir danışmanım. Onu uzun süre çalışırken izledikten sonra, Mark'ın insanları nasıl ikna edeceğinden bahsettiğinde FBI'dan Oprah Winfrey'e kadar herkesin neden dinlediğini açıklayabilirim - yöntemleri çok basit ve etkilidir.

Bu arada, Mark'ın bir psikiyatrist olduğu gerçeğine odaklanmayın. Ayrıca, şimdiye kadar tanıştığım en iyi iş iletişimcilerinden biridir. Onu herkesin herkesle savaş halinde olduğu bir ofise veya müşterilerin dikkatini çekemeyen bir satış departmanına getirin, Mark sorunu hızlı ve herkesin faydalanacağı şekilde çözecektir.

Aynı başarıyı elde etmek istiyorsanız, Mark'tan daha iyi bir öğretmen bulamazsınız. O parlak, eğlenceli, kibar ve büyüleyici ve hikayeleri - Pazar günü davetsiz misafirlerin hikayelerinden yüksek profilli politikacıların konuşmalarına kadar - sadece sizi eğlendirmekle kalmaz, hayatınızı da değiştirebilir. İmkansız, iletişimden uzak, katı burunlu insanları müttefiklerinize, sadık müşterilerinize, sadık meslektaşlarınıza ve arkadaşlarınıza dönüştürmek için yeni becerilerin tadını çıkarın ve kullanmaya başlayın.

Keith Ferrazzi

Bölüm Bir

İkna Sırları

Bazı şanslı insanlar, diğer insanları planlarına katılmaya, hedeflerine ulaşmaya ve arzularını gerçekleştirmeye ikna etme konusunda sihirli bir değneğe sahip gibi görünüyor. Ama aslında insanları ikna etmek sihir değildir. Bu bir sanat... ve bir bilim. Ve düşündüğünden daha kolay.

Seni kim rehin tutuyor?

İyi yönetim, sorunları çok ilginç ve çözümlerini herkesin üzerinde çalışmak isteyeceği kadar yapıcı hale getirme sanatıdır.

Paul Hocken. "Doğal kapitalizm".

Hayatınızda her zaman bir şeye ikna etmeniz gereken insanlar vardır. Bu başarısız olursa, öfkenizi kaybedersiniz. Çalışan biri olabilir - bir ast, ekibinizin bir üyesi, bir müşteri veya bir patron. Veya yakın biri - bir eş, ebeveyn, çocuk veya hayata küsmüş bir "eski".

Her şeyi denedin: mantık, ikna, güç, yalvarma, öfke - ama her seferinde duvara çarpıyor gibiydin. Kafanı kaybedersin, korkarsın ya da hayal kırıklığına uğrarsın ve "Bundan sonra ne olacak?" diye düşünürsün.

Bu durumu bir rehine durumu olarak düşünmenizi istiyorum. Neden? Niye? Çünkü özgür olamazsın. Yakalanırsınız - direniş, korku, ilgisizlik, inatçılık, bencillik veya başka birinin arzuları ve ayrıca kendi etkili eyleme geçememeniz nedeniyle.

İşte o anda ortaya çıkıyorum.

Ben sıradan bir insanım - koca, baba, doktor. Ama uzun zaman önce kendimde özel bir yetenek keşfettim. Beni herhangi bir duruma atabilirsin ve ben insanları ikna edebilirim. Sert yöneticileri ve öfkeli çalışanları sorunları çözmek için birlikte çalışmaları gerektiğine ikna edebilirim. Dağılmakta olan ailelerin ve birbirinden nefret etmeye başlayan çiftlerin dikkatini çekebilirim. Rehin alınan veya intihar etmek üzere olan insanların fikirlerini bile değiştirebilirim.

İlk başta herkesin yaptığından farklı bir şey yaptığımdan emin değildim ama işe yaradığından hiç şüphem yoktu. Diğerlerinden daha zeki olmadığımı biliyordum ama bu başarının sadece şans olmadığını anladım: yaklaşımım her zaman işe yaramıştı, mükemmel bir şekilde. farklı şekiller insanlar çok farklı durumlarda. Bir şey benim için net değildi: neden işe yarıyor?

Yöntemlerimi analiz ederek cevabı buldum. Başarıyı garantileyen basit bir dizi teknikle (bazılarını kendim keşfettim, bazılarını öğretmenlerimden ve meslektaşlarımdan ödünç aldığım) tökezledim. Bu tekniklerin ortak özelliği, benden uzaklaşmaya çalışsalar da insanları bana çekmeleriydi.

Bunu anlamak için arabanızı dik bir yokuş yukarı sürmeniz gerektiğini hayal edin. Bunu yüksek hızda yapmaya çalışırsanız tekerlekler patlayacak ve araba direksiyona itaat etmeyecektir. Ancak kişinin yalnızca vites küçültmesi ve tam kontrole sahip olması gerekir. Yolu kendine doğru çekiyor gibisin.

Çoğu insan, başkalarını ikna etmeye çalışarak vitesi yükseltir. ikna ederler. İtiyorlar. Tartışıyorlar. Ve böylece direnç yaratır. Önerdiğim teknikleri kullanmaya başlarsanız, tam tersini elde edeceksiniz - duyduklarınızı dinleyecek, soracak, tekrarlayacak ve yansıtacaksınız.

Bunu yaptığınızda rakipleriniz görüldüğünü, anlaşıldığını ve hissedildiğini anlayacaktır. Ve bu beklenmedik vites küçültme onları size götürecektir.

Bu kitapta öğreneceğiniz güçlü teknikler, insanların zihinlerini "hayır"dan "evet"e kolay ve hızlı bir şekilde, genellikle dakikalar içinde değiştirebilir. Bu teknikleri her gün kullanıyorum - boşanmanın eşiğindeki çiftlere, iflasın eşiğindeki şirketlere, etkin bir şekilde işbirliği yapamayan yönetim ekiplerine ve satış görevlilerinin "imkansız" satışlar yapmalarına yardımcı olmak için. Bunları FBI ajanlarının ve arabulucularının en zor rehine durumlarında başarılı olmalarına yardımcı olmak için kullanıyorum. Konuşuyoruz yaşam ve ölüm hakkında.

Aslında, daha sonra göreceğiniz gibi, sizi dinlemek istemeyen insanlarla temasa geçme konusunda müzakerecilerle pek çok ortak noktanız var. Bu yüzden kitap Frank'in hikayesiyle başlıyor.

Frank, büyük bir alışveriş merkezinin otoparkında bir arabada oturuyor. Av tüfeğinin namlusunu boğazına dayadığı için etrafında kimse yok. SWAT ekibi ve müzakere ekibi zaten çağrıldı. SWAT ekibi gelir ve kendilerini araçların arkasına yerleştirerek Frank'in gözlerinden uzak durmaya çalışır.

Müzakereciler beklerken Frank hakkında bilgi toplanıyor. Otuzlu yaşlarının başında, büyük bir elektronik mağazasının müşteri hizmetleri bölümünde çalıştı, ancak altı ay önce müşterilere ve meslektaşlarına kaba davrandığı ve hatta bağırdığı için işini kaybetti. Frank birkaç iş görüşmesinden geçti ama bir tane bulamadı. Bir karısı ve iki küçük çocuğu var ve evde sık sık skandallar çıkıyordu.

Bir ay önce karısı çocukları alıp başka bir şehirdeki anne ve babasının yanına giderek ilişkiye ara vermesi gerektiğini ve onun davranışlarını düşünmesi gerektiğini söyledi. Aynı zamanda, kirayı ödeyemediği için Frank evinden atılır. Şehrin fakir bir bölgesinde sefil bir odaya taşınır, kendine bakmayı, yıkanmayı ve tıraş olmayı bırakır ve neredeyse hiçbir şey yemez. Son saman, önceki gün maruz kaldığı bu odayı boşaltma talebidir.

Baş müzakereci gelir. Frank'e yaklaşır ve sakin bir sesle şöyle der:

Frank, ben Teğmen Evans. Seninle konuşmak istiyorum. Bu durumdan bir çıkış yolu var ve kimse sana zarar vermeyecek. Başka seçeneğin olmadığını düşündüğünü biliyorum ama var.

Bu pislik hakkında ne biliyorsun? Sen de herkes gibisin. Beni yalnız bırakın! Frank haykırıyor.

Rus adı: Seni duyabiliyorum - verimli teknik müzakereler
orjinal isim: Sadece Dinleyin: Kesinlikle Herkese Ulaşmanın Sırrını Keşfedin
Örtmek:

Mark Goulston bir psikiyatrist, gazeteci ve iş danışmanıdır. “Kendinizi Rahatsız Etmeyin” ve “İş Yerinde Zihinsel Tuzaklar” kitaplarının yazarıdır.

Yayın Evi: Mann, Ivanov & Ferber, 2011

Anahtar Fikirler

İnsanları nasıl ikna edeceğinizi öğrenmek için önce onları dinlemeyi öğrenin.
Birini haklı olduğuna ikna etmek istiyorsan, onunla bul karşılıklı dil.
Önyargı ve klişeler, muhatabın sözlerini nasıl algıladığınızı etkilememelidir.
Kişiyi kendisi hakkında konuşmaya teşvik eden sorular sorun ve cevapları dikkatle dinleyin.
Direncin üstesinden gelmek ve argümanlarınız hakkında düşünmenizi sağlamak için “imkansız soru” yardımcı olur.
Muhataptan arzu edilen, ancak mümkün olmayan bir şey söylemesini isteyin ve ardından bunu başarmasını neyin engellediğini sorun. Doğru zamanda empati göstererek bir kişinin konumuna ulaşabilirsiniz.
Bir kişi endişeliyse ve bir şeyle meşgulse, ona dışarı çıkması için bir sebep verin. olumsuz duygular böylece sözlerini yeterince algılayabilir.
Nasılsa ortaya çıkacak sorunları saklamaya çalışmayın.
Bazı durumlarda, yöneticinin çalışanlarına şükranlarını ifade edebilmesi veya özür dileyebilmesi gerekir.

alaka

İtibaren özet Bu kitapta şunları öğreneceksiniz: 1) İnsanlarla nasıl geçinilir
zor durumlarda; 2) İnsanları haklı olduğunuza nasıl ikna edersiniz; 3) Ne etkili teknikler akrabalar, arkadaşlar, patronlar, meslektaşlar, müşteriler ve hatta saldırgan yabancılarla iletişimde ikna kullanın.

Toplumun ruhu olarak kabul edilseniz bile, bunun eleştirel bir muhatabı ikna etmeye yardımcı olması pek olası değildir. Mark Goulston'a göre, birini ihtiyacınız olan eylemi gerçekleştirmeye ikna etmek için, o kişiye dikkatinizi hissettirmeniz gerekir. Bu nedenle, kendinize ilgi uyandırmaya çalışmayın, ancak muhatabın kendisine ilgi gösterin. Bir zamanlar, kitabın yazarı, ABD istihbarat memurlarını rehinelerin serbest bırakılması için teröristlerle müzakere etmeleri için eğitti. Kitapta anlatılan teknik ve teknikleri uygulayarak koruyuculuğun üstesinden nasıl geleceğinizi öğreneceksiniz. psikolojik engeller ve muhatapları bakış açılarının doğruluğuna ikna etmek. Yazar, tüm önerilerini akılda kalıcı örneklerle desteklemektedir. gerçek hayat. Siteye göre, bu kitap diğer insanlarla ortak bir dil bulma becerilerini geliştirmek isteyen herkes için faydalı olacaktır. Yazar, kesin olarak intihar etmeye karar veren bir kişiyi ölümcül bir adımdan vazgeçirmeyi başardıysa, tavsiyesi kesinlikle yalnızca müşterileri değil, aynı zamanda genç çocuğunuzu da ikna etmenize yardımcı olacaktır.

"Seni Duyabiliyorum"un Özeti

intihar için argümanlar

Silahlı bir adam alışveriş merkezinin dışında bir arabada oturuyor ve intihar etmekle tehdit ediyor. Onunla pazarlık yapan polis, başarılı bir sonuç alma şansının neredeyse hiç olmadığını açıkça anlıyor. Son derece çaresizliğe erişmiş bir adamla ortak bir dil bulmak için ona sorar: "Umutsuz bir durumda olmanın ne olduğunu senden başka kimsenin bilmediğini sanıyorsun ve şimdi başka bir şey kalmadığını düşünüyorsun. senin için, değil mi?" Adam bir an düşünür ve cevap verir: “Evet, bunu kimse bilmiyor ve kimsenin umurunda değil!” Bu kadar basit bir şekilde, müzakereci olası bir intiharı bir sohbete dahil etmeyi başardı.
Soru isabetli oldu ve adam olumlu yanıt verdi. Bu, çatışmanın barışçıl bir şekilde çözülmesine yönelik ilk adımdı. Birini bir şeye ikna etmeye çalışan insanlar genellikle çok ısrarcı davranırlar. Argümanlar ve gerçeklerle çalışırlar, ancak bu yalnızca muhatapların anlaşmazlığını güçlendirir. Başkalarını nasıl ikna edeceğinizi ve ikna edeceğinizi öğrenmek istiyorsanız, yalnızca mantığa güvenmeyi bırakın. Başkalarını dinlemeye başlayın, onlarla empati kurmaya çalışın ve duygularını hissedin. Sadece argümanlarınıza inandığında başka bir kişiye ulaşabilirsiniz. Bunu yapmak için, reddetmesinin üstesinden gelmeniz ve ardından dinlediğinden, söylenenleri düşündüğünden ve sonunda sizin bakış açınızla aynı fikirde olduğundan emin olmanız gerekir.
İnsan beynindeki organizasyon düzeylerini anlamak, ikna sanatında ustalaşmanıza yardımcı olacaktır. En alt seviyesi olan "sürüngen beyni", savunma davranışını yönetir ve en ilkel tepkileri kontrol eder.
"savaş ya da kaç". Ortalama seviye– “memeli beyni” duyguların yuvasıdır ve en yüksek olanı kortekstir. yarım küreler- dan sorumlu mantıksal düşünme. Bir kişi tehlikeyle karşılaştığında "sürüngen beyni" açılır. Yarım kürelerin korteksi de buna tepki verir, ancak bunu daha yavaş yapar, çünkü önce bu tehlikeyi analiz etmesi gerekir. “Sürüngen beyni” devreye giren bir kişiye mantıklı argümanlar sunmaya başlarsanız, sadece zamanınızı boşa harcamış olursunuz. Muhatap ile ortak bir dil bulmak için, savunma tepkisi işe yaramadan önce onun lehine kazanmak için zamana ihtiyacınız var. Bu, kızgın veya korkmuş insanlarla ilgilenen müzakerecilerin işidir. Önemli rolİkna süreci aynı zamanda ayna nöronlar, insanların diğerlerine uyum sağlamasına, onlarla empati kurmasına ve duygularını anlamasına izin veren sinir hücresi kümeleri tarafından da oynanır.

Başkalarını bakış açınızın doğruluğuna ikna etmek için aşağıdaki kurallara uyun:
1. Öfke duygularını hızla bastırmayı öğrenin. Stresli bir durumda, vücudunuz savunma tepkisinin insafına kalır. Bir süre sonra sakinleşir ve mantıklı düşünme yeteneğini yeniden kazanırsınız. Bu yeteneği saatler yerine saniyeler içinde geri kazanmak için panikten sakin konsantrasyona nasıl hızla geçeceğinizi öğrenin. Kendinizi hoş olmayan bir durumda bulduğunuzda, tam olarak nasıl hissettiğinizi kendinize not edin. Korku korku ve öfke öfke dediğiniz an, beyninizin mantıksal kısmı devreye girer ve duygularınız üzerinde kontrol sahibi olursunuz. Yavaş yavaş, akut rahatsızlık durumlarına sakince tepki vermeyi öğreneceksiniz ve bu beceri başkalarıyla iletişim kurarken size iyi hizmet edecek.
2. Dinlemeye geçin. Başka bir kişinin sözlerine ve eylemlerine ilişkin algımız, onun hakkındaki görüşümüze bağlıdır - genellikle önyargılıdır. Örneğin, sekreter önemli bir belge paketini kuryeye teslim etmeyi unutursa, işini iyi yapmadığını düşünmeniz olasıdır. Ancak, bütün geceyi hasta akrabasının başucunda geçirdiğini öğrenirseniz fikriniz değişecektir. İnsanlar hakkında aceleci kararlar vererek, bize ne söylemeye çalıştıklarını duymayı başaramıyoruz. Diğer insanların sözlerine ve eylemlerine tepkinizi izlemeyi öğrenin. Daima başkaları hakkında hangi yargıların gerçek temellere dayandığını ve hangilerinin önyargılı kavramlardan kaynaklandığını anlamaya çalışın.
3. Diğer kişinin duygularını anladığınızı hissetmesine izin verin. Bir kişiyle empati kurduğunuzda, yalnız hissetmeyi bırakır. Her şeyden önce, onlardan ne elde etmek istediğinize değil, çevrenizdeki insanların deneyimlerine dikkat edin. Bir sonraki numarayı deneyin. Kişiye, “Nasıl hissettiğini anlamak istiyorum. Bence sen…” ve duygularını tarif et.
4. Başkalarına ilgi gösterin. Çoğu insan başkalarını etkilemek ve onların dikkatini çekmeye çalışmak ister. Ancak, öncelikle yarattığı izlenimle ilgilenen bir kişi, genellikle muhatabı dinlemez. Bu nedenle, bir konuşmada, tüm dikkatinizi muhatapınıza verin. İlk kemanı çaldığını hissetmesine izin verin. Zaman zaman ona sorular sorun ve cevapları dikkatlice dinleyin. Sözlerini başka sözcüklerle açıklanmış bir biçimde tekrarlayarak muhatabı iyi anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.
5. İnsanlara onları takdir ettiğinizi gösterin. Her birimiz olmak istiyoruz önemli kişi. Başkalarına onları takdir ettiğinizi gösterin, onlar da size güveneceklerdir. Sevdiğiniz kişiye, onları takdir ettiğinizi söylemek kolaydır -
Bunu, nefretinizi uyandıran birine söylemek çok daha zordur. Unutulmamalıdır ki bu tür insanların davranışlarının çoğu zaman oldukça anlaşılır sebepleri vardır. Kural olarak, sevmediğiniz insanlar da sıcaklık ve ilgi ister. Bunu onlara verin ve onların lütfunu kazanacaksınız.
6. İnsanların duygularını ifade etmesine yardımcı olun. Hüsrana uğramış bir kişi iyi iletişim kuramaz çünkü düşünceleri onu endişelendiren bir sorunla meşguldür. Rahatlamak için olumsuz duyguları dışarı atmasına yardım edin, o zaman onunla ortak bir dil bulmanız daha kolay olacaktır. Kişinin konuşmasına izin verin. Kesmeyin ve tavsiye vermek için acele etmeyin. Göreviniz dinlemek ve zaman zaman muhataptan devam etmesini istemek. Onu sakinleştirmek için gözlerini kapatmaya ve birkaç derin nefes almaya davet edin. Bu teknik özellikle gençlerle uğraşırken etkilidir.
7. Sahtelikten kurtulun kendi davranışı. Muhatapınıza zekanızı gösterme girişimleriniz, onu delme arzusu ve gösterişli özgüven, kibir olarak algılanabilir. Başkalarının sizi nasıl gördüğü ile bu konudaki fikriniz arasındaki tutarsızlık çoğu zaman bir engel haline gelir.
insanlarla ortak bir dil arayışında. Başkalarının sizin hakkınızda ne düşündüğünü öğrenmek için fikrine güvendiğiniz birkaç kişiye sorun.
8. En iyi çıkış yolu dürüstlüktür. Gerçekten öyle değilken her şey yolundaymış gibi davrandığınızda, kendinizle etrafınızdakiler arasında görünmez bir duvar örüyormuşsunuz gibi olur. Bazen insanlara savunmasızlığınızı göstermeniz gerekir. Bunu yaparak, çoğunun hatalarınızı kolayca affedeceğini ve yardım teklif edeceğini göreceksiniz. Gerçekten ihtiyacınız olmadan önce yardım isteyin.
9. Çatışmaları kışkırtan insanlardan kaçının. Bazen sadece diğer insanların enerjisini emebilen ve ilgi bekleyen insanlarla tanışırız. Her zaman bir şeyden memnun değildirler, bir insanı hayal kırıklığına uğratmanın onlara hiçbir maliyeti yoktur, her zaman hataları için bir bahane bulurlar ve mümkün olan her şekilde sorumluluk almaktan kaçınırlar. Bu tür insanlarla karşılaştığınızda, onları minimumda tutmaya çalışın. Kötü etkisi veya onlarla iletişimden tamamen çekilmek.

İnsanlarla iyi geçinmenin on iki kolay yolu

Zor durumlardan bir çıkış yolu bulmak için aşağıdaki teknikleri kullanın:
1. "İmkansız sorusu." İnsanlar her zaman aramaya hazırdır bütün çizgi yapmak üzere olduğun şeyi yapmaman için makul sebepler. Böyle bir durumda ana şey, onları hedefin ulaşılabilirliğine ikna etmektir. Bunu yapmak için iş danışmanı Dave Hibbard tarafından icat edilen bir numarayı kullanabilirsiniz. Muhatap bir fikri imkansız olarak reddettiğinde, ona şu soruyu sorun: "Yapılması neredeyse imkansız olan bir şey var mı, ama yaparsanız, muazzam bir başarı elde edeceksiniz?" Cevabı dinledikten sonra, “Bunu mümkün kılmak için ne yapılması gerekiyor?” Diye sorun. yani üstesinden geleceksin savunma tepkisi muhatap ve düşünmesini sağlayın - şimdi argümanlarınıza direnmeyecek ve sizinle aynı yönde düşünmeye başlayacak.
2. "Sihir Numarası". Bir kişi için işler iyi gitmediğinde, gerginleşir ve savunma pozisyonu alır. Onu azarlamak için acele etmeyin, ancak hangi duyguları yaşadığını anlamaya çalışın. "Bahse girerim kimsenin ne kadar uğraştığını ve ne kadar baskı altında çalışmak zorunda olduğunu bilmediğinden eminsindir" diyerek onu şaşırtın. Onu iyi anladığınızı görünce, çalışan sizinle aynı fikirde olmaya başlayacak ve sonuç olarak konuşmanın genel tonu olumsuzdan olumluya değişecektir.
3. "Empati suçlaması." Başkalarını eleştirmeyi seven insanlar var. Bununla birlikte, böyle bir olumsuzluk sıçraması, normal iletişim olarak kabul edilemez. Başkalarının suçlamasıyla kendinden geçen bir kişiyi durdurmak için, ona bir "empati yükü" verin, yani tahrişten sempatiye geçmesine yardımcı olun. Bir kişi önünüzde birisini eleştirirse, onu ikincinin yerine koymaya davet edin. Suçlayan, sanıkla empati kurmaya başladığında, olumsuz duygular arka planda kaybolacak ve diyalog için hazır olmaya yol açacaktır.
4. “Empatinin ters yükü.” Bu teknik, sizin iyiliğinizden hoşlanmadığını bilen bir çalışanla ilişki kurmada etkilidir. onun özü
şurada: böyle bir kişiden hak iddia etmek yerine ondan özür dileyin. Ona haksızlık etmiş olabileceğiniz durumları listeleyin. Örneğin, “Muhtemelen size en sıkıcı işleri verdiğimi düşünüyorsunuz” diyebilirsiniz. Çalışan kabul ederse, pişmanlığınızı dile getirin ve durumu düzelteceğinize söz verin. Böyle bir konuşmadan sonra, çalışan yeni güçlerle işe geri dönecek.
5. “Gerçekten öyle mi düşünüyorsun?” İnsanlar karşılaştıkları sorunların ciddiyetini abartma eğilimindedir. Muhatap bir sorun hakkında güçlü bir endişe duyduğunda, sakince ona şunu sorun: “Gerçekten her şeyin o kadar kötü olduğunu mu düşünüyorsun?” Bu soru onun duruma farklı bakmasını sağlayacaktır. Aynı durumlarda, bir kişi karşılaştığı sorunun gerçekten çok ciddi olduğuna inandığında, sorunu çözmesi için ona yardım teklif edin.
6. “Hmm…”nin gücü Bir şeye çok sinirlenen bir insanla uğraşmak kolay değildir. Böyle bir durumda yapmak isteyeceğiniz ilk şey, misilleme amaçlı saldırganlık göstermek veya savunma pozisyonu almaktır. Ancak tüm bunlar yerine sadece "hmm ..." demeyi deneyin. Bu basit teknik, kişiyi konuşmaya teşvik edecek ve duygularına dikkat ettiğinizi gösterecektir. Gerginlik azalacak ve muhatap kendisini endişelendiren soruna bir çözüm bulmak için kendini ayarlayacaktır.
7. “İletişimsel Gambit”. Kusurlarınızı gizlemeyin. Örneğin, kekelerseniz, hem sizin hem de diğer kişinin rahatsız olmaması için konuşmanın en başında bunu belli edin. Bir iş görüşmesinde gönüllü olarak eksikliklerinizden bahsederek, potansiyel bir işverene bu eksikliklerin neden mesleki niteliklerinizi hiçbir şekilde etkilemediğini açıklayabilirsiniz.
8. Yüzeysel iletişimden gerçek iletişime. İnsanlar arasındaki konuşmaların çoğu günlük önemsiz şeylerle ilgilidir ve deneyimlerini etkilemez. Bir kişiyle güçlü bir bağ kurmak için, ona düşünmesini sağlayacak bir soru sorun ve ardından kişisel olarak kendisi hakkında bir şeyler anlatın. Örneğin, ona şunu sorun: "Şirketin çalışma biçiminde bir şeyi değiştirme fırsatınız olsaydı ne yapardınız?" veya “Kariyerinizin başlarında zorlandınız mı?”
9. "Yan yana." En iyilerinden biri etkili yollar bir kişiyle ortak bir dil bulun - örneğin, aynı masada yemek yerken, göndermek için yazışmalar hazırlarken veya araba kullanırken onunla iletişim kurun. Bu tür temaslar samimi bir sohbete elverişlidir. Muhatapınızı daha iyi tanımak için bu durumları kullanın. Bu yöntem, ebeveynler ve çocuklar arasındaki iletişimde de etkilidir.
10. Boşlukların doldurulması. Deneyimli herhangi bir satış uzmanı, bir müşteriyle yapılan konuşmanın sorguya dönüştürülmemesi gerektiğini bilir. Muhatabınızı konuşmadaki "boşlukları doldurmaya" davet edin. Örneğin, müşteriye “Yazılım paketimizi satın alacaksınız çünkü…” deyin ve ardından onu cümleyi kendisinin tamamlaması için davet edin. Müşteri böylece gerçekten neye ihtiyacı olduğunu kendi sözleriyle açıklayabilecektir.
11. “Hayır” gerçekten “hayır” mı? Müşteriden kesin ve kesin bir ret duymadıysanız, belki de her şey kaybolmaz. İş dünyasında “hayır” bazen “belki” anlamına gelir, bu nedenle her zaman açıklayıcı bir soru hazır bulundurun. Örneğin, potansiyel bir müşteri şirketinizin ürünleriyle ilgilenmediğini söylerse, ona şunu sormayı deneyin: "Belki çok ısrarcıydım... Sizin için önemli bir şeyi mi kaçırdım?" Bu onu tekrar konuşmaya dahil edecek ve onu kabul ettirme şansınız olacak.
12. Vurgulanan şükran veya pişmanlık ifadesi. Bazı durumlarda, bizden sadece bir "teşekkür"den fazlası istenebilir. Bunu yapmak için, iş arkadaşlarının huzurunda çalışana teşekkür edin, yazılı bir teşekkür verin veya bir hediye verin. İnsanlara, çabalarını ve çalışmalarının sizin için ne anlama geldiğini takdir ettiğinizi bildirin. büyük önem. Pişmanlığı ifade etmek için özel bir yaklaşım gerektiren durumlar da vardır (örneğin, basit bir “özür”ün yeterli olmayacağı durumlarda). Bu yaklaşım, pişmanlık gösterme, hatayı düzeltme, güveni yeniden sağlama ve af dileme adımlarından oluşur.

Site sitesinden kitap için tahminler

Çevrimiçi mağazadan bir kitap satın alın

Senin aracılığınla duyuyorum. Etkili Müzakere Tekniği Mark Goulston

(derecelendirme: 1 , ortalama: 5,00 5 üzerinden)

Başlık: Sizi duyabiliyorum. Etkili Müzakere Tekniği
Yazar: Mark Goulston
Yıl: 2011
Tür: Yabancı iş literatürü, Pazarlama, Halkla İlişkiler, reklam, Yönetim, işe alım

Kitap hakkında “Seni dinliyorum. Etkili Bir Müzakere Tekniği, Mark Goulston

Hayat modern adam o kadar çılgın bir hız kazandı ki, çoğu zaman kendimizi bir ortağa bir şey iletmeye çalıştığımız durumlarda buluyoruz, ancak bizi duymuyorlar veya dinlemek istemiyorlar. Benzer şekilde, biz de dinlemiyoruz, ancak bu tür davranışlarla başarıya ulaşamayacağımızı fark etmeden sadece çizgimizi bükmeye çalışıyoruz. Bu durum, iş, her durumda müzakere veya kişisel ilişkiler alanı olsun, hayatımızın kesinlikle herhangi bir alanı için tipiktir. Eskiden etkili olan iletişim becerileri artık tamamen işe yaramaz. Ne yapalım? Nasıl "geçirilir"? Nasıl duyulabilirim?

Mark Goulston tüm soruların cevaplarını buldu. Senden Duyuyorum adlı yeni kitabında yer alıyorlar. Etkili Müzakere Tekniği. Ve bu, isim kendisi için konuştuğunda tam olarak böyledir.

Tekniğiyle ilgili en iyi ipuçlarından biri olan Goulston, bir kişinin sizden gerçekten neye ihtiyacı olduğunu analiz etmeyi ve görmeyi önerir ve ardından insanlarla iletişimin önündeki en büyük engellerin üstesinden gelinir.

Kitapta sunulan teknikler sayesinde okuyucu sadece insanları ikna etmeyi değil, korkularını ve çaresizliklerini de anlamayı öğrenecektir. Sonuçta, herhangi bir insan iletişiminde, her şeyden önce, birbirleriyle insani bir ilişki içinde olmak önemlidir. Ve her başarılı müzakerenin kalbinde yatan şey bu dinleme ve duyma yeteneğidir.

Senin Sayende Kimin İçin Duyuyorum? Herkes için. Bir iş adamının çalışanları ile başarılı bir şekilde pazarlık yapması ve yönetmesi için; kural olarak ebeveynleriyle ortak bir dil bulmayı oldukça zor bulan çocuklar için; İstisnasız, duyulmak ve anlaşılmak isteyen tüm insanlar için, hedeflerine ulaşmak, iletişim ve işten mümkün olan tüm pozitif maksimumları elde etmek.

Kitaplar hakkında sitemizde ücretsiz olarak indirebilir veya okuyabilirsiniz. çevrimiçi kitap"Senin içini duyabiliyorum. Etkili Müzakere Tekniği" Mark Goulston tarafından iPad, iPhone, Android ve Kindle için epub, fb2, txt, rtf, pdf formatlarında. Kitap size çok keyifli anlar ve okumak için gerçek bir zevk verecek. Satın almak tam versiyon ortağımıza sahip olabilirsiniz. Ayrıca burada edebiyat dünyasından en son haberleri bulacak, en sevdiğiniz yazarların biyografisini öğreneceksiniz. Acemi yazarlar için, yazarken elinizi deneyebileceğiniz faydalı ipuçları ve püf noktaları, ilginç makaleler içeren ayrı bir bölüm var.

Kitaptan alıntılar "Seni dinliyorum. Etkili Bir Müzakere Tekniği, Mark Goulston

Hayatın çoğu bir algı meselesidir ve çoğu zaman yanlış olanıdır.

Birinin önerdiği bir sorunu çözmeye başlamadan önce, gerçekten var olduğundan emin olun.

Tanıdığınızın hangi yanının sözlerini kanıtlamak için abartıya başvurduğunu, sizi tiyatro gösterileriyle yoran ve onu her gördüğünüzde kaçmak istemenizi sağlayanı bir düşünün.
Bir dahaki sefere coşkulu dışavurumuna başladığında, beşe kadar say ve "Gerçekten böyle mi düşünüyorsun?" diye sor. Bu kişinin geri çekilmesini takip edin ve ardından asıl sorunun ne olduğunu öğrenin (eğer varsa).

Bir gram özür, bir kilogram öfkeye ve bir ton derse bedeldir.

Durum kritik hale gelmeden yardım istemenin çok daha iyi olduğunu anladım. Her şey olmuşken çok geç yardım istemek, başkalarının gözünde cezadan kaçma girişimi gibi görünür. Ancak bu durumda bile, yardım istemek, hiç yapmamaktan daha iyidir.

Sürekli desteğe ihtiyaç duyan, herhangi bir nedenle üzülen, her zaman bir şeyden memnun olmayan insanlar, ortak bir şeye sahipler, o da sürekli olarak dünyanın onlara istedikleri gibi davranmadığı duygusudur. Aslında, bu insanlar bu dünyadaki önemlerini ve benzersizliklerini hissetmezler - genellikle kendi kişisel nitelikleri onları başarıya giden yolun dışına iter.

Warren Bennis, öğretmen ve arkadaş.

İntihar araştırmaları ve önlenmesinde öncü, Los Angeles İntiharı Önleme Merkezi'nin kurucusu ve değerli akıl hocam Edwin Shneidman'ın anısına.

Okurlarıma.

Size bu önemli dersleri verebildiğime sevindim.

Önsöz

CEO'lar, CEO'lar ve satış yöneticileri genellikle "Bu kişiyle konuşmak kafanızı taş bir duvara vurmak gibidir" derler.

Mark'la Kendi Yolundan Çık ve İşyerinde Kendi Yolundan Çık adlı kitapları aracılığıyla tanıştım. Kitapları, çalışmaları ve daha da önemlisi Mark'ın kendisi beni o kadar etkiledi ki iş ortağı olmamızı sağladım. Mark şimdi Ferrazzi Greenlight'ın entelektüel liderlerinden biri ve benim güvenilir danışmanım. Onu uzun süre çalışırken izledikten sonra, Mark insanları nasıl ikna edeceğinden bahsederken FBI'dan Oprah Winfrey'e kadar herkesin neden dinlediğini açıklayabilirim - yöntemleri çok basit ve etkilidir.

Aynı başarıyı elde etmek istiyorsanız, Mark'tan daha iyi bir öğretmen bulamazsınız. O parlak, eğlenceli, kibar ve büyüleyici ve Pazar günleri davetsiz misafirlerden yüksek profilli politikacılara kadar hikayeleri sadece sizi eğlendirmekle kalmaz, hayatınızı da değiştirebilir. İmkansız, iletişimden uzak, katı burunlu insanları müttefiklerinize, sadık müşterilerinize, sadık meslektaşlarınıza ve arkadaşlarınıza dönüştürmek için yeni becerilerin tadını çıkarın ve kullanmaya başlayın.

Keith Ferrazzi

Bölüm Bir

İkna Sırları

Seni kim rehin tutuyor?

İyi yönetim, sorunları çok ilginç ve çözümlerini herkesin üzerinde çalışmak isteyeceği kadar yapıcı hale getirme sanatıdır.

Hayatınızda her zaman bir şeye ikna etmeniz gereken insanlar vardır.

Tüm hakları Saklıdır.

Bu kitabın hiçbir bölümü, telif hakkı sahiplerinin yazılı izni olmaksızın herhangi bir biçimde çoğaltılamaz.

Yayınevinin hukuki desteği "VegasLex" hukuk firması tarafından sağlanmaktadır.

© Mark Goulston, 2009. American Management Association'ın bir bölümü olan AMACOM tarafından yayınlanmıştır, International, New York. Tüm hakları Saklıdır.

© Rusçaya çeviri, Rusça baskı, tasarım. OOO "Mann, Ivanov ve Ferber", 2010

Bu kitap aşağıdakilerle iyi bir şekilde tamamlanmaktadır:

Radislav Gandapas"Konuşmacı için Kama Sutra"

Stuart Elmas"İşe yarayan müzakereler"

Stephanie Palmer"Geldim, gördüm, ikna ettim"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan, Al Switzler"Anahtar Müzakereler"

Warren Bennis, öğretmen ve arkadaş.

İnsanları dikkatle dinlerseniz, tam olarak ne istediklerini anlamaya çalışırsanız ve elinizden geldiğince onlara yardım ederseniz, o zaman neredeyse her şeye kendilerini ikna edeceklerini anladım.

İntihar araştırmaları ve önlenmesinde öncü, Los Angeles İntiharı Önleme Merkezi'nin kurucusu ve değerli akıl hocam Edwin Shneidman'ın anısına.

“Dinlerseniz, başkalarının acılarını, korkularını, ıstıraplarını, umutlarını ve hayallerini her zaman duyabilirsiniz. İnsanlar dinlediğinizi ve anladığınızı hissederlerse zihinlerini ve kalplerini size açacaklardır” (Edwin Shneidman).

Okurlarıma.

Size bu önemli dersleri verebildiğime sevindim.

Önsöz

CEO'lar, CEO'lar ve satış yöneticileri genellikle "Bu kişiyle konuşmak kafanızı taş bir duvara vurmak gibidir" derler.

Mark'la Kendi Yolundan Çık ve İşyerinde Kendi Yolundan Çık adlı kitapları aracılığıyla tanıştım. Kitapları, çalışmaları ve daha da önemlisi Mark'ın kendisi beni o kadar etkiledi ki iş ortağı olmamızı sağladım. Mark şimdi Ferrazzi Greenlight'ın entelektüel liderlerinden biri ve benim güvenilir danışmanım. Onu uzun süre çalışırken izledikten sonra, Mark insanları nasıl ikna edeceğini anlatırken FBI'dan Oprah Winfrey'e kadar herkesin neden dinlediğini, yöntemlerinin bu kadar basit ve etkili olduğunu açıklayabilirim.

Keith Ferrazzi

Bölüm Bir
İkna Sırları

Seni kim rehin tutuyor?

İyi yönetim, sorunları çok ilginç ve çözümlerini herkesin üzerinde çalışmak isteyeceği kadar yapıcı hale getirme sanatıdır.

Paul Hocken. "Doğal Kapitalizm"

Her şeyi denedin: mantık, ikna, güç, yalvarma, öfke ama her seferinde duvara toslamış gibisin. Kafanı kaybedersin, korkarsın ya da hayal kırıklığına uğrarsın ve "Bundan sonra ne olacak?" diye düşünürsün.

Bu durumu bir rehine durumu olarak düşünmenizi istiyorum. Neden? Niye? Çünkü özgür olamazsın. Yakalandınız - direniş, korku, ilgisizlik, inatçılık, bencillik veya başka birinin arzuları ve ayrıca kendi etkili eyleme geçememeniz nedeniyle.

İşte o anda ortaya çıkıyorum.

İlk başta herkesin yaptığından farklı bir şey yaptığımdan emin değildim ama işe yaradığından hiç şüphem yoktu. Diğerlerinden daha zeki olmadığımı biliyordum, ancak bu başarının sadece şans olmadığını anladım: yaklaşımım her zaman tamamen farklı insanlarla, tamamen farklı durumlarda işe yaradı. Bir şey benim için net değildi: neden işe yarıyor?

Çoğu insan, başkalarını ikna etmeye çalışarak vitesi yükseltir. ikna ederler. İtiyorlar. Tartışıyorlar. Ve böylece direnç yaratır. Benim sunduğum teknikleri kullanmaya başlarsanız, tam tersini elde edeceksiniz - duyduklarınızı dinleyecek, soracak, tekrar edecek ve yansıtacaksınız. Bunu yaptığınızda rakipleriniz görüldüğünü, anlaşıldığını ve hissedildiğini anlayacaktır. Ve bu beklenmedik vites küçültme onları size götürecektir.

Bu kitapta öğreneceğiniz güçlü teknikler, insanların zihinlerini "hayır"dan "evet"e kolay ve hızlı bir şekilde, genellikle dakikalar içinde değiştirebilir. Bu teknikleri her gün kullanıyorum - boşanmanın eşiğindeki çiftlere, iflasın eşiğindeki şirketlere, etkin bir şekilde işbirliği yapamayan yönetim ekiplerine ve satış görevlilerinin "imkansız" satışlar yapmalarına yardımcı olmak için. Onları, rehineleri serbest bırakırken FBI ajanlarının ve müzakerecilerinin en zorlu ölüm kalım durumlarında başarılı olmalarına yardımcı olmak için kullanıyorum.

Aslında, daha sonra göreceğiniz gibi, sizi dinlemek istemeyen insanlarla temasa geçme konusunda müzakerecilerle pek çok ortak noktanız var. Bu yüzden kitap Frank'in hikayesiyle başlıyor.

Frank, büyük bir alışveriş merkezinin otoparkında bir arabada oturuyor. Av tüfeğinin namlusunu boğazına dayadığı için etrafında kimse yok. SWAT ve bir müzakere ekibi çoktan çağrıldı. SWAT gelir ve Frank'in dikkatini çekmemeye çalışarak kendilerini arabaların arkasına yerleştirir.

Müzakereciler beklerken Frank hakkında bilgi toplanıyor. Otuzlu yaşlarının başında, büyük bir elektronik mağazasının müşteri hizmetleri bölümünde çalıştı, ancak altı ay önce müşterilere ve meslektaşlarına kaba davrandığı ve hatta bağırdığı için işini kaybetti. Frank birkaç iş görüşmesinden geçti ama bir tane bulamadı. Bir karısı ve iki küçük çocuğu var ve evde sık sık skandallar çıkıyordu.

Bir ay önce karısı çocukları alıp başka bir şehirdeki anne ve babasının yanına giderek ilişkiye ara vermesi gerektiğini ve onun davranışlarını düşünmesi gerektiğini söyledi. Aynı zamanda, kirayı ödeyemediği için Frank evinden atılır. Şehrin fakir bir bölgesinde sefil bir odaya taşınır, kendine bakmayı, yıkanmayı ve tıraş olmayı bırakır ve neredeyse hiçbir şey yemez. Son saman, önceki gün maruz kaldığı bu odayı boşaltma talebidir.

Baş müzakereci gelir. Frank'e yaklaşır ve sakin bir sesle şöyle der:

"Frank, ben Teğmen Evans. Seninle konuşmak istiyorum. Bu durumdan bir çıkış yolu var ve kimse sana zarar vermeyecek. Başka seçeneğin olmadığını düşündüğünü biliyorum ama var.

Bu pislik hakkında ne biliyorsun?! Sen de herkes gibisin. Beni yalnız bırakın! Frank haykırıyor.

Bunu yapamam, dedi Teğmen Evans. "Boğazına dayadığın bir tüfekle büyük bir park yerinin ortasındasın ve bu durumdan başka bir çıkış yolu bulmana yardım etmem gerekiyor.

- Cehenneme git! Kimsenin yardımına ihtiyacım yok! Frank sayaçları.

Konuşma, birkaç dakika süren duraklamalarla neredeyse bir saat sürer. Frank hakkında bilgi geldikçe, onun sert bir kötü adam olmadığı, sadece hayatta kafası karışık ve çaresiz bir insan olduğu ortaya çıkıyor. SWAT ekibi, herhangi birini av tüfeğiyle tehdit ederse onu her an etkisiz hale getirmeye hazır, ancak mevcut herkes çatışmaya barışçıl bir çözüm bulmayı umuyor. Ancak durum oldukça karmaşıktır ve başarı şansı düşüktür.

Bir buçuk saat sonra başka bir arabulucu geldi, Dedektif Kramer. Polis ve FBI için yaptığım müzakere eğitiminden geçti.

Dedektif Kramer, Frank hakkında temel bilgiler ve müzakerelerin ilerleyişi hakkında zaten bilgilendirildi. Teğmen Evans'a yeni bir hamle önerir:

"Senden bu adama, 'Kimseyi düşünmediğine eminim ama tüm seçeneklerini denediğinde nasıl bir şey olduğunu biliyorsun ve şimdi sadece bir tane kaldığını düşünüyorsun, değil mi?' demeni istiyorum.

- Ne demeli? diye soruyor.

Kramer tekrarlıyor:

"İşte bu: "Eminim kimseyi düşünmüyorsun ama tüm seçenekleri denediğinde nasıl bir şey olduğunu biliyorsun ve şimdi sadece bir tane kaldığını düşünüyorsun, değil mi?"

Evans da aynı fikirde, bir soruyla yanıt veren Frank'e şu sözleri söylüyor:

- Benden ne duymak istiyorsun?

Evans cümleyi tekrarlar ve bu sefer Frank cevap verir:

– Evet haklısın, kimse böyle bir durumda nasıl yaşanacağını bilmiyor!

Kramer, Evans'a hitap ediyor:

"Tamam, bir evet aldın, devam etmelisin" ve bir sonraki soruyu sormayı önerir: "Eminim hiç kimsenin her güne her şeyin tekrar yanlış gideceği düşüncesiyle başlamanın nasıl bir şey olduğunu bilmediğini hissediyorsundur. sağa?"

Evet, her lanet olası gün aynı şey oluyor! Frank cevaplar.

Kramer, Evans'tan az önce duyduklarını tekrar etmesini ve ek onay almasını ister:

“Ve kimse ne kadar zor olduğunu bilmediğinden, kimsenin umurunda olmadığından ve her şey istediğimiz gibi gitmediğinden, şimdi arabanızda bir silahla ve her şeyi durdurma arzusuyla oturuyorsunuz, değil mi?

- Bana daha fazlasını anlat. Sana tam olarak ne oldu? Hayatında en son ne zaman iyiydin ve sonra ne oldu? Evans öneriyor.

Frank, kovulduktan sonra başına gelenleri hatırlamaya başlar.

Durduğunda Evans şöyle diyor:

- Anlıyorum... Daha fazlasını anlat...

Frank sorunlarını açıklamaya devam ediyor. Bir noktada, Kramer tarafından yönlendirilen Evans şunları söylüyor:

"Ve tüm bunlar yüzünden mi sinirlendin?" Yoksa hayal kırıklığına mı uğradı? Yoksa güvenini mi kaybettin? Yoksa umudunu mu yitirdin? Bana tam olarak ne hissettiğini söyle?

Evans, Frank'in duygularını en iyi tanımlayan kelimeyi bulmasını bekler.

Her şeyden bıktım, dedi Frank sonunda.

- Yani her şeyden bıktığınızı hissettiniz ve tahliye talebi bir dönüm noktası mıydı? Evans açıklıyor.

Frank, sadece birkaç cümleyle, hiç iletişim kurmamaktan, dinlemeye ve konuşmaya istekli hale geldi. Ne oldu? İknanın “içeri girmek” dediğim en önemli aşaması başladı. Bir kişinin dirençten, önce dinlemeye, sonra da söyleneni anlamaya hazır olduğu aşamadır.

Frank'i dinlemeye ve Teğmen Evans'ın sözlerine karışmaya ne sebep oldu? Sonuçta, bu değişim tesadüfi değil miydi? İşin sırrı, Frank'in tam olarak ne düşündüğünü ama yüksek sesle söylemediğini söylemektir. Ve teğmenin sözleri Frank'in düşünceleriyle uyumlu hale gelince konuşmaya daldı ve evet demeye başladı.