Mga diskarte ng pag-uugali ng manager sa mga sitwasyon ng salungatan. Pamamahala ng salungatan sa isang organisasyon: mga diskarte at taktika. Ano ang gagawin natin sa natanggap na materyal?

Federal State Educational Budgetary Institution of Higher Education

«Financial UNIVERSITY sa ilalim ng Gobyerno Pederasyon ng Russia»

gawaing kurso

sa disiplina na "Teorya at kasaysayan ng pamamahala" sa paksa

"Pamamahala ng Pag-uugali sa Mga Sitwasyon ng Salungatan"

Panimula

Kabanata 1. Ang konsepto at kakanyahan ng tunggalian

1.1 Ang tunggalian bilang isang panlipunang kababalaghan

1.2 Ang konsepto ng tunggalian, ang kakanyahan nito.

3 Salungatan bilang isang proseso

4 Mga uri ng tunggalian

5 Mga sanhi ng tunggalian

6 Mga modelo ng pamamahala ng salungatan

7 Mga diskarte sa pagresolba ng salungatan

Kabanata 2. Pagsusuri sa antas ng kaguluhang panlipunan sa organisasyon at pagtukoy sa mga sanhi nito

1 isang maikling paglalarawan ng Kagawaran teknolohiya ng impormasyon SB JSC "Sberbank"

2 Paglalarawan ng mga sitwasyon ng salungatan na lumitaw sa Information Technology Department ng SB Sberbank JSC

3 Mga sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan sa DIT SB Sberbank JSC

4 Panukala ng mga paraan upang malampasan ang salungatan sa DIT SB Sberbank JSC

5 Pagpapasiya ng stress resistance ng mga empleyado ng Information Technology Department ng SB Sberbank JSC

Kabanata 3. Pagbuo ng Diskarte sa Pamamahala ng Komunikasyon sa Salungatan

1 Pagbuo ng isang diskarte para sa pag-uugali ng isang pinuno sa panahon ng isang salungatan

2 Pamamahala ng salungatan

Konklusyon

Listahan ng ginamit na panitikan

Appendix 1

Annex 2

Panimula

Ang salungatan ay ang pinaka matinding paraan upang malutas ang mga kontradiksyon sa mga interes, layunin, pananaw na lumitaw sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa lipunan, na binubuo sa pagsalungat ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan na ito at kadalasang sinasamahan ng mga negatibong emosyon, na lampas sa mga patakaran at pamantayan.

Ang iba't ibang mga pangyayari ay maaaring kumilos bilang mga sanhi ng mga salungatan, halimbawa, isang salungatan tungkol sa mga materyal na halaga, mapagkukunan o priyoridad sa buhay; mga salungatan na may kaugnayan sa problema ng kapangyarihan at pangingibabaw, tungkol sa katayuan sa lipunan, atbp. Ang mga salungatan ay sumasaklaw sa lahat ng larangan ng aktibidad ng tao, lahat ng posibleng relasyon at pakikipag-ugnayan sa lipunan, ang mga paksa at kalahok nito ay mga indibidwal, iba't ibang mga pangkat panlipunan at mga organisasyon. Gayunpaman, ang pakikipag-ugnayan sa salungatan ay nagsasangkot ng paghaharap ng mga partido, i.e. sa. mga aksyon ng mga paksa na nakadirekta laban sa isa't isa.

Ang layunin ng gawaing kursong ito ay pag-aralan ang mga teoretikal na pundasyon ng salungatan, ang pagsusuri ng mga sitwasyon ng salungatan sa organisasyon at ang pagbuo ng mga rekomendasyon sa mga komunikasyon sa isang salungatan.

Tinatalakay ng unang kabanata ang konsepto at kakanyahan ng tunggalian, pinag-aaralan ang mga teoryang nabuo sa pag-aaral ng tunggalian. Isinasaalang-alang din ang mga uri ng salungatan at karaniwang sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan.

Ang ikalawang kabanata ay tinatasa ang mga sitwasyon ng salungatan sa Information Technology Department ng SB Sberbank JSC, pati na rin ang naglalarawan ng mga pagsubok upang matukoy ang antas ng stress resistance ng mga empleyado.

Kabanata 1. Ang konsepto at kakanyahan ng tunggalian

1Ang salungatan bilang isang social phenomenon

Ang pangunahing kondisyon para sa paglitaw ng isang salungatan ay ang pagkakaroon sa mga paksa ng panlipunang pakikipag-ugnayan ng mga motibo o paghatol na naiiba sa anyo at nilalaman, na kung saan ay maaaring humantong sa isang estado ng paghaharap.

Ang paghaharap ng mga kalahok sa labanan ay maaaring mangyari sa tatlong lugar: pag-uugali, komunikasyon at aktibidad.

Upang maunawaan ang kakanyahan ng tunggalian, kung paano panlipunang kababalaghan, kinakailangang isaalang-alang ang functional component ng conflict. Ang mga pag-andar ng salungatan ay hindi maliwanag, sila ay nailalarawan sa pamamagitan ng duality. Halimbawa, ang isa at ang parehong salungatan ay maaaring maglaro ng iba't ibang emosyonal na oryentasyon sa buhay ng magkasalungat na panig, kung saan maaari itong maging nakabubuo at mapanira sa iba't ibang sandali ng pag-unlad nito. Kinakailangang maunawaan kung alin sa mga paksa ng tunggalian ito ay nakabubuo, at kung saan ito ay mapanira. Tingnan natin ang dalawang function na ito sa ibaba.

Mga tampok ng disenyo:

) Ang salungatan ay nag-aalis ng mga posibleng kontradiksyon na nagmumula sa hindi perpektong organisasyon ng magkasanib na mga aktibidad, mga pagkakamali sa pamamahala, atbp.

) Ang salungatan ay nagbibigay ng pagkakataon upang masuri ang mga sikolohikal na katangian ng mga taong sangkot dito.

) Ang salungatan ay isang uri ng impetus para sa pagbuo ng personalidad, interpersonal na relasyon.

) Ang mga salungatan sa pagitan ng mga indibidwal ay isang mekanismo ng pagsasapanlipunan ng indibidwal, nag-aambag sa pagpapatibay sa sarili ng isang tao sa lipunan.

Mga mapanirang function:

) Binibigkas negatibong epekto karamihan sa mga salungatan sa mental na estado ng mga kalahok.

) Ang hindi kanais-nais na pagbuo ng mga salungatan ay maaaring sinamahan ng sikolohikal at pisikal na karahasan.

) Salungatan na may kasamang stress

) Ang tunggalian na bumubuo ng negatibong imahe ng kalaban - "ang imahe ng kaaway."

Pag-uuri ng mga salungatan sa lipunan

Maraming mga partido ang palaging nakikilahok sa isang salungatan (hindi mahalaga kung ito ay mga departamento ng pag-iisip ng isang tao, o iba't ibang tao, o mga grupo ng mga tao). Samakatuwid, ang pangunahing pag-uuri ng salungatan ay ginawa nang tumpak ayon sa likas at katangian ng mga partidong kasangkot sa salungatan.

Bilang karagdagan, ang pinakamahalagang katangian ng salungatan ay ang likas na katangian ng pangangailangan kung saan ipinaglalaban ng tao. Ayon sa hierarchy ng mga pangangailangan ni A. Maslow, ang mga pangangailangan ng tao ay maaaring pangkatin sa limang antas na nauugnay sa hierarchical: physiological, kaligtasan at seguridad, panlipunang pangangailangan, paggalang, mga pangangailangan sa pagpapahayag ng sarili.

Kung ang alinman sa mga pangangailangang ito ay hindi natutugunan, maaaring magkaroon ng salungatan.

1.2 Ang konsepto ng tunggalian, ang kakanyahan nito

Conflict - isang banggaan ng dalawa o higit pang magkasalungat na direksyon upang maisakatuparan ang kanilang mga interes sa harap ng oposisyon. Ang salungatan ay nagdudulot ng higit pa sa pinsala. Maaari nitong linawin ang mga relasyon at isulong ang pag-unlad.

Gayundin, ang isang salungatan ay nauunawaan bilang isang banggaan ng magkasalungat na direksyon na mga ugali sa pag-iisip ng isang indibidwal, sa relasyon ng mga tao, ang kanilang mga asosasyon, dahil sa pagkakaiba sa mga pananaw at pananaw. Sa isang organisasyon, palaging nagreresulta ang salungatan sa ilang partikular na pag-uugali, mga pagkilos na lumalabag sa interes ng iba.

3 Salungatan bilang isang proseso

Ang salungatan ay maaaring tingnan sa isang malawak na kahulugan bilang isang proseso na binubuo ng ilang mga yugto.

Sa unang yugto, ang isang sitwasyon ng salungatan ay bubuo kung saan matatagpuan ang mga magkasalungat na partido, at ang mga partidong ito mismo ay may ilang mga interes. Ang panghihimasok ng isang panig sa alinman sa mga pangangailangan ng kabilang panig ay lumilikha ng batayan ng tunggalian.

Ang sitwasyon ng salungatan ay isang kontradiksyon na hindi pa nagiging salungatan. Ito ay isang kumbinasyon ng mga pangangailangan at interes ng tao, na lumilikha ng batayan para sa iba't ibang mga komprontasyon sa pagitan ng mga paksang panlipunan.

Ang isang sitwasyon ng salungatan ay maaaring umunlad sa layunin, bilang karagdagan sa kagustuhan at pagnanais ng mga naglalabanang partido (pagbabawas sa lakas ng trabaho), o maaari itong likhain o sadyang pukawin ng isa o parehong partido. Gayunpaman, ang bawat sitwasyon ay tinutukoy ng patuloy na mga kaganapan at ang subjective na kahulugan nito ay nakasalalay sa kung anong paliwanag ang ibinibigay ng bawat panig sa mga kaganapang ito, alinsunod sa kung saan ito ay nagsisimulang kumilos sa kurso ng pag-unlad ng salungatan. Ang pangunahing tampok ng sitwasyong ito ay ang paglitaw ng paksa ng salungatan.

Ang paksa ng tunggalian ay ang pangunahing kontradiksyon para sa kapakanan ng paglutas kung saan ang mga partido ay pumasok sa isang pakikibaka.

Ang sitwasyon ng salungatan ay maaaring lumala sa epekto ng insidente, na siyang pangalawang yugto ng salungatan. Ito ay isang pangyayari o pangyayari na nagsisilbing impetus o dahilan para sa isang banggaan. Ito ay maaaring sadyang pukawin o mangyari dahil sa mga pangyayari, umiral sa katotohanan o maging pansariling opinyon ng bawat isa sa mga partido.

Dito, ang paghaharap ay nagiging bukas at ipinahayag sa iba't ibang uri ng pag-uugali ng salungatan, na direkta o hindi direktang naglalayong pigilan ang kalaban na matanto ang kanyang mga interes. Ang resulta ay isang karagdagang paglala ng salungatan.

Ang mga kalahok sa anumang salungatan sa lipunan, maging sa salungatan sa interpersonal o interstate, ay mga tao. Maaari silang kumilos sa salungatan bilang mga indibidwal (salungatan sa pamilya), bilang mga opisyal(vertical conflict) o bilang mga legal na entity (mga kinatawan ng mga institusyon at organisasyon).

Ang layunin ng tunggalian ay ang ubod ng problema. Ang layunin ng tunggalian ay maaaring isang materyal, panlipunan o espirituwal na halaga (halimbawa, isang mapagkukunan, kapangyarihan o ideya), na parehong gustong taglayin o gamitin ng magkalaban.

Ang micro-environment at ang macro-environment ay ang mga kondisyon kung saan gumagana ang mga kalahok. Ang microenvironment ay ang agarang kapaligiran ng mga partido. Macro-environment - mga grupong panlipunan, kung saan ang partido ay isang kinatawan at kung saan ang mga katangian ay minana nito.

4 Mga uri ng tunggalian

Mayroong mga sumusunod na pangunahing uri ng mga salungatan na nakakagambala sa matagumpay na pagpapatupad ng mga aktibidad ng organisasyon.

Ang salungatan sa organisasyon ay maaari ding bumangon bilang resulta ng mahinang kalidad ng mga paglalarawan ng trabaho, hindi inakala na pamamahagi ng mga responsibilidad sa trabaho.

Ang mga salungatan sa industriya, bilang isang patakaran, ay lumitaw bilang isang resulta ng isang mababang antas ng organisasyon at pamamahala ng paggawa. Ang mga dahilan para sa ganitong uri ng salungatan ay maaaring hindi na ginagamit na kagamitan, mahinang lugar ng trabaho, hindi makatwirang mga rate ng produksyon, kakulangan ng kamalayan ng manager sa isang partikular na isyu at hindi sanay na mga desisyon sa pamamahala, mababang kwalipikasyon ng mga empleyado, atbp.

Ang mga salungatan sa organisasyon at pang-industriya ay mas madalas na nakabubuo sa likas na katangian at huminto sa sandaling nalutas ang problema na naging sanhi ng pag-aaway ng mga partido.

Sa mga tuntunin ng direksyon, ang mga salungatan ay nahahati sa pahalang (kung saan ang mga taong nasasakupan sa isa't isa ay hindi kasali), patayo (kung saan ang mga taong nasasakupan sa isa't isa ay lumahok) at halo-halong (kinakatawan ng parehong "vertical" at "horizontal "mga bahagi).

Sa teorya ng pamamahala, mayroon ding mga sumusunod na uri ng mga salungatan: intrapersonal, interpersonal, sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo, at intergroup.

Ang salungatan sa intrapersonal ay isang uri ng salungatan kapag ang layunin o pamamaraan ng pagkamit nito ay sumasalungat sa mga halaga o ilang mga prinsipyong moral ng indibidwal. Sa kasong ito, ang pagkamit ng layunin, ang kasiyahan ng isang makabuluhang pangangailangan ay sinamahan ng mga negatibong karanasan ng empleyado. Sa isang intrapersonal na salungatan, ang isang tao ay nailalarawan sa pamamagitan ng mental na stress, emosyonal na kawalang-kasiyahan, isang pakikibaka ng mga motibo, atbp. Ang intrapersonal na salungatan ay madalas na isang tagapagbalita ng interpersonal na salungatan.

Interpersonal conflict ay ang pinaka-karaniwang uri ng conflict. Ang mga dahilan nito ay iba-iba at maaaring may pang-industriya o organisasyonal na batayan o puro sikolohikal. Sa produksyon, ito ay ang pakikibaka ng mga tagapamahala para sa limitadong mga mapagkukunan, paggawa, oras ng trabaho, pag-apruba ng proyekto, atbp.

Ang salungatan sa pagitan ng indibidwal at ng grupo ay kinabibilangan ng mga salungatan sa pagitan ng pinuno at ng grupo, ng miyembro ng grupo at ng grupo. Halimbawa, kapag ang isang pinuno ay dumating sa isang yunit mula sa labas o pumalit sa pamumuno ng isang naitatag na pangkat. Sa mga kasong ito, maaaring lumitaw ang salungatan sa iba't ibang dahilan:

a) kung ang koponan ay umabot sa isang tiyak na antas ng pag-unlad, at ang bagong pinuno ay hindi tumutugma sa antas na ito;

b) kung ang pangkat ay may pinuno na, sa opinyon ng mga empleyado, ay dapat na pormal na pinuno, at ang mas mataas na pamamahala, salungat sa opinyon ng pangkat, ay humirang ng ibang tao;

c) kung ang istilo at pamamaraan ng pamamahala ng bagong pinuno ay ibang-iba sa mga pamamaraan ng trabaho ng dating pinuno.

Ang salungatan sa pagitan ng grupo ay maaaring makaapekto nang malaki sa pagganap ng organisasyon sa isang negatibong paraan - nagdudulot ng malaking pinsala, dahil ang mga kinatawan ng mga dibisyon ng istruktura, mga departamento o mga tagapamahala ng iba't ibang antas ay kasangkot sa salungatan na ito. Ang mga magkasalungat na grupong ito ay maaaring malaki ang bilang at ang organisasyon ay maaaring maparalisa bilang resulta ng tunggalian.

Ang isang kapansin-pansing halimbawa ng salungatan sa pagitan ng grupo ay isang salungatan sa pagitan ng dalawang departamento ng parehong bangko, o sa pagitan ng mga departamento ng parehong departamento.

5 Mga sanhi ng tunggalian

Bawat salungatan ay may kanya-kanyang dahilan. Ang mga layuning sanhi ng mga salungatan ay maaaring:

Mga kadahilanan sa pamamahala:

di-kasakdalan ng istraktura ng organisasyon ng negosyo;

hindi malinaw na pamamahagi ng mga karapatan at obligasyon sa pagitan ng mga empleyado;

hindi proporsyon ng mga karapatan at responsibilidad para sa mga resulta ng mga aktibidad;

mga kontradiksyon sa pagitan ng mga tungkulin sa pagganap na nakasaad sa mga paglalarawan ng trabaho at mga kinakailangan para sa empleyado.

Mga salik ng organisasyon:

hindi kasiya-siyang organisasyon ng trabaho;

paglabag sa rehimen ng trabaho at pahinga;

mababang antas ng paggawa at disiplina sa pagganap;

labis na workload ng empleyado, na humahantong sa patuloy na pagmamadali sa pagkumpleto ng mga gawain;

ang labo ng mga gawain, na nagpapahirap sa pagpili ng paraan ng kanilang pagpapatupad, ay humahantong sa kawalan ng katiyakan sa mga aksyon;

kawalan ng publisidad.

Propesyonal na mga kadahilanan:

mababang antas ng propesyonal ng mga subordinates, nagpapabagal sa pagpapatupad ng mga gawain;

di-kasakdalan ng sistema ng pagpili at paglalagay ng mga tauhan;

kawalan ng katiyakan ng mga prospect para sa propesyonal at paglago ng trabaho.

Mga sanitary at hygienic na kadahilanan:

hindi kanais-nais na mga kondisyon sa pagtatrabaho;

pagkagambala sa trabaho.

Logistical na mga kadahilanan:

kakulangan ng probisyon sa mga kinakailangang pasilidad at kagamitan;

lumang kagamitan at teknikal na suporta.

Mga puwersang pang-ekonomiya:

di-kasakdalan ng sistema ng sahod at mga bonus;

mga pagkaantala sa pagbabayad.

Ang mga subjective na sanhi ng mga salungatan ay nauugnay sa personalidad ng parehong pinuno mismo at ng mga empleyado ng organisasyon. Ang mga maling aksyon ng mga pinuno na humahantong sa mga salungatan ay maaaring ipangkat sa tatlong bahagi:

) mga paglabag sa propesyonal na etika;

) mga paglabag sa mga batas sa paggawa;

) hindi patas na pagtatasa ng mga nasasakupan at ang mga resulta ng kanilang trabaho.

Kasama sa mga paglabag sa etika sa negosyo ang:

kabastusan, pagmamataas, walang galang na saloobin sa mga nasasakupan;

pagpapataw ng opinyon;

kabiguan upang matupad ang mga pangako, obligasyon;

hindi pagpaparaan sa pagpuna, na maaaring humantong sa isang kumpletong pag-agos ng mga malikhain, aktibong manggagawa at ang paglikha ng isang kapaligiran ng pambobola at pangungutya sa pinuno;

kawalan ng kakayahan upang maayos na punahin ang mga aksyon ng mga subordinates;

ang pagkakaroon ng mga aktibidad ng anino ng ulo, halimbawa, sa pamamahagi ng mga benepisyo sa lipunan;

pagsugpo sa impormasyong kinakailangan para sa pagganap ng mga subordinates ng kanyang mga tungkulin.

6 Mga modelo ng pamamahala ng salungatan

Kailangang malaman ng pinuno kung anong mga katangian ng pag-uugali ng tao ang likas sa isang personalidad ng salungatan.

Kabilang dito ang mga sumusunod:

hindi sapat na pagpapahalaga sa sarili sa mga kakayahan at kakayahan ng isang tao, na maaaring maging sobra-sobra at maliitin. Sa parehong mga kaso, maaari itong sumalungat sa sapat na pagtatasa ng iba - maaari itong maging batayan para sa isang salungatan;

ang pagnanais na mangibabaw kung saan imposible;

konserbatibong pag-iisip, paniniwala at saloobin, hindi pagpayag na pagtagumpayan ang mga lumang tradisyon;

labis na prangka sa mga pahayag at paghuhusga, labis na pagnanais na magsalita ng "tapat".

Kapag nakikitungo sa mga nagkakasalungat na tao, ang mga anyo ng pag-uugali ay maaaring magkakaiba. Halimbawa, sa isang pakikipag-usap sa "hindi komportable" na mga kalaban, maaari kang tumuon sa kanilang mga katangian ng personalidad.

"Isang walang katuturang tao" - hindi napigilan, naiinip, walang malay na itinutulak ang kanyang mga kasamahan na hindi sumang-ayon at makipagtalo sa kanya.

Ang anyo ng pag-uugali - upang manatili sa loob ng balangkas ng isang propesyonal na pag-uusap at subukang manatiling kalmado, upang pabulaanan ang kanyang mga walang katotohanan na pahayag ay dapat na pinagtatalunan, na gumagamit ng tulong ng ibang mga empleyado.

"Know-it-all" - palaging alam ang lahat ng mas mahusay kaysa sa iba, humihingi ng isang salita, nakakagambala sa lahat.

Ang anyo ng pag-uugali ay nangangailangan ng iba pang mga kausap na magpahayag ng isang tiyak na posisyon na may kaugnayan sa kanyang mga pahayag.

"Chatterbox" - madalas at walang taktikang nakikialam sa pag-uusap, hindi binibigyang pansin ang oras na ginugugol niya sa kanyang mga tanong at digressions.

Ang anyo ng pag-uugali ay upang pigilan siya nang may pinakamataas na taktika, limitahan ang oras ng pagsasalita, magalang ngunit matatag na idirekta siya sa paksa ng pag-uusap.

"Isang hindi malulutas na interlocutor" - sarado, madalas na nararamdaman na wala sa oras at espasyo, dahil ang lahat ay hindi karapat-dapat sa kanyang pansin

Ang anyo ng pag-uugali ay ang interes sa pagpapalitan ng karanasan, kilalanin ang kanyang kaalaman at karanasan, magbigay ng mga halimbawa mula sa hanay ng kanyang mga interes.

7 Mga diskarte sa pagresolba ng salungatan

Ang pamamahala ng salungatan ay isang proseso ng may layunin na impluwensya sa mga tauhan ng organisasyon upang maalis ang mga sanhi na nagdulot ng salungatan at dalhin ang pag-uugali ng mga kalahok sa salungatan na naaayon sa itinatag na mga pamantayan ng mga relasyon.

Isaalang-alang ang apat na modelo ng pag-uugali ng mga kalahok sa salungatan:

mapanirang, nakatuon sa pagkamit ng mga personal na pakinabang;
conformal, nauugnay sa unilateral o mutual concessions (hindi dapat ipagkamali sa hindi paglahok o passive resistance);
nakabubuo, na kinasasangkutan ng magkasanib na paghahanap para sa isang kompromiso, isang solusyon na kapaki-pakinabang sa lahat;
pag-iwas o pagwawalang-bahala sa problema.
Ang kakanyahan ng modelo ng kompromiso ay sinusubukan ng mga partido na lutasin ang mga pagkakaiba sa pamamagitan ng paggawa ng magkaparehong konsesyon. Ang kakayahang magkompromiso ay lubos na pinahahalagahan sa mga sitwasyon ng pamamahala, dahil pinapaliit nito ang poot, na kadalasang ginagawang posible upang mabilis na malutas ang salungatan, na humahantong sa kasiyahan ng parehong partido.
Gayunpaman, ang paggamit ng kompromiso sa isang maagang yugto ng tunggalian na lumitaw mahalagang isyu, ay maaaring paikliin ang paghahanap ng mga alternatibo, na maaaring humantong sa isang maling desisyon. Ang kawalan ng istilong ito ay maaaring palakihin ng isa sa mga partido ang kanilang mga hinihingi upang sa kalaunan ay lumitaw na mapagbigay o sumuko bago ang isa.
Ang estilo ng pagwawalang-bahala ay pinipili kapag ang tunggalian ay hindi nakakaapekto sa mga direktang interes ng mga partido o ang problema na lumitaw ay hindi gaanong mahalaga para sa mga partido at hindi nila kailangang ipagtanggol ang kanilang mga karapatan at gumugol ng oras sa paglutas nito. Naaangkop din ang istilo kapag nakikitungo salungatan na personalidad.
Kung ang mga sanhi ng salungatan ay subjective, ang gayong diskarte ay paborable. Nagbibigay ito ng pagkakataon na huminahon, maunawaan ang sitwasyon at magkaroon ng konklusyon na walang mga pundasyon para sa paghaharap, at mapanatili ang magandang relasyon para sa hinaharap. Kung ang salungatan ay layunin, kung gayon ang diskarte na ito ay humahantong sa pagkawala ng mga kalahok, dahil ang oras ay kinaladkad, at ang mga sanhi na naging sanhi nito ay hindi lamang nagpapatuloy, ngunit maaaring lumala pa. Ngunit ang patuloy na pagpapatuloy ng sitwasyon ay maaaring humantong sa mga kalahok na humingi ng sikolohikal na pagpapalaya, tulad ng pagsalakay laban sa mga tagalabas.
Dapat tandaan na hindi "self-resolve" ang mga sigalot at kung hindi papansinin, maaari nitong sirain ang isang organisasyon. Samakatuwid, ang mga tagapamahala ay kailangang dalhin ang sitwasyon sa kanilang sariling mga kamay, bumuo at magpatupad ng mga opsyon para sa pamamahala sa kanila.
Kabanata 2. Pagsusuri sa antas ng kaguluhang panlipunan sa organisasyon at pagtukoy sa mga sanhi nito
2.1 Maikling paglalarawan ng Information Technology Department ng SB Sberbank JSC
Ang Kagawaran ng Teknolohiya ng Impormasyon ng SB Sberbank JSC ay mayroong 65 empleyado, kung saan:
Direktor ng Kagawaran - 1
Deputy Director ng Departamento - 2
Pinuno ng Technical Support Department (OTP) - 1
Mga empleyado ng departamento ng teknikal na suporta - 35
Pinuno ng Telecommunications and Communications Department (OTiS) - 1
Mga empleyado ng departamento ng telekomunikasyon at komunikasyon - 7
Pinuno ng System Administration Department (OSA) - 1
Mga empleyado ng departamento ng pangangasiwa ng sistema - 11
Pinuno ng Purchasing Department (OZ) - 1
Mga tauhan sa pagbili - 5
Ang mga suweldo ng empleyado ay nag-iiba depende sa trabahong ginawa. Ang oras na sahod (suweldo) ay isinasagawa para sa lahat ng empleyado. Mayroon ding mga lump-sum na pagbabayad sa anyo ng mga bonus batay sa pagganap sa bawat quarter.
Noong Disyembre 2015, isang bagong Departamento para sa Arkitektura at Konstruksyon ng Proseso ng Negosyo (ABPBP) ang nilikha kasama ang paglahok ng Pinuno ng Kagawaran at apat na bagong empleyado. Matapos ang simula ng gawain ng departamento, nagbago ang sikolohikal na klima sa mga kawani ng Kagawaran. Ang bilang ng mga sitwasyon ng salungatan ay tumaas.
2.2 Paglalarawan ng mga sitwasyon ng salungatan na lumitaw sa Information Technology Department ng SB Sberbank JSC
Tulad ng nabanggit sa itaas, sa pagdating ng isang bagong departamento sa Departamento ng Teknolohiya ng Impormasyon, ang bilang ng mga sitwasyon ng salungatan na direktang nauugnay sa gawain ng bagong departamento ay tumaas.
Sitwasyon Blg. 1. Ang mga gawain ng mga empleyado ng OAiPBP ay nauugnay sa madalas na pagtatrabaho sa mga tao mula sa ibang mga departamento na may pakikilahok ng mga empleyado ng OSA. Gayunpaman, kapag nakikipag-ugnayan sa mga empleyado ng OCA sa mga mensahe o nang personal, walang resulta; Hindi malulutas ng Pinuno ng OAiPBP ang problema sa kanyang antas (nakipag-usap sa Pinuno ng OCA), at para dito kinakailangan na isangkot ang Deputy Director ng DIT. Ang mga empleyado ng OSA ay hindi nasisiyahan na sila ay ginulo, at ang mga empleyado ng OAiPBP, naman, ay hindi nasisiyahan na ang trabaho ay napakabagal.
Sitwasyon #2: Isang bagong Deputy Director ang sumali sa Department of Information Technology. Nagsimula siyang madalas na makulong sa trabaho ng mga empleyado ng Departamento para sa Arkitektura at Mga Proseso ng Negosyo sa Pagbuo, na hindi nasasakupan niya. Nagdulot ito ng kawalang-kasiyahan sa mga empleyado ng departamento, at humantong din sa hidwaan sa pagitan ng Pinuno ng OAiPBP at ng bagong Deputy Director ng DIT.
Sitwasyon Blg. 3. Ang pinuno ng OSA sa mahabang panahon ay hindi inaprubahan ang dokumentong inihanda ng mga empleyado ng OAiPBP, hanggang sa natapos ang takdang oras para sa pagsusumite ng napagkasunduang dokumento. Ang problema ay kailangang idulog sa Direktor ng Kagawaran, dahil Ang pinuno ng departamento ng pangangasiwa ng sistema ay hindi tumugon sa mga pahayag ng Deputy Director. Nagdulot ito ng salungatan sa pagitan ng Pinuno ng OAiPBP, Pinuno ng OCA, Direktor at Deputy Director.
Sitwasyon Blg. 4. Sa simula ng Pebrero 2016, isang desisyon ang ginawa upang bawasan ang mga kawani, dahil sa ang katunayan na ang isang bagong posisyon sa pangangasiwa ay nilikha sa pamamahala ng bloke ng IT. Ngunit kung sino ang eksaktong puputulin ay hindi sinabi; ang prosesong ito ay tumagal ng humigit-kumulang 2 buwan, bilang isang resulta kung saan ang mga empleyado ng Departamento ay palaging nasa tensyon.
2.3 Mga sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan sa DIT SB Sberbank JSC
Isaalang-alang ang mga sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan na inilarawan sa seksyon 2.2.
Unang sitwasyon:
- mababang organisasyon ng trabaho ng departamento ng pangangasiwa ng system;
- hindi pagkakaunawaan ng Pinuno ng OCA na ang mga empleyado ng isang Departamento ay dapat magtulungan, dahil ay mga taong katulad ng pag-iisip.
- ang hindi pagpayag ng pamamahala na magtatag ng mga relasyon sa pagitan ng mga departamento, na nagpapaliwanag ng kahalagahan ng gawain ng parehong mga departamento;
Pangalawang sitwasyon:
- ang hindi pagpayag ng mga nakatataas na awtoridad na hatiin ang mga lugar ng responsibilidad sa pagitan ng dalawang Deputy Director at ipaliwanag ang dibisyong ito;
- mahigpit na posisyon ng Pinuno ng OAiPBP at hindi pagnanais na lutasin ang tunggalian sa kanilang sarili, ngunit sa paglahok lamang ng mas mataas na pamamahala;
- hindi pagkakaunawaan ng Deputy Director sa mga kahihinatnan ng kanyang mga aksyon.
Pangatlong sitwasyon:
- ang hindi pagpayag ng mas mataas na pamunuan na matanto na ang isang sitwasyon ng salungatan ay lumitaw sa Departamento;
- pagpilit sa mga empleyado ng OCA na magtrabaho, nang hindi ipinapaliwanag ang kakanyahan at kahalagahan ng trabaho;
- sinisisi ang mga empleyado ng OAiPBP na ang dokumento ay hindi napagkasunduan, nang hindi nakikinig sa mga argumento ng magkabilang panig ng salungatan.
Ikaapat na sitwasyon:
- anunsyo ng balita tungkol sa pagbabawas ng mga tauhan nang hindi ipinapaliwanag ang mga dahilan para sa muling pagsasaayos, na nagdulot ng kawalan ng tiwala at negatibong saloobin sa pamamahala.
2.4 Panukala ng mga paraan upang malampasan ang salungatan sa DIT SB Sberbank JSC
Upang malutas ang mga sitwasyon ng salungatan sa itaas, ang mga sumusunod na aksyon ay iminungkahi.
Upang malutas ang sitwasyon #1:
- makipag-usap sa mga empleyado ng OCA upang mapabuti ang organisasyon ng trabaho na may paliwanag sa pangkalahatang layunin ng gawain ng Departamento;
- subaybayan ang magkasanib na aktibidad ng dalawang departamento, bumuo ng isang patas na sistema ng mga multa at gantimpala.
Upang malutas ang sitwasyon #2:
- Kailangang ipakita ng Direktor ng Departamento sa mga Deputy Director na ang ilang mga departamento ay nasa ilalim ng bawat isa;
- Dapat na maunawaan ng mga Deputy Director na maaari nilang isali ang mga subordinates ng isa't isa sa kanilang trabaho sa pamamagitan lamang ng mutual agreement sa pamamagitan ng telepono o corporate e-mail.
Upang malutas ang sitwasyon #3:
- ang parehong Deputy Director ay dapat lumahok sa paglutas ng sitwasyon ng salungatan, dahil ang sanhi nito ay ang relasyon ng mga departamentong direktang nag-uulat sa kanila;
- Ang Direktor ng Departamento ay kailangang kumilos bilang isang orbiter, isaalang-alang ang mga boto ng bawat kalahok sa tunggalian at sa anumang kaso ay hindi magkasala ang direktang tagapagpatupad ng utos.
Upang malutas ang sitwasyon #4:
- Ang Direktor ng Departamento ay kailangang magdaos ng pulong sa lahat ng empleyado ng Departamento, ipaliwanag ang mga dahilan para sa naturang desisyon ng Lupon ng Bangko at gawing malinaw na ang pagbabawas ng mga empleyado ay hindi ang dahilan ng anumang personal na poot at ang desisyon na bawasan ay hindi magiging madali para sa pamamahala.
Nagmumungkahi din ito ng mga aksyon na kinakailangan upang itaas ang espiritu ng kumpanya at mapabuti ang mga relasyon sa pagitan ng mga departamento:
- magkasanib na mga pagsasanay at seminar, parehong panloob at panlabas;
- pagsasanay sa kawani (panloob at panlabas);
- mga kaganapang pampalakasan;
- field trip, pagbuo ng koponan;
- pagbati sa kaarawan ng mga empleyado, atbp.
2.5 Pagpapasiya ng stress resistance ng mga empleyado ng Information Technology Department ng SB Sberbank JSC
Upang matukoy ang dalas at pinagmumulan ng mga sitwasyon ng salungatan, iminungkahi na magsagawa ng mga pagsasanay para sa mga empleyado ng bawat departamento na may panukalang pumasa sa dalawang pagsubok:
- isang pagsubok upang masuri ang antas ng pagkamayamutin, nerbiyos, pagkairita at ang kakayahang kontrolin ang mga katangiang ito. Ang pagsusulit na ito at ang transcript nito ay ipinakita sa Appendix 1.
- pagsubok para sa posibilidad na mapunta sa isang nakababahalang sitwasyon at ang "kalidad" nito. Ang pagsusulit na ito ay binuo nina Thomas Holmes at Richard Reich habang nag-aaral ng adaptive potential. Ayon sa kanilang pananaliksik, ang bawat tao ay may mga nakatagong pagkakataon upang mahusay na maisama sa bago o nagbabagong mga kondisyon. kapaligirang panlipunan. Ito ay nauugnay sa adaptive na pagsasanay - ang akumulasyon ng gayong potensyal ng isang tao sa proseso ng pag-angkop sa mga kondisyong panlipunan. Ang mga panlabas na kahirapan, karamdaman, isang estado ng matagal na sukdulan, kagutuman, atbp. binabawasan ang kakayahang umangkop ng isang indibidwal, at kapag nahaharap sa isang sitwasyon na nagbabanta sa kanyang mga layunin sa buhay, maaaring mangyari ang di-pagbagay. Ang pagsusulit at ang transcript nito ay ipinakita sa Appendix 2.
Upang mapabuti ang klima sa Kagawaran ng Teknolohiya ng Impormasyon, iminungkahi na magsagawa ng mga naturang pagsubok kapag kumukuha ng mga bagong empleyado upang matanggap lamang ang mga taong hindi nagkakasalungatan sa koponan.
Kabanata 3. Pagbuo ng Diskarte sa Pamamahala ng Komunikasyon sa Salungatan
3.1 Pagbuo ng isang diskarte para sa pag-uugali ng pinuno sa panahon ng tunggalian
Isa sa pinakamahirap at mahalagang gawain na kinakaharap ng isang pinuno ay ang paglutas ng mga salungatan. Upang malutas ang problemang ito, kakailanganin ng pinuno ang kanyang kaalaman, ang sining ng negosasyon, karanasan sa trabaho at ang sining ng paghahanap ng hindi pamantayang paraan sa labas ng sitwasyon.
Dapat itong maunawaan na ang sanhi ng mga salungatan ay maaaring hindi lamang ang pagkakaiba sa mga karakter ng mga empleyado, ngunit mas kumplikado at malalim na mga dahilan.
Kailangang lumiko ang manager Espesyal na atensyon sa mga salungatan kung saan, para sa isang kadahilanan o iba pa, ang pamamahala ay kasangkot - ang mga ito ay maaaring maling mga desisyon sa pamamahala, mga pagkakamali, atbp. Ang ganitong uri ng paglutas ng salungatan ay posible sa dalawang antas:
bahagyang, kapag ang pag-uugali ng salungatan lamang ang hindi kasama, ngunit ang malalim na sikolohikal na mga sanhi, ang panloob na pag-uudyok sa salungatan ay hindi inaalis;
kumpleto, kapag ang salungatan ay nalutas pareho sa antas ng tunay na pag-uugali at sa sikolohikal (emosyonal) na antas.
Kung ang mga kalaban ay napipilitang ihinto ang sitwasyon ng salungatan (pansamantala), ngunit mayroon pa rin silang pagnanais na makamit ang orihinal na mga layunin, kung gayon ang salungatan ay bahagyang nalutas. Kung ang pinuno ay nagpapakilala ng mga parusang administratibo at mga parusa nang hindi nauunawaan ang kakanyahan ng sitwasyon ng salungatan, ang salungatan ay nalutas lamang nang bahagya.
Upang matagumpay na malutas ang mga salungatan, ang pinuno ay dapat una sa lahat na masuri ang sitwasyon ng salungatan, at ito ay nagsasangkot:
matukoy ang pagkakaiba sa pagitan ng sanhi ng salungatan at mga sanhi nito;
matukoy ang paksa ng salungatan;
kilalanin ang mga empleyado, maunawaan ang kanilang mga pananaw at paniniwala, ang mga pangunahing interes at dahilan na nag-udyok sa kanila na pumasok sa isang salungatan;
matukoy ang mga motibo para sa mga aksyon ng mga kalahok sa salungatan;
makinig sa magkasalungat na partido.
Kapag namamahala ng isang salungatan, ang pokus ay dapat sa paksa ng salungatan at ang mga posisyon ng mga kalahok nito, nang hindi nakatuon sa kanilang mga personal na katangian. Dapat maunawaan ng pinuno na ang kawalang-kinikilingan at pagpigil ay mahalaga sa paglutas ng salungatan. Ito ay kinakailangan upang maunawaan ang mga sanhi ng salungatan, nang hindi gumuhit ng mabilis na mga konklusyon.
3.2 Pamamahala ng salungatan
Mayroong higit sa isang paraan upang pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan. Ang lahat ng mga pamamaraan ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal.
Kasama sa istruktura ang:
paglilinaw ng mga inaasahan ng manager. Dinadala sila ng pinuno sa mga subordinates upang maunawaan nila kung ano ang inaasahan sa kanila sa isang partikular na sitwasyon; nililinaw kung anong mga resulta ang inaasahan mula sa bawat empleyado at bawat yunit; sino ang nagbibigay at kung sino ang tumatanggap ng iba't ibang impormasyon, sino ang may kung anong mga kapangyarihan at responsibilidad;
mga mekanismo ng koordinasyon at pagsasama. Nangangahulugan ito ng pagtatatag ng hierarchy ng awtoridad na nag-streamline sa mga pakikipag-ugnayan ng mga tao, paggawa ng desisyon, at daloy ng impormasyon sa loob ng organisasyon.
pangkalahatang layunin ng korporasyon. Ang epektibong pagpapatupad ng mga layuning ito ay nangangailangan ng magkasanib na pagsisikap ng dalawa o higit pang empleyado, departamento o grupo. Kapag nagtatakda ng mga kumplikadong layunin, ang mga pagsisikap ng lahat ng mga kalahok ay nakadirekta sa pagkamit ng isang karaniwang layunin, mayroong isang mahusay na pagkakaugnay-ugnay sa mga aktibidad ng lahat ng mga tauhan.
istraktura ng sistema ng gantimpala. Dapat itong maging tulad na, una sa lahat, ang mga taong nag-aambag sa pagkamit ng mga kumplikadong layunin ng organisasyon, pagtulong sa ibang mga grupo ng organisasyon, ay hinihikayat. Ang mga gantimpala ay maaaring nasa anyo ng mga parangal, pasasalamat, pagkilala o promosyon. Mahalaga rin na ang sistema ng gantimpala ay hindi hinihikayat ang hindi nakabubuo na pag-uugali ng mga indibidwal o grupo. Kasama rin sa pamamahala ng salungatan ang mga interpersonal na paraan ng paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan batay sa sikolohiya ng mga kalahok sa salungatan. Kabilang dito ang pag-uusap, panghihikayat, may prinsipyong negosasyon, psychotraining at psychotherapy.
Alinsunod sa sitwasyon, isinasaalang-alang ang mga indibidwal na sikolohikal na katangian ng mga kalahok sa salungatan, ang tagapamahala ay gumagamit ng iba't ibang mga pamamaraan, mga estilo ng paglutas ng salungatan, ngunit ang diskarte sa pakikipagtulungan ay dapat na ang pangunahing isa, dahil ito ang diskarte na madalas na ginagawa. functional ang conflict.
Narito ang ilang suhestiyon para sa paggamit ng ganitong istilo ng paglutas ng salungatan:
Tukuyin ang problema sa mga tuntunin ng mga layunin, hindi mga solusyon.
Kapag natukoy na ang problema, tukuyin mga posibleng solusyon katanggap-tanggap sa lahat ng partido.
Tumutok sa problema, hindi sa personalidad ng kabilang partido.
Lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa pamamagitan ng pagtaas ng impluwensya sa isa't isa at pagpapalitan ng impormasyon.
Sa panahon ng komunikasyon, lumikha ng isang positibong saloobin sa bawat isa, nagpapakita ng pakikiramay at pakikinig sa opinyon ng kabilang panig.
Dapat magsimula ang tagapamahala sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga aktwal na sanhi at pagkatapos ay gamitin ang naaangkop na pamamaraan. Upang maiwasan ang mga salungatan sa mga empleyado at sa pagitan ng mga empleyado, kinakailangan:
sa pakikipag-usap sa mga nasasakupan, gumamit ng mahinahon na tono at pagiging magalang na sinamahan ng katatagan, iwasan ang kabastusan sa pakikitungo sa mga empleyado, dahil ang kabastusan ay hindi makakamit ang ninanais na epekto, sa kabaligtaran, ang manager ay kadalasang nakakakuha ng negatibong resulta, dahil ang nasasakupan sa halip na trabaho ay nakakakuha nabitin sa sama ng loob at damdamin;
harap-harapan lamang ang pagsaway sa isang empleyado para sa mahinang kalidad na trabaho, dahil ang pag-uusap sa likod ng mga eksena ay nagliligtas sa kanya mula sa kahihiyan, at bilang kapalit, ang tagapamahala ay maaaring umasa sa pasasalamat at mga katiyakan na hindi na ito mauulit; kung hindi, ang empleyado, sa halip na itama ang pagkakamali, ay maglalaan ng oras sa pag-aalala tungkol sa kahihiyan na naranasan;
purihin ang empleyado para sa kalidad ng trabaho kasama ang buong koponan, dahil palaging kaaya-aya para sa isang tao kapag napansin ng kanyang manager ang kanyang mga pagsisikap, at higit pa kapag ginagawa niya ito sa lahat ng empleyado; kung hindi, magsisimula siyang maniwala na walang nangangailangan ng kanyang tagumpay, at sa hinaharap ay hindi niya susubukan na magtrabaho nang mahusay;
huwag pahintulutan ang pamilyar sa mga relasyon sa mga subordinates, kinakailangan ang pagsunod sa subordination, kung hindi, magiging imposible na humingi ng anuman mula sa iyong mga subordinates;
maging layunin kaugnay sa lahat ng empleyado, na nangangahulugan na ang manager ay dapat na i-promote o i-demote, pagmultahin at tanggalin ang mga empleyado nang patas, tratuhin ang lahat ng empleyado nang pantay-pantay (ang pamantayan para sa promosyon ay maaari lamang maging ang patuloy na matagumpay na trabaho ng isang empleyado, at para sa parusa - palagiang masama ), ang pagkakaroon ng mga paborito at hindi minamahal na empleyado ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang isang mahusay na nagtatrabaho na empleyado na may "hindi komportable" na karakter ay mas mahusay kaysa sa isang mahinang nagtatrabaho na sycophant;
upang kumilos bilang isang arbitrator, at hindi isang abugado para sa isa sa mga partido, ito ay pinakamahusay na makinig nang may layunin sa parehong partido, at pagkatapos ay gumawa ng isang layunin na desisyon;
upang maging sa labas ng salungatan, hindi upang lumahok sa mga squabbles at squabbles, hindi upang magkalat ng tsismis, dahil sa pagiging sa labas ng labanan, ito ay mas madaling alisin ito sa oras;
determinadong sugpuin ang mga squabbles, tsismis at snitching, kung saan maaari mong pagmultahin ang empleyado na nahuli dito sa unang pagkakataon at mahigpit na babalaan sa kanya tungkol sa hindi katanggap-tanggap na pag-uugali, at kung hindi ito makakatulong, kung gayon ang empleyadong ito ay dapat matanggal sa trabaho upang hindi lumikha ng mga precedent; ang parehong ay dapat gawin sa mga taong nakasanayan na "magsalita" sa anumang okasyon, sa gayon ay pinipigilan ang iba na magtrabaho;
kung hindi posible ang pagkakasundo sa pagitan ng dalawang empleyado, kinakailangan na obligahin silang makipag-usap sa negosyo, dahil hindi dapat magdusa ang trabaho dahil sa emosyon ng isang tao.
Ang pinakamahusay na mga kinakailangan para sa pagpili ng pinakamainam na diskarte sa paglutas ng salungatan ay ang karanasan sa buhay at ang pagnanais na hindi kumplikado ang sitwasyon at hindi dalhin ang tao sa stress. Maaari mong maabot ang isang kompromiso, umangkop sa mga pangangailangan ng ibang tao (lalo na ang isang kapareha o mahal sa buhay); patuloy na ituloy ang kanilang mga tunay na interes sa ibang aspeto; iwasang pag-usapan ang isang isyu sa salungatan kung ito ay hindi masyadong mahalaga; gumamit ng collaborative na istilo para pagsilbihan ang pinakamahalagang interes ng magkabilang partido. Samakatuwid, ang pinakamahusay na paraan upang malutas ang isang sitwasyon ng salungatan ay ang sinasadyang piliin ang pinakamainam na diskarte ng pag-uugali.
Kung paanong walang istilo ng pamumuno ang maaaring maging epektibo sa lahat ng sitwasyon nang walang pagbubukod, kaya wala sa mga istilo ng pagresolba ng salungatan na tinalakay ang maaaring ituring na pinakamahusay. Kinakailangang matutunan kung paano gamitin ang bawat isa sa kanila nang mabisa at sinasadyang gumawa ng isa o ibang pagpipilian, na isinasaalang-alang ang mga partikular na pangyayari.
Konklusyon
Sa pagbubuod, masasabi nating sa pakikipag-usap sa mga tao at sa mga pakikipag-ugnayan sa negosyo, maaaring lumitaw ang mga nakatagong o halatang mga salungatan dahil sa hindi pagkakaunawaan ng tunay na mga motibo ng pag-uugali. Sa mga pakikipag-ugnay sa mga tao, kinakailangan na magpakita ng pagpapaubaya, pagpigil at maunawaan na ang mga motibo ng pag-uugali ng isang tao ay hindi lahat ang maaaring maiugnay sa kanya. Ang kayabangan at pagmamataas kung minsan ay nagtatago ng pagkamahiyain at pagkamahihiyain, ang takot at pagkabalisa ay nakukubli bilang galit at galit, atbp.
Dapat ding tandaan na kung ang isang salungatan ay lumitaw sa koponan, hindi dapat iwanan ito. Napakahalaga na hindi maisalin ang isang sitwasyon ng salungatan sa isang salungatan. Kung ang sitwasyon ng salungatan ay nabuo na sa isang salungatan, kung gayon napakahalaga na magtrabaho kasama ang emosyonal na kalagayan ng mga kalahok. Ang kakayahang malutas ang mga salungatan ay nakasalalay sa kakayahang baguhin ang magkaparehong representasyon ng mga kalahok mula sa mga kaaway patungo sa mga kasosyo - at ito ay isa sa mahahalagang katangian mabuting pinuno.
Dapat itong maunawaan na ang labanan ay dapat na makontrol bago ito maging napakalakas na ito ay makakuha ng mga mapanirang pag-aari. Ang pangunahing dahilan ng salungatan ay ang mga tao ay umaasa sa isa't isa, ngunit lahat ay gustong makamit ang ilang mga layunin.
Maraming tao ang walang partikular na kasanayan sa pamamahala ng kontrahan at nangangailangan ng gabay at naaangkop na kasanayan. Sa pagkakasunud-sunod ng mga pangunahing rekomendasyon, maaari mong tukuyin ang mga sumusunod:
ang kakayahang makilala ang pangunahing mula sa pangalawa;
kapayapaan sa loob;
emosyonal na kapanahunan at katatagan;
kaalaman sa sukat ng impluwensya sa mga kaganapan, na nangangahulugan ng kakayahang pigilan ang sarili at hindi "pressure" o, sa kabaligtaran, mapabilis ang kaganapan upang "pag-aari ang sitwasyon" at magagawang tumugon nang sapat dito;
ang kakayahang lapitan ang isang problema mula sa iba't ibang mga punto ng view;
kahandaan para sa anumang mga sorpresa, ang kawalan (o pagpigil) ng isang pinapanigang linya ng pag-uugali;
pang-unawa sa katotohanan kung ano ito, at hindi bilang isang tao na gustong makita ito;
pagnanais na malutas ang sitwasyon;
pagmamasid, kinakailangan hindi lamang upang masuri ang iba at ang kanilang mga aksyon;
pananaw;
pagnanais na maunawaan ang ibang tao.

Dapat tandaan na mayroong dalawang pangunahing paraan ng paglutas ng salungatan: negatibo at positibo.

Kasama sa negatibo ang lahat ng uri ng pakikibaka, ang layunin nito ay makamit ang tagumpay para sa isang panig sa kabila.

Positibo - ito ay iba't ibang uri ng negosasyon at nakabubuo na pag-uusap na may posibleng paglahok ng isang tagapamagitan ng mga pinagtatalunang isyu upang maabot ang kasunduan sa magkabilang panig ng tunggalian.

tunggalian panlipunang katatagan

Listahan ng ginamit na panitikan

Mga Pangunahing Mapagkukunan:

Levin S., “Paglutas ng salungatan. Mula sa mga salungatan hanggang sa kooperasyon”, 2008;

Glukhov V.V. Pamamahala: Teksbuk para sa mga unibersidad, 2008;

Vikhansky O.S., Naumov A.I. Pamamahala: Teksbuk, M.: graduate School, 2002;

4. Kevashin A.V. Pamamahala ng tauhan ng organisasyon, - M .: INFRA-M, 2010;

5. Pamamahala: isang aklat-aralin para sa mga mag-aaral sa unibersidad na nag-aaral sa mga specialty sa ekonomiya / ed. MM. Maksimtsova, M.A. Komarov. - M.: UNITI-DANA, 2012.

6. Pamamahala: Pang-edukasyon at praktikal na gabay/ Ignatieva A.V., Maksimtsov M.M., Vdovina I.V. atbp. - M .: Vuzovsky textbook, INFRA - M, 2010.

Tikhomirova O.G., Varlamov B.A. Pamamahala ng organisasyon: kasaysayan, teorya, kasanayan: Pagtuturo. - M.: INFRA-M, 2012.

Mga mapagkukunang elektroniko

1. Shcherbakov I.D. Mga salungatan sa organisasyon, ang kanilang mga sanhi at paraan ng paglutas. Ekonomiks at pamamahala makabagong teknolohiya. 2014.

Stress test. Palatanungan

3. Paraan para sa pagtukoy ng stress resistance at pakikibagay sa lipunan Holmes at Rage.

Appendix 1

Pagsusulit sa Pagkairita

Nakakainis ka ba:

Ang gusot na pahina ng pahayagan na gusto mong basahin?

Isang babaeng "sa mga taon" na nakadamit bilang isang batang babae?

Sobrang lapit ng kausap habang nag-uusap?

Isang babaeng naninigarilyo sa kalye o sa pampublikong lugar?

Isang taong umuubo sa iyong direksyon?

Kapag may kumagat ng kuko sa harap mo?

Kapag may tumatawa na wala sa lugar?

Kapag may sumubok na magturo sa iyo kung ano ang gagawin at kung paano ito gagawin?

Kapag ang iyong minamahal na babae (lalaki) ay palaging huli?

Kapag sa sinehan ang nakaupo sa harap mo ay patuloy na umiikot at nagdidiscuss ng pelikula?

Kapag sinabi nila sa iyo ang kuwento kawili-wiling nobela na kakabasa mo lang?

Kailan ka nakakatanggap ng mga hindi gustong bagay?

Malakas na pag-uusap sa pampublikong sasakyan?

Masyadong malakas na amoy ng pabango?

Isang taong kumukumpas habang nagsasalita?

Isang kasamahan na madalas gumamit ng mga banyagang salita?

Para sa bawat sagot, ang paksa ay iginawad:

"oo, siyempre" - 3 puntos;

"oo, ngunit hindi talaga" - 1;

"hindi, hindi naman" - 0.

Ang mga puntos ay summed up. Ang maximum na posibleng numero ay 48.

Higit sa 36 - hindi ka maaaring maiuri bilang isang pasyente at mahinahong tao. Halos lahat ay nakakainis sa iyo, kahit na ang pinakawalang halaga. Mabilis kang magalit at madaling magalit. Inaalog nito ang iyong sistema ng nerbiyos, pagtaas ng alitan sa iba.

13 hanggang 36 - Nabibilang ka sa pinakakaraniwang grupo ng mga tao. Tanging ang mga hindi kasiya-siyang bagay lamang ang nakakainis sa iyo. Nang walang pagsasadula ng pang-araw-araw na problema, madali mong makalimutan ang mga ito.

Less than 13 - Ikaw ay isang medyo kalmado na tao na talagang tumitingin sa buhay. Hindi ka ganoon kadaling i-unbalance. At ito ay isang garantiya laban sa stress.

Annex 2

Pagsusulit sa stress

№Zhiznennye situatsiyaBally1Smert asawa (asawa) 1002Razvod733Razezd asawa gap otnosheniy654Tyuremnoe zaklyuchenie635Smert malapit na miyembro ng semi636Travma o bolezn537Zhenitba o svadba508Uvolnenie na may raboty479Primirenie suprugov4510Uhod pensiyu4511Izmenenie sa katayuan ng kalusugan ng mga miyembro semi4412Beremennost partnershi4013Mezhpolovye problemy3914Rozhdenie rebenka3915Reorganizatsiya sa rabote3916Izmenenie pinansiyal polozheniya3817Smert malapit druga3718Izmenenie propesyonal na oryentasyon, pagbabago ng lugar raboty3619Usilenie relasyon conflict sa suprugom3520Ssuda o isang pautang para sa isang malaking pagbili (halimbawa, isang bahay) 3121 Ang expiration ng isang loan o loan 3022 Pagbabago ng posisyon, pagtaas ng opisyal na responsibilidad 2923 Ang anak na lalaki o babae ay umalis ng bahay 2924 Mga problema sa mga kamag-anak ng asawa (asawa) 2925 Natitirang personal tagumpay, tagumpay 2826 Ang asawa ay huminto o nagsimulang magtrabaho 2627 ilang indibidwal na gawi suriin, pagbabago sa mga pattern ng pag-uugali2430Mga problema sa nakatataas, salungatan2331Pagbabago ng mga kondisyon sa pagtatrabaho, oras ng pagtatrabaho2032Pagbabago ng tirahan2033Pagbabago ng lugar ng pag-aaral2034Pagbabago ng mga gawi na may kaugnayan sa paglilibang at pagbabakasyon1935Pagbabago ng mga gawi na may kaugnayan sa relihiyon1936Pagbabago ng mga gawaing panlipunan1837Pagbabago ng mga bagay sa lipunan1837Loan ng sasakyan1837Pagpalit mga gawi na may kaugnayan sa relihiyon1936Pagbabago sa aktibidad sa lipunan1837 abala sa pagtulog 1639 Pagbabago sa kalikasan at dalas ng pakikipagpulong sa ibang miyembro ng pamilya 1540 Pagbabago sa gawi sa pagkain 1541 Mga Piyesta Opisyal 1342 Pasko, Bisperas ng Bagong Taon, kaarawan 1243 Maliit na paglabag sa batas) (halimbawa, isang multa) 11

Ang pagproseso ay isinasagawa sa anyo ng pagbubuod ng mga marka ng mga kaganapan na naroroon sa buhay ng taong pagsubok sa nakaraang taon.

Susi sa pagsusulit

Kabuuang iskor Antas ng pagpapaubaya sa stress 150 o mas mababa Mataas 150-199 Mataas 200-299 Threshold 300 o higit pa Mababa

Interpretasyon ng mga nakuhang resulta.

Mataas na antas ng paglaban sa stress - ang empleyado ay nagpapakita ng isang mataas na antas ng paglaban sa stress. Ang gayong tao ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang minimum na antas ng stress. Ang anumang aktibidad ng isang tao, anuman ang direksyon at kalikasan nito, ay mas epektibo, mas mataas ang antas ng paglaban sa stress. Ginagawa nitong posible na pag-usapan ang tungkol sa aktibidad ng pangangasiwa bilang isa na may malakas na nakaka-stress na karakter. Ang pagtaas ng antas ng stress resistance ng indibidwal nang direkta at direktang humahantong sa pagpapahaba ng buhay.

Mataas na antas ng paglaban sa stress - ang empleyado ay nagpapakita ng isang mataas na antas ng paglaban sa stress. Ginugugol ng empleyado ang kanyang lakas at mapagkukunan hindi sa paglaban sa mga negatibong sikolohikal na estado na lumitaw sa proseso ng stress. Samakatuwid, ang anumang aktibidad, anuman ang direksyon at kalikasan nito, ay nagiging mas epektibo. Ginagawa nitong posible na pag-usapan ang tungkol sa aktibidad ng pangangasiwa bilang isa na may nakababahalang katangian.

Threshold (average) na antas ng stress resistance - nailalarawan sa pamamagitan ng isang average na antas ng stress load. Ang paglaban sa stress ng mga manggagawa ay bumababa sa pagtaas ng mga nakababahalang sitwasyon sa buhay. Ito ay humahantong sa katotohanan na ang isang tao ay napipilitang gumastos ng karamihan sa kanyang enerhiya at mga mapagkukunan sa pangkalahatan upang labanan ang mga negatibong sikolohikal na estado na lumitaw sa proseso ng stress. Ginagawa nitong posible na pag-usapan ang tungkol sa aktibidad ng pangangasiwa bilang isa na medyo nakaka-stress. Dapat pansinin na ang isang mananampalataya, bilang panuntunan, ay mas lumalaban sa stress, dahil sa kanyang panloob na kakayahan para sa espirituwal na pagpipigil sa sarili at pagpapakumbaba.

Ang isang mababang antas ng paglaban sa stress ay katangian mataas na antas pagkarga ng stress. Ibinubunyag mo ang mababang antas ng paglaban sa stress (kahinaan). Ito ay humahantong sa katotohanan na ang isang tao ay napipilitang gugulin ang bahagi ng kanyang enerhiya at mga mapagkukunan sa pangkalahatan upang labanan ang mga negatibong sikolohikal na estado na lumitaw sa proseso ng stress. Ang isang malaking bilang ng mga puntos (higit sa 300) ay isang signal ng alarma, samakatuwid, may dapat gawin upang maalis ang stress.

gawaing kurso

Paksa: Pamamahala ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

Panimula

1. Batayang teoretikal pamamahala ng kontrahan

1.1 Kahulugan at paglalarawan ng tunggalian

1.2 Salungatan bilang isang proseso

1.3 Mga uri ng salungatan

2. Mga paraan at pamamaraan ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

2.1 Mga katangian ng mga salungatan sa tungkulin

2.2 Mga istilo at istratehiya ng pag-uugali sa kontrahan

2.3 Mga paraan ng paglutas ng salungatan

2.4 Pag-uugali at kilos ng pinuno sa mga sitwasyong may tunggalian

Konklusyon

Ang mga sanhi ng salungatan ay hindi palaging pumapayag sa lohikal na muling pagtatayo, dahil maaaring kabilang sa mga ito ang isang hindi makatwiran na bahagi, at panlabas na pagpapakita madalas ay hindi nagbibigay ng ideya ng kanilang tunay na kalikasan. Ang mga dahilan na sumasailalim sa anumang salungatan ay maaaring organisasyon, industriyal at interpersonal.

Lumilitaw ang mga salungatan sa organisasyon dahil sa hindi pagkakatugma sa pagitan ng mga pormal na prinsipyo ng organisasyon at ang aktwal na pag-uugali ng mga miyembro ng organisasyon. Halimbawa, ang isang empleyado para sa ilang kadahilanan ay hindi natutupad ang mga kinakailangan na ipinataw sa kanya ng organisasyon (hindi maganda ang pagganap ng kanyang mga tungkulin, lumalabag sa disiplina sa paggawa, atbp.).

Ang isang salungatan sa organisasyon ay maaari ding lumitaw bilang isang resulta ng mahinang kalidad ng mga paglalarawan ng trabaho (kapag ang mga kinakailangan para sa isang empleyado ay magkasalungat, malabo), hindi inakala na pamamahagi ng mga responsibilidad sa trabaho.

"Ang mga salungatan sa interpersonal ay higit sa lahat ay nangyayari dahil sa hindi pagkakatugma ng mga halaga, pamantayan ng pag-uugali, ugali, personal na poot sa isa't isa, atbp. Ang mga salungatan na ito ay maaaring mangyari kapwa sa presensya at sa kawalan ng layunin ng organisasyon o intra-produksyon na mga dahilan, at maging isang resulta ng salungatan sa organisasyon o pang-industriya. Sa kasong ito, ang mga hindi pagkakasundo sa batayan ng negosyo ay nauwi sa magkaparehong personal na poot."

Ang ganitong uri ng salungatan ay maaari ring magpakita ng sarili bilang isang pag-aaway ng mga personalidad, kapag ang mga taong may iba't ibang katangian ng personalidad, pag-uugali at pagpapahalaga ay hindi magkakasundo sa isa't isa. Ang ganitong mga tao ay nagtutulungan nang hindi maganda, gumugugol ng maraming oras sa pagbuo ng kontrahan na ito at pagtalo sa kaaway.

Ang mga salungatan sa organisasyon at pang-industriya ay mas madalas na nakabubuo sa likas na katangian at huminto sa sandaling nalutas ang problema na naging sanhi ng pag-aaway ng mga partido. Interpersonal conflict, bilang isang panuntunan, ay tumatagal ng isang mas malubhang anyo ng daloy at mas pinahaba.

Sa teorya ng pamamahala, mayroon ding mga sumusunod na uri ng mga salungatan: intrapersonal, interpersonal, sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo, at intergroup.

"Ang salungatan sa intrapersonal ay isang uri ng salungatan, na, kumbaga, ay hindi tumutugma sa kahulugan ng salungatan na ibinigay sa itaas. Ngunit kung ang isang empleyado ay tumatanggap ng magkasalungat o kapwa eksklusibong mga gawain, kung gayon siya ay may panloob na salungatan.

Mayroong iba pang mga anyo ng intrapersonal na salungatan. Halimbawa, ito ay maaaring lumitaw sa isang sitwasyon kung saan ang layunin o ang paraan ng pagkamit nito ay sumasalungat sa mga halaga o ilang mga moral na prinsipyo ng indibidwal. Sa kasong ito, ang pagkamit ng layunin, ang kasiyahan ng isang makabuluhang pangangailangan ay sinamahan ng mga negatibong karanasan, pagsisisi. Sa pangkalahatan, na may isang intrapersonal na salungatan, ang isang tao ay nailalarawan sa pamamagitan ng mental na stress, emosyonal na kawalang-kasiyahan, isang split personality (pakikibaka ng mga motibo), atbp. Ang nakaranas ng masakit na emosyonal na estado, ang pagkamayamutin ay bumubuo ng batayan para sa isang emosyonal na pagsabog, ang dahilan kung saan maaaring maging anumang bagay. Ang intrapersonal na salungatan ay madalas na isang tagapagbalita ng interpersonal na salungatan.

Interpersonal conflict ang pinakakaraniwan. Ang mga dahilan nito ay iba-iba at maaaring may produksyon o organisasyonal na batayan, o puro sikolohikal. Sa produksyon, ito ay ang pakikibaka ng mga tagapamahala para sa limitadong mga mapagkukunan, paggawa, oras ng trabaho, pag-apruba ng proyekto, atbp.

"Ang salungatan sa pagitan ng indibidwal at ng grupo ay kinabibilangan ng mga salungatan sa pagitan ng pinuno at ng grupo, isang miyembro ng grupo at ng grupo. Ang pag-aaral ng gayong salungatan, kinakailangang isaalang-alang ang mga detalye ng grupo bilang isang kalaban sa labanan. ."

Ang mga halimbawa ng mga sitwasyon kung saan lumitaw ang ganitong uri ng salungatan ay maaaring ang mga sumusunod: ang pinuno ay pumupunta sa yunit mula sa labas o kinuha ang pamumuno ng isang naitatag na pangkat. Sa mga kasong ito, maaaring lumitaw ang salungatan sa iba't ibang dahilan:

a) kung naabot na ng pangkat mataas na lebel pag-unlad, at ang bagong hinirang na pinuno ay hindi tumutugma sa antas na ito;

c) kung ang istilo at pamamaraan ng pamamahala ng bagong pinuno ay naiiba nang husto sa mga pamamaraan ng trabaho ng dating pinuno.

Maaaring magkaroon ng salungatan sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo kung ang indibidwal na iyon ay kukuha ng posisyon na naiiba sa posisyon ng grupo. Tulad ng alam mo, kinokontrol ng mga impormal na grupo ang pag-uugali ng kanilang mga miyembro at hinihiling sa kanila na sumunod sa mga pamantayan at panuntunang pinagtibay sa grupo, ang paglabag sa mga panuntunang ito ay maaaring humantong sa salungatan,

"Ang salungatan sa pagitan ng grupo ay maaaring magkaroon ng napakasamang epekto sa mga resulta ng mga aktibidad ng organisasyon, magdulot ng malaking pinsala sa kumpanya, dahil ang mga kinatawan ng mga istrukturang dibisyon, mga departamento, mga tagapamahala ng iba't ibang antas, mga creative na grupo, atbp. ay kasangkot sa kontrahan na ito. Ang mga sumasalungat na ito ang mga grupo ay maaaring magsama ng malaking bilang ng mga tao, at ang mga aktibidad na organisasyon bilang resulta ng salungatan ay maaaring maparalisa."

Ang isang kapansin-pansing halimbawa ng salungatan sa pagitan ng grupo ay ang salungatan sa pagitan ng unyon ng manggagawa at ng administrasyon.

Ang lahat ng mga salungatan ay may ilang mga dahilan, ang pangunahing kung saan ay ang limitadong mga mapagkukunan na dapat ibahagi, mga pagkakaiba sa mga layunin, mga halaga, mga ideya, mga pagkakaiba sa antas ng edukasyon, ang pag-uugali ng mga miyembro ng organisasyon, atbp.

Ang tanong ng mga sanhi ng salungatan ay isa sa pinakamahalaga at masalimuot, dahil kadalasan ang pangalawa, pangalawa ay nakapatong sa pangunahing sanhi ng salungatan, at hindi madaling maunawaan ang problema.

Kailangan mong laging hanapin ang tunay, malalim na mga dahilan at huwag ipagkamali ang mga ito sa isang panlabas na dahilan ng salungatan. Ang positibong paglutas ng salungatan ay kinabibilangan ng pag-alam kung ano ang gusto at gusto ng mga partido sa salungatan.

Ang mga pangunahing uri ng intrapersonal na salungatan: motivational, moral, salungatan ng hindi natutupad na pagnanais, role-playing, adaptasyon at salungatan ng hindi sapat na pagpapahalaga sa sarili.

Sa mga ito, ang pinakakaraniwang anyo ng salungatan sa tungkulin ay kapag ang isang tao ay ipinakita sa magkasalungat na mga kahilingan tungkol sa kung ano ang dapat na resulta ng kanyang trabaho, o, halimbawa, kapag ang mga kinakailangan sa produksyon ay hindi naaayon sa mga personal na pangangailangan at halaga.

Sa pagbubuod, masasabi nating sa pakikipag-usap sa mga tao at sa mga pakikipag-ugnayan sa negosyo, maaaring lumitaw ang mga nakatagong o halatang mga salungatan dahil sa hindi pagkakaunawaan ng tunay na mga motibo ng pag-uugali. Sa mga pakikipag-ugnayan sa mga tao kinakailangan na magpakita ng pagpapaubaya, pagpigil. Kadalasan, ang mga motibo ng pag-uugali ay hindi sa lahat ng maaaring maiugnay. Ang pagmamataas at pagmamataas ay maaaring magtago ng pagkamahiyain at pagkamahiyain, kahinaan. Ang takot at pagkabalisa ay maaaring magkunwaring galit at galit. Ang isang masamang kalooban ay maaaring ipaliwanag sa pamamagitan ng pagkapagod. Kung ang isang salungatan ay lumitaw sa isang koponan, hindi mo ito dapat iwanan. Napakahalaga na hindi maisalin ang isang sitwasyon ng salungatan sa isang salungatan, dahil ang puwersa ay karaniwang nauugnay sa mga emosyonal na karanasan. Kung ang sitwasyon ng salungatan ay nabuo na sa isang salungatan, kung gayon napakahalaga na magtrabaho kasama ang emosyonal na kalagayan ng mga kalahok. Ang kakayahang lutasin ang mga salungatan ay nakasalalay sa kakayahang baguhin ang magkaparehong representasyon ng mga kalahok mula sa mga kaaway patungo sa mga kasosyo. Dapat alalahanin na ang tunggalian ay kailangang mapangasiwaan nang may kasanayan bago ito maging napakalakas na ito ay makakuha ng mga mapanirang katangian. Ang pangunahing dahilan ng salungatan ay ang mga tao ay umaasa sa isa't isa, ang bawat isa ay nangangailangan ng simpatiya at pag-unawa, ang disposisyon at suporta ng iba, ang isang tao ay kailangang ibahagi ang kanyang mga paniniwala. ay ilang makabuluhang hindi pagkakasundo. Maraming tao ang walang espesyal na kasanayan sa pamamahala ng kontrahan, kailangan nila ng gabay at naaangkop na kasanayan. Sa pagkakasunud-sunod ng mga pangunahing rekomendasyon tungkol sa pag-uugali sa mga kondisyon ng salungatan, maaaring ituro ng isa ang mga naturang alituntunin tulad ng:

Ang kakayahang makilala ang mahalaga sa pangalawa. Mukhang mas simple ang isang bagay, ngunit ipinapakita ng buhay na medyo mahirap gawin ito. Halos walang anuman kundi intuwisyon ang makakatulong sa isang tao. Kinakailangang pag-aralan ang mga sitwasyon ng salungatan, ang mga motibo ng pag-uugali ng isang tao, kung susubukan ng isang tao na maunawaan kung ano talaga ang "bagay ng buhay at kamatayan", at kung ano lamang ang sariling ambisyon, at matutong itapon ang hindi gaanong mahalaga.

Kalmado sa loob. Ito ay isang prinsipyo ng saloobin sa buhay, na hindi nagbubukod sa lakas at aktibidad ng isang tao. Sa kabaligtaran, ito ay nagpapahintulot sa iyo na maging mas aktibo, upang tumugon nang sensitibo sa pinakamaliit na lilim ng mga kaganapan at mga problema, nang hindi nawawala ang iyong kalmado kahit na sa mga kritikal na sandali. Ang panloob na kapayapaan ay isang uri ng proteksyon mula sa lahat ng hindi kasiya-siyang sitwasyon sa buhay, pinapayagan nito ang isang tao na pumili ng naaangkop na anyo ng pag-uugali;

emosyonal na kapanahunan at katatagan - sa katunayan, ang posibilidad at kahandaan para sa mga karapat-dapat na gawa sa anuman mga sitwasyon sa buhay;

Kaalaman sa sukat ng impluwensya sa mga kaganapan, na nangangahulugan ng kakayahang pigilan ang sarili at hindi "pressure" o, sa kabaligtaran, mapabilis ang kaganapan upang "pagmamay-ari ang sitwasyon" at magagawang tumugon nang sapat dito;

Ang kakayahang lapitan ang isang problema mula sa iba't ibang mga punto ng view, dahil sa katotohanan na ang parehong kaganapan ay maaaring masuri sa iba't ibang paraan, depende sa posisyon na kinuha. Kung isasaalang-alang mo ang salungatan mula sa posisyon ng iyong "I", magkakaroon ng isang pagtatasa, at kung susubukan mong tingnan ang parehong sitwasyon mula sa posisyon ng iyong kalaban, marahil ang lahat ay tila iba. Mahalagang makapagsuri, makapaghambing, makapagkonekta ng iba't ibang posisyon;

Ang pagiging handa para sa anumang mga sorpresa, ang kawalan (o pagpigil) ng isang pinapanigang linya ng pag-uugali ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis na muling ayusin, tumugon kaagad at sapat sa pagbabago ng sitwasyon;

Ang pang-unawa sa katotohanan kung ano ito, at hindi bilang isang tao na gustong makita ito. Ang prinsipyong ito ay malapit na nauugnay sa nauna, kasunod nito ay nag-aambag sa pangangalaga katatagan ng kaisipan kahit na sa mga pagkakataong ang lahat ay tila walang panloob na lohika at kahulugan;

Nagsusumikap na lumampas sitwasyon ng problema. Bilang isang tuntunin, ang lahat ng "hindi malulutas" na mga sitwasyon ay sa huli ay malulutas, walang mga walang pag-asa na sitwasyon;

Pagmamasid, na kinakailangan hindi lamang para sa pagtatasa ng iba at sa kanilang mga aksyon. Maraming mga hindi kinakailangang reaksyon, emosyon at aksyon ang mawawala kung matututo kang obserbahan ang iyong sarili nang walang kinikilingan. Ang isang tao na may layunin na suriin ang kanyang mga pagnanasa, motibo, motibo, na parang mula sa labas, ay mas madaling kontrolin ang kanyang pag-uugali, lalo na sa mga kritikal na sitwasyon;

Foresight bilang ang kakayahan hindi lamang upang maunawaan ang panloob na lohika ng mga kaganapan, ngunit din upang makita ang pag-asam ng kanilang pag-unlad. Ang pag-alam sa "kung ano ang hahantong sa kung ano" ay nagpoprotekta laban sa mga pagkakamali at maling linya ng pag-uugali, pinipigilan ang pagbuo ng isang sitwasyon ng salungatan;

Ang pagnanais na maunawaan ang iba, ang kanilang mga iniisip at kilos. Sa ilang mga kaso, nangangahulugan ito ng pakikipagkasundo sa kanila, sa iba pa - wastong pagtukoy ng iyong linya ng pag-uugali. Maraming hindi pagkakaunawaan sa Araw-araw na buhay Nangyayari lamang dahil hindi lahat ng tao ay alam kung paano o hindi nahihirapan upang sadyang ilagay ang kanilang sarili sa lugar ng iba. Ang kakayahang maunawaan (kahit hindi tanggapin) ang kabaligtaran na pananaw ay nakakatulong upang mahulaan ang pag-uugali ng mga tao sa isang partikular na sitwasyon;

Ang kakayahang kunin ang karanasan mula sa lahat ng nangyayari, i.e. "matuto mula sa mga pagkakamali", at hindi lamang mula sa iyong sarili. Ang kasanayang ito - upang isaalang-alang ang mga sanhi ng mga nakaraang pagkakamali at kabiguan - ay nakakatulong upang maiwasan ang mga bago.

Sa paggawa nito, dapat mong laging tandaan: Huwag palawakin ang conflict zone; Mag-alok ng mga positibong solusyon; Huwag gumamit ng mga kategoryang form; Bawasan ang bilang ng mga claim; Isakripisyo ang pangalawa; Iwasan ang mga insulto.

1) Ashirov D.A. Pag-uugali ng organisasyon: - M.: Prospekt, 2006. - 360 p.

2) Ashirov D.A. Pamamahala ng Tauhan. - M.: Prospekt, 2007. - 432 p.

3) Bukhalkov M.I., Pamamahala ng tauhan sa negosyo. - M.: Pagsusulit, 2005. - 320 p.

4) Vershigora E.E. Pamamahala. - M.: INFRA-M, 2003. - 364 p.

5) Vesnin V.R. Pamamahala. - M .: Prospect, 2007. - 512 p.

6) Galenko V.P., Rakhmanov A.I., Strakhova O.A., Pamamahala. - St. Petersburg: Peter, 2003. - 229 p.

7) Glukhov V.V. Pamamahala. - St. Petersburg: Peter, 2007. - 608 p.

8) Doblaev V.L. Pag-uugali ng organisasyon. – M.: Negosyo at serbisyo, 2006. – 416 p.

9) Kaznachevskaya G.B. Pamamahala. - Rostov n / D .: Phoenix, 2007. - 346 p.

10) Kaznachevskaya G.B., I.N. Chuev, O.V. Matrosova. Pamamahala. - Rostov n / D .: Phoenix, 2007. - 378 p.

11) Kibanov A.Ya. Pamamahala ng tauhan ng organisasyon, - M.: INFRA-M, 2007. - 638 p.

12) Krasovsky Yu.D. pag-uugali ng organisasyon. - M.: UNITI-DANA, 2004. - 511 p.

13) Ogarkov A.A. Pamamahala ng organisasyon, - M .: Eksmo, 2006. - 512 p.

14) Razdorozhny A.A. Pamamahala ng organisasyon (enterprise). - M.: Pagsusulit, 2006. - 637 p.

15) Fedoseev V.N., Kapustin S.N., Pamamahala ng tauhan ng organisasyon. - M.: Pagsusulit, 2003 - 368 p.

2. Mga paraan at pamamaraan ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

2.1 Mga katangian ng mga salungatan sa tungkulin

Ang isang tiyak na kahirapan ay nilikha sa pamamagitan ng pagkilala at pamamahala ng salungatan sa tungkulin, na nangyayari lalo na kapag ang isang tao sa isang organisasyon ay tumatanggap ng mga hindi tugmang utos tungkol sa naaangkop na pag-uugali.

"Ang isang tungkulin ay kung ano ang dapat gawin ng isang indibidwal upang kumpirmahin ang kanyang karapatan sa anumang partikular na posisyon sa organisasyon. Kasama sa tungkulin ang mga saloobin at halaga, pati na rin ang mga uri ng katangian ng pag-uugali. Sa mga organisasyon, ang bawat posisyon ay tumutugma sa isang partikular na aktibidad na tumutukoy kumakatawan sa papel ng posisyon na ito mula sa punto ng view ng organisasyon."

Ang organisasyon ay bubuo ng mga functional na responsibilidad na tumutukoy sa mga aktibidad ng taong may hawak ng posisyon na ito, at ang kaugnayan ng posisyon na ito sa iba pang mga posisyon sa organisasyon. Ang parehong pormal (administratibo at pagpapatakbo) at impormal (interes at pagkakaibigan) na mga grupo ay maaaring walang nakasulat na mga panuntunan, ngunit ang mga patakaran ay iginagalang pa rin ng mga miyembro ng grupo. Kaya, mayroong mga itinatag na hierarchy ng katayuan at kaukulang mga tungkulin na, pormal man o impormal, ay bumubuo ng mahalagang bahagi ng organisasyon.

Ang bawat tao ay gumaganap ng maraming tungkulin, i.e. gumanap nang sabay-sabay, dahil ang indibidwal ay sumasakop sa isang tiyak na lugar sa iba't ibang mga organisasyon at grupo. Ang bawat tungkulin ay may balangkas, i.e. indibidwal na mga inaasahan ng ilang pag-uugali mula sa isang tao sa anumang partikular na tungkulin, dahil karamihan sa mga grupo ay may sariling mga inaasahan mula sa tungkulin.

Ang isang indibidwal na gumaganap ng maraming iba't ibang mga tungkulin, na ang bawat isa ay may kumplikadong mga balangkas, ay nailalarawan sa sukdulang kumplikado ng indibidwal na pag-uugali. Ang maramihang mga tungkulin at mga balangkas ng tungkulin ay kumakatawan sa maraming mga konsepto. Ang kahalagahan ng isang partikular na konsepto ay tinutukoy ng mga posibleng kahirapan ng isang partikular na tungkulin, lalo na sa mga balangkas ng organisasyon. Madalas itong humantong sa mga hindi pagkakapare-pareho sa tungkulin ng indibidwal.

Iba't ibang indibidwal ang nakakakita ng pag-uugali na may kaugnayan sa papel. Sa isang istraktura ng organisasyon, ang katumpakan ng pang-unawa ng isang tungkulin ay maaaring magkaroon ng isang tiyak na epekto sa pagganap. Ngunit sa isang organisasyon ay maaaring magkaroon ng tatlong magkakaibang pananaw ng parehong tungkulin, na maaaring ibang-iba at higit pang mapataas ang posibilidad ng salungatan sa tungkulin:

Ang pang-unawa ng mga organisasyon - ang posisyon na sinasakop ng isang indibidwal sa isang organisasyon, ay ang kabuuan ng tinukoy ng organisasyon na mga tungkulin ng indibidwal, kabilang ang opisyal na awtoridad na nauugnay sa posisyon na inookupahan, ang kapangyarihan, mga tungkulin at tungkulin ng posisyon na ito, ngunit lahat ng ito ang mga tungkulin, gaya ng tinukoy ng organisasyon, ay tumutukoy sa posisyon, hindi sa sinumang tao;

Group perception - nabubuo ang role perception na nag-uugnay sa mga indibidwal sa iba't ibang pormal at impormal na grupo kung saan sila nabibilang, ngunit sa paglipas ng panahon nagbabago ang mga inaasahan at maaaring tumugma o hindi sa role perception ng organisasyon;

Ang pang-unawa ng indibidwal - sinumang indibidwal na sumasakop sa isang tiyak na posisyon sa isang organisasyon o grupo, malinaw na nakikita ang kanyang papel, ang kanyang pang-unawa ay naiimpluwensyahan ng kanyang nakaraan at panlipunang kaugnayan, dahil nakakaapekto ang mga ito sa mga pangunahing halaga at mga saloobin kung saan ang ang indibidwal ay dumarating sa organisasyon, at pang-unawa sa kanilang tungkulin. Bilang resulta ng maraming tungkulin at hugis ng mga tungkulin, ang isang indibidwal ay maaaring nasa isang mahirap na sitwasyon kung saan ang kanyang pagganap sa isang tungkulin ay nakakasagabal sa kanyang pagganap sa ibang mga tungkulin. Bilang isang miyembro ng isang grupo, ang indibidwal ay nasa ilalim ng matinding pressure na isuko ang kanyang sarili at mga obligasyon sa kanyang sarili kapalit ng katapatan sa loob ng grupo. Kapag nangyari ito, ang indibidwal ay nahaharap sa isang sitwasyon na kilala bilang salungatan sa papel.

Ang mga pangunahing problema ng pag-uugali ng personalidad sa mga grupo ay nauugnay sa maraming mga tungkulin at ang mga paghihirap ng pagsasama-sama ng mga ito sa pagganap, na humahantong sa mga salungatan sa papel. Samakatuwid, isasaalang-alang namin ang mga pangunahing uri ng mga salungatan na nauugnay sa mga tungkulin ng indibidwal sa grupo.

"Ang salungatan sa personal-role ay isang salungatan sa pagitan ng isang tao at isang tungkulin. Ito ay nangyayari kapag ang pangangailangan upang matupad ang isang tungkulin ay nagbabanta sa mga pangunahing halaga, mga pangangailangan ng indibidwal. Halimbawa: kapag ang isang disiplinadong empleyado ay inaasahang lalabag sa iskedyul ng trabaho ng disiplina o indibidwal na mga panuntunan sa kaligtasan sa paggawa."

Intra-role conflict. Ang papel na ginagampanan ng isang indibidwal ay madalas na isang magkasalungat na sistema, alinman sa katotohanan o sa pang-unawa ng indibidwal. Sa unang kaso, ang sanhi ng intra-role conflict ay hindi gaanong naisip at hindi malinaw paglalarawan ng trabaho, sa pangalawa - ang kanilang hindi pagkakaunawaan sa bahagi ng empleyado mismo dahil sa kanyang mahinang kakayahan.

Dahil medyo mahirap na malinaw na paghiwalayin ang isang tungkulin mula sa isa pa at ang isang inaasahan mula sa isa pa sa mga tuntunin ng kanilang nilalaman, ang uri ng salungatan na tinatalakay ay malapit sa sumusunod na uri.

Interrole conflict. Sa pamamagitan ng paglalaro ng ilang mga tungkulin, sinusubukan ng indibidwal na matugunan ang mga inaasahan ng ilang miyembro ng grupo, ngunit sa parehong oras ay napipilitang labagin ang mga inaasahan ng iba pang miyembro ng parehong grupo. Ibig sabihin, ang antas ng "pag-asa" ng pag-uugali ng isang indibidwal ay hindi pareho para sa lahat ng miyembro ng grupo. Sa posisyong ito "sa pagitan ng dalawang apoy" ay kadalasang nahahanap ang kanilang mga sarili na miyembro ng hindi sapat na magkakaugnay na mga grupo at manggagawa na pinagsasama-sama ang iba't ibang katayuan ng organisasyon sa isang tao.

Ang mga salungatan sa tungkulin ay seryosong nakakaapekto sa pag-uugali ng mga indibidwal sa isang grupo at ang kanilang potensyal sa paggawa, na nagdudulot ng stress. Ang tagapamahala ay kailangang magkaroon ng paunang ideya tungkol sa mga hindi pangkaraniwang bagay na ito at gumawa ng mga napapanahong hakbang upang maalis ang mga sanhi ng mga ito.

2.2 Mga istilo at istratehiya ng pag-uugali sa kontrahan

Sa totoong buhay, hindi ganoon kadaling alamin ang tunay na dahilan ng hidwaan at humanap ng sapat na paraan para malutas ito.

Ang sinumang pinuno ay interesado sa katotohanan na ang salungatan na lumitaw sa kanyang organisasyon o yunit ay nagtagumpay sa lalong madaling panahon (naubos, pinigilan o winakasan), dahil ang mga kahihinatnan nito ay maaaring magdulot ng malaking pinsala.

Ito ay maaaring makamit kapwa sa pamamagitan ng pagsisikap ng mga kalaban mismo (isang panig, coordinated o joint), at sa aktibong partisipasyon ng isang third party (ang pinuno mismo o isang tagapamagitan).

Lehitimong pag-usapan ang tungkol sa tatlong modelo ng pag-uugali ng mga kalahok sa salungatan:

Mapanirang, nakatuon sa pagkamit ng mga personal na pakinabang;

Conformal, nauugnay sa unilateral o mutual concessions (hindi dapat ipagkamali sa hindi paglahok o passive resistance);

Nakabubuo, na kinasasangkutan ng magkasanib na paghahanap para sa isang solusyon na kapaki-pakinabang sa lahat.

Kaugnay nito, ang mga pag-aaral ng K.U. Thomas at R.H. Kilmen.

1. Ang pinakakaraniwan ay ang istilo ng kumpetisyon, i.e. nagsusumikap para sa unilateral na pakinabang, kasiyahan sa unang lugar ng sariling interes. Nagreresulta ito sa isang pagnanais na ilagay ang presyon sa isang kapareha, upang ipataw ang mga interes ng isang tao, gamit ang kapangyarihan para dito sa pamamagitan ng pamimilit.

Ang istilong ito ay maaaring maging epektibo kung ang tagapamahala ay may malaking kapangyarihan sa mga nasasakupan, kailangang gumawa ng hindi popular na desisyon at may sapat na awtoridad na piliin ang hakbang na ito; nakikipag-ugnayan sa mga nasasakupan na mas gusto ang istilong awtoritaryan. Gayunpaman, ang istilong ito ay maaaring magdulot ng sama ng loob sa mga edukadong tauhan. Ang diskarte na ito ay bihirang magdala ng mga pangmatagalang resulta, dahil ang natalong panig ay maaaring hindi sumusuporta sa isang desisyon na ginawa laban sa kalooban nito, o kahit na subukang sabotahe ito.

2. Ang kakanyahan ng istilo ng kompromiso ay sinusubukan ng mga partido na lutasin ang mga pagkakaiba sa pamamagitan ng paggawa ng magkaparehong konsesyon. Ang kakayahang magkompromiso ay lubos na pinahahalagahan sa mga sitwasyon ng pamamahala, dahil pinapaliit nito ang poot, na kadalasang ginagawang posible upang mabilis na malutas ang salungatan, na humahantong sa kasiyahan ng parehong partido.

Gayunpaman, ang paggamit ng kompromiso nang maaga sa isang salungatan sa isang mahalagang isyu ay maaaring mabawasan ang paghahanap ng mga alternatibo, na nagpapataas naman ng posibilidad na makagawa ng maling desisyon. Ang kawalan ng istilong ito ay maaaring palakihin ng isa sa mga partido ang kanilang mga hinihingi upang sa kalaunan ay lumitaw na mapagbigay o sumuko bago ang isa. Maaaring gamitin ang istilo ng kompromiso sa mga sumusunod na sitwasyon:

Ang magkabilang panig ay may magkatulad na mga argumento at may parehong kapangyarihan; Ang kasiyahan sa pagnanais ng isa sa mga partido ay hindi gaanong mahalaga sa kanya; Ang isang pansamantalang solusyon ay posible, dahil walang oras upang gumawa ng isa pa; o iba pang mga diskarte sa paglutas ng problema ay hindi epektibo; Ang kompromiso ay magbibigay-daan sa hindi bababa sa isang bagay na makamit kaysa sa mawala ang lahat.

3. Ang istilo ng pag-akomodasyon ay nangangahulugan na ang isa sa mga partido ay hindi nagsisikap na ipagtanggol ang kanilang sariling mga interes upang maging maayos ang kapaligiran at maibalik ang isang normal na kapaligiran sa pagtatrabaho. Ang pinakakaraniwang mga sitwasyon kung saan naaangkop ang istilong ito ay ang mga sumusunod: Ang pinakamahalagang gawain ay ibalik ang kalmado at katatagan, at hindi upang malutas ang salungatan; Ang paksa ng hindi pagkakasundo ay hindi mahalaga para sa isa sa mga kalahok; Ang mabuting ugnayan ay mas pinipili kaysa sa sariling pananaw; Ang kalahok ay walang sapat na pagkakataong manalo.

Dapat ding tandaan na sa ganitong istilo, bilang resulta ng "pagkalimot" sa problemang pinagbabatayan ng tunggalian, maaaring dumating ang kapayapaan at katahimikan, ngunit mananatili ang problema, at sa huli ay maaaring magkaroon ng "pagsabog".

4. Pagbabalewala o pag-iwas. Kadalasan ang istilong ito ay pinipili kung ang salungatan ay hindi nakakaapekto sa mga direktang interes ng mga partido o ang problemang lumitaw ay hindi gaanong mahalaga para sa mga partido at hindi nila kailangang ipagtanggol ang kanilang mga karapatan at mag-aksaya ng oras sa paglutas nito. Naaangkop din ang istilo kapag nakikitungo sa isang magkasalungat na personalidad. Ang magkasalungat na partido ay gumagamit ng isang umiiwas na istilo kung ito ay:

1) naniniwala na ang pinagmulan ng hindi pagkakasundo ay hindi gaanong mahalaga kumpara sa iba pang mas mahahalagang gawain;

2) alam na hindi niya maaaring o ayaw man lang lutasin ang isyu na pabor sa kanya;

3) ay may maliit na kapangyarihan upang malutas ang problema sa paraang gusto niya, at ang mga subordinates ay maaaring malutas ang tunggalian sa kanilang sarili

4) gustong bumili ng oras upang pag-aralan ang sitwasyon at makakuha ng karagdagang impormasyon bago gumawa ng anumang desisyon;

5) naniniwala na mapanganib na malutas kaagad ang problema, dahil ang isang bukas na talakayan tungkol sa salungatan ay maaari lamang magpalala ng sitwasyon;

6) kapag ang mga taong mahirap mula sa punto ng pananaw ng komunikasyon ay lumahok sa salungatan - mga bastos na tao, nagrereklamo, whiner, atbp.

Kung ang mga sanhi ng salungatan ay subjective, ang gayong diskarte ay paborable. Nagbibigay ito ng pagkakataon na huminahon, maunawaan ang sitwasyon at magkaroon ng konklusyon na walang mga pundasyon para sa paghaharap, at mapanatili ang magandang relasyon para sa hinaharap. Kung ang salungatan ay layunin, kung gayon ang diskarte na ito ay humahantong sa pagkawala ng mga kalahok, dahil ang oras ay kinaladkad, at ang mga sanhi na naging sanhi nito ay hindi lamang nagpapatuloy, ngunit maaaring lumala pa. Ngunit ang matagal na pagtitiyaga ng sitwasyon ay maaaring humantong sa mga kalahok na humingi ng sikolohikal na pagpapalaya, tulad ng pagsalakay laban sa mga tagalabas.

5. Estilo ng pagtutulungan. Ito ang pinakamahirap sa lahat ng mga estilo, ngunit sa parehong oras ang pinaka-epektibo sa paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan. Ito ay isang magkasanib na pagbuo ng isang solusyon na nagbibigay-kasiyahan sa mga interes ng parehong partido. Sa proseso nito, ang magkasanib na karanasan at malawak na impormasyon ay nakuha para sa kasunod na pagsasama, at isang kapaligiran ng pakikipagtulungan ay nalikha. Kinikilala ng mga partido ang mga pagkakaiba ng opinyon at handang tuklasin ang iba pang mga pananaw upang maunawaan ang mga sanhi ng salungatan at makahanap ng paraan ng pagkilos na katanggap-tanggap sa lahat. Ang taong gumagamit ng istilong ito ay hindi sinusubukan na makamit ang kanyang layunin sa kapinsalaan ng iba, ngunit sa halip ay naghahanap ng pinakamahusay na solusyon.

Ito ay itinatag na kung saan ang parehong partido ay nanalo, sila ay mas hilig na ipatupad ang mga desisyon na ginawa, dahil sila ay katanggap-tanggap sa kanila at ang parehong partido ay nakibahagi sa buong proseso ng paglutas ng salungatan.

Maaaring gamitin ang istilong ito upang malutas ang isang salungatan sa mga sumusunod na kaso:

1) kung ang bawat isa sa mga diskarte sa problema ay mahalaga at hindi pinapayagan ang mga solusyon sa kompromiso, gayunpaman, ito ay kinakailangan upang makahanap ng isang karaniwang solusyon;

2) ang pangunahing layunin ay ang pagkuha ng magkasanib na karanasan sa trabaho; ang mga partido ay magagawang makinig sa isa't isa at sabihin ang kakanyahan ng kanilang mga interes;

3) mayroong pangmatagalan, malakas at magkakaugnay na relasyon sa magkasalungat na partido;

4) kinakailangan upang pagsamahin ang mga punto ng pananaw at palakasin ang personal na paglahok ng mga empleyado sa mga aktibidad.

6. Kung ang interesadong kalaban ay may mas mataas na ranggo, sinusubukan niyang gumamit ng diskarte sa kapangyarihan upang malutas ang tunggalian na pabor sa kanya. Sa kasong ito mahinang panig lumalabas na ang talunan ("reconciliation with the impasse"). Ang paggamit ng naturang diskarte ay kadalasang sinasamahan ng pananakot, blackmail, maling impormasyon, provocations, at iba pa. Kung ginagawa nitong posible na ma-secure ang isang kapaki-pakinabang o hindi bababa sa hindi nawawalang posisyon, ang pinag-uusapan natin ay tungkol sa reflexive defense. Kung ang kabilang panig sa ganitong paraan ay namamahala na magpataw ng isang desisyon na hindi kanais-nais para dito, pinag-uusapan natin ang tungkol sa reflexive conflict management.

Dahil karaniwang hindi tumatanggap ng pagkatalo ang natatalo, maaaring sumiklab ang labanan nang may panibagong sigla anumang sandali at hindi alam kung paano ito magtatapos mamaya. Kaya, kung matatalo ang isang kalaban, walang pakinabang para sa isa pa, at samakatuwid ay para sa organisasyon sa kabuuan.

Ngunit mas madalas kaysa sa hindi, ang mga salungatan ay hindi "nakakalutas sa sarili" at, kung babalewalain, lumalala at maaaring makasira ng isang organisasyon. Samakatuwid, ang mga tagapamahala ay kailangang dalhin ang sitwasyon sa kanilang sariling mga kamay, bumuo at magpatupad ng mga opsyon para sa pamamahala sa kanila.

Upang gawin ito, maaari mong gamitin ang diskarte ng pag-iwas at paglutas ng salungatan (ang huli, depende sa sitwasyon, ay ipinatupad sa dalawang paraan - pamimilit at panghihikayat).

7. "Ang diskarte sa pag-iwas sa salungatan ay isang hanay ng mga hakbang na pangunahin sa isang organisasyonal at paliwanag."

Maaari nating pag-usapan ang pagpapabuti ng mga kondisyon sa pagtatrabaho, patas na pamamahagi ng mga mapagkukunan, suweldo, pagbabago ng istraktura ng organisasyon, sistema ng pamamahala nito, pagpapakilala ng karagdagang mga mekanismo ng pagsasama at koordinasyon, tinitiyak ang mahigpit na pagsunod sa mga patakaran ng panloob na buhay, tradisyon, kaugalian ng pag-uugali, trabaho. etika.

8. "Ang diskarte sa pagtagumpayan ng tunggalian ay naglalayong pilitin o hikayatin ang mga magkasalungat na partido na itigil ang mga aksyong pagalit at, sa pagsisimula ng mga negosasyon sa kanilang sarili, upang makahanap ng isang katanggap-tanggap na solusyon na hindi lamang nagbubukod ng pagkatalo ng isang tao, ngunit nagpapahiwatig din ng direksyon ng pagpapakilos ng enerhiya ng lipunan."

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng diskarte sa pagharap, kinukuha ng pinuno ang kontrol sa sitwasyon, ipinapakita ang imposibilidad na makamit ang ninanais na mga layunin sa pamamagitan ng kontrahan, nalaman ang mga sanhi ng paglitaw nito, mga hangganan, mga posisyon ng mga partido (kung ano ang kanilang iginigiit), mga interes (kung ano ang nais makamit ng mga partido sa huli), kung ano ang mayroon sila sa karaniwan at kasama ng mga kalahok ay nagsisikap na makahanap ng isang paraan sa kasalukuyang sitwasyon, hindi bababa sa batayan ng isang kompromiso. Kung ang mga partido ay hindi nais na sundin ang mga makatwirang argumento, ang tagapamahala ay naglalapat ng mga administratibong hakbang. Mas tiyak na mga pamamaraan ang ginagamit upang labanan ang mga intriga. Halimbawa, ang mga taong sangkot sa mga intriga ay nanganganib na malantad sa publiko, ngunit sa parehong oras ay tumutulong sila sa paglutas ng mga problema na nagtutulak sa kanila sa gayong mga aksyon.

Wala sa mga itinuturing na istilo ang matatawag na pinakamahusay. Dapat mong gamitin ang bawat isa sa kanila nang epektibo at, dahil sa mga partikular na pangyayari, sinasadyang pumili ng pabor sa isa o ibang istilo.

Mas madalas kaysa sa hindi, ang mga salungatan ay hindi "self-resolve" at, kung hindi papansinin, ay maaaring lumago at masira ang isang organisasyon. Samakatuwid, ang mga pinuno ay dapat kumuha ng mga bagay sa kanilang sariling mga kamay at bumuo at magpatupad ng mga opsyon para sa pamamahala sa kanila.

2.3 Mga paraan ng paglutas ng salungatan

Isa sa pinakamahirap na praktikal na gawaing kinakaharap ng pinuno ay ang paglutas ng salungatan. Dito, parehong mahalaga ang multilateral na kaalaman at karanasan, kasanayan, at sining ng paghahanap ng mga hindi pamantayang solusyon.

Mahalagang tumuon sa pamamahala ng mga salungatan kung saan ang pamumuno ng organisasyon ay naaakit dahil sa umiiral na mga pangyayari, mga pagkakamali sa pamamahala o mga pagkabigo sa trabaho. Ang ganitong mga salungatan ay dapat malutas nang may kaunting pagkawala sa organisasyon.

"Ang pamamahala ng salungatan ay isang proseso ng may layunin na impluwensya sa mga tauhan ng organisasyon upang maalis ang mga sanhi na nagdulot ng salungatan at dalhin ang pag-uugali ng mga kalahok sa salungatan na naaayon sa itinatag na mga pamantayan ng mga relasyon."

Ang paglutas ng salungatan ay posible sa dalawang antas:

Bahagyang, kapag ang pag-uugali ng salungatan ay hindi kasama, ngunit malalim na sikolohikal na mga sanhi, ang panloob na pag-uudyok sa salungatan ay hindi inaalis;

Kumpleto, kapag ang salungatan ay nalutas pareho sa antas ng tunay na pag-uugali at sa sikolohikal (emosyonal) na antas.

Kaya, kung ang sitwasyon ng salungatan ay binago sa paraang ang mga partido ay napipilitang ihinto ang mga aksyong salungatan, ngunit pinananatili nila ang pagnanais na makamit ang orihinal na mga layunin, kung gayon ang salungatan ay bahagyang nalutas. Karaniwan, sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga pagbabawal at parusa sa administratibo, nakakamit lamang ng pinuno ang isang bahagyang paglutas ng tunggalian.

Upang matagumpay na malutas ang mga salungatan, ang pinuno ay dapat una sa lahat na makatotohanang suriin ang sitwasyon ng salungatan, at ito ay kinabibilangan ng:

Tukuyin ang sanhi ng tunggalian at mga sanhi nito;

Tukuyin ang paksa ng hindi pagkakasundo (produksyon o personal na relasyon ng magkasalungat na partido);

Unawain ang mga motibo sa pagpasok ng mga tao sa salungatan. Para dito kailangan mong malaman landas buhay mga empleyado, kanilang mga pananaw at paniniwala, mga pangunahing interes, mga kahilingan;

Tukuyin ang direksyon ng mga partikular na aksyon ng mga kalahok sa salungatan, na isinasaisip na ang mga paraan na ginagamit ng mga partido ay sumasalamin sa mga motibo para sa pakikilahok sa salungatan.

Kapag namamahala ng isang salungatan, ang pokus ay dapat sa paksa ng salungatan at ang mga posisyon ng mga kalahok nito, nang hindi nakatuon sa kanilang mga personal na katangian; mahalagang magpakita ng kawalang-kinikilingan, pagpigil, hindi gumawa ng maagang mga konklusyon.

Mayroong higit sa isang paraan upang pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan. Ang lahat ng mga pamamaraan ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal. Kasama sa istruktura ang:

Ipaliwanag ang mga kinakailangan sa trabaho. Dinadala sila ng pinuno sa mga subordinates upang maunawaan nila kung ano ang inaasahan sa kanila sa isang partikular na sitwasyon; nililinaw kung anong mga resulta ang inaasahan mula sa bawat empleyado at bawat yunit; sino ang nagbibigay at kung sino ang tumatanggap ng iba't ibang impormasyon, sino ang may kung anong mga kapangyarihan at responsibilidad;

Mga mekanismo ng koordinasyon at pagsasama. Nangangahulugan ito ng pagtatatag ng hierarchy ng awtoridad na nag-streamline sa mga pakikipag-ugnayan ng mga tao, paggawa ng desisyon, at daloy ng impormasyon sa loob ng organisasyon. Ang prinsipyo ng pagkakaisa ng utos ay nagpapadali sa paggamit ng hierarchy upang pamahalaan ang isang sitwasyon ng salungatan, dahil alam ng nasasakupan kung kaninong desisyon ang dapat niyang isagawa. Sa mga tool sa pagsasama, ginagamit ang mga interfunctional na grupo at mga interdepartmental na pagpupulong. Ang ganitong mga intermediate na serbisyo ay nag-uugnay sa gawain ng magkakaugnay na mga yunit kung saan ang isang salungatan ay naging matured.

Pangkalahatang layunin ng organisasyon. Ang epektibong pagpapatupad ng mga layuning ito ay nangangailangan ng magkasanib na pagsisikap ng dalawa o higit pang empleyado, departamento o grupo. Kapag nagtatakda ng mga kumplikadong layunin, ang mga pagsisikap ng lahat ng mga kalahok ay nakadirekta sa pagkamit ng isang karaniwang layunin, mayroong isang mahusay na pagkakaugnay-ugnay sa mga aktibidad ng lahat ng mga tauhan.

Ang istraktura ng sistema ng gantimpala. Dapat itong maging tulad na, una sa lahat, ang mga taong nag-aambag sa pagkamit ng mga kumplikadong layunin ng organisasyon, pagtulong sa ibang mga grupo ng organisasyon, ay hinihikayat. Ang mga gantimpala ay maaaring nasa anyo ng mga parangal, pasasalamat, pagkilala o promosyon. Mahalaga rin na ang sistema ng gantimpala ay hindi hinihikayat ang hindi nakabubuo na pag-uugali ng mga indibidwal o grupo. Kasama rin sa pamamahala ng salungatan ang mga interpersonal na paraan ng paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan batay sa sikolohiya ng mga kalahok sa salungatan. Kabilang dito ang pag-uusap, panghihikayat, may prinsipyong negosasyon, psychotraining at psychotherapy.

Alinsunod sa sitwasyon, isinasaalang-alang ang mga indibidwal na sikolohikal na katangian ng mga kalahok sa salungatan, ang tagapamahala ay gumagamit ng iba't ibang mga pamamaraan, mga estilo ng paglutas ng salungatan, ngunit ang diskarte sa pakikipagtulungan ay dapat na ang pangunahing isa, dahil ito ang diskarte na madalas na ginagawa. functional ang conflict.

Narito ang ilang suhestiyon para sa paggamit ng ganitong istilo ng paglutas ng salungatan:

Kapag natukoy na ang problema, tukuyin ang mga solusyon na katanggap-tanggap sa lahat ng partido.

Tumutok sa problema, hindi sa personalidad ng kabilang partido.

Lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala sa pamamagitan ng pagtaas ng impluwensya sa isa't isa at pagbabahagi ng impormasyon.

Sa panahon ng komunikasyon, lumikha ng isang positibong saloobin sa bawat isa, nagpapakita ng pakikiramay at pakikinig sa opinyon ng kabilang panig.

2.4 Pag-uugali at kilos ng pinuno sa mga sitwasyong may tunggalian

Mayroong ilang mga epektibong paraan upang pamahalaan ang mga sitwasyon ng salungatan. Maaari silang nahahati sa dalawang kategorya: istruktura at interpersonal. Ang isang simpleng pagkakaiba sa mga character ay hindi dapat ituring na sanhi ng mga salungatan, bagaman, siyempre, maaari itong maging sanhi ng isang salungatan sa anumang partikular na kaso.

"Ang pamamahala ng salungatan ay isang may kamalayan na aktibidad na may kaugnayan dito, na isinasagawa sa lahat ng mga yugto ng paglitaw nito, pag-unlad at pagtatapos ng salungatan. Mahalagang hindi hadlangan ang pag-unlad ng kontradiksyon, ngunit upang magsikap na lutasin ito sa hindi salungatan. mga paraan. Kasama sa pamamahala ng salungatan ang kanilang pag-iwas at nakatutulong na pagkumpleto."

Dapat magsimula ang tagapamahala sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga aktwal na sanhi at pagkatapos ay gamitin ang naaangkop na pamamaraan. Upang maiwasan ang mga salungatan sa mga empleyado at sa pagitan ng mga empleyado, kinakailangan:

Kapag nakikipag-usap sa mga subordinates, gumamit ng mahinahon na tono at pagiging magalang na sinamahan ng katatagan, iwasan ang kabastusan sa pakikitungo sa mga empleyado, dahil ang kabastusan ay hindi makakamit ang ninanais na epekto, sa kabaligtaran, ang manager ay madalas na nakakakuha ng negatibong resulta, dahil ang nasasakupan sa halip na trabaho ay nakakakuha nabitin sa sama ng loob at damdamin;

Ang pagsaway sa isang empleyado para sa hindi magandang kalidad na trabaho ay harapan lamang, dahil ang pag-uusap sa likod ng mga eksena ay nagliligtas sa kanya mula sa kahihiyan, at bilang kapalit, ang manager ay maaaring umasa sa pasasalamat at mga katiyakan na hindi na ito mauulit; kung hindi, ang empleyado, sa halip na itama ang pagkakamali, ay maglalaan ng oras sa pag-aalala tungkol sa kahihiyan na naranasan;

Purihin ang empleyado para sa mataas na kalidad na trabaho kasama ang buong koponan, dahil palaging kaaya-aya para sa isang tao kapag napansin ng kanyang manager ang kanyang mga pagsisikap, at higit pa kapag ginagawa niya ito sa lahat ng empleyado; kung hindi, magsisimula siyang maniwala na walang nangangailangan ng kanyang tagumpay, at sa hinaharap ay hindi niya susubukan na magtrabaho nang mahusay;

Huwag payagan ang pamilyar sa mga relasyon sa mga subordinates, ang pagtalima ng subordination ay kinakailangan, kung hindi, magiging imposible na humingi ng anuman mula sa iyong mga subordinates;

Maging layunin kaugnay ng lahat ng mga empleyado, na nangangahulugan na ang manager ay dapat na i-promote o i-demote, pagmultahin at tanggalin ang mga empleyado nang patas, tratuhin ang lahat ng mga empleyado nang pantay-pantay (ang criterion para sa promosyon ay maaari lamang maging ang tuluy-tuloy na matagumpay na trabaho ng isang empleyado, at para sa parusa - palagiang masama ), ang pagkakaroon ng mga paborito at hindi minamahal na empleyado ay hindi katanggap-tanggap, dahil ang isang mahusay na nagtatrabaho na empleyado na may "hindi komportable" na karakter ay mas mahusay kaysa sa isang mahinang nagtatrabaho na sycophant;

Ang pagkilos bilang isang arbitrator, sa halip na isang abogado para sa isa sa mga partido, ay pinakamahusay na makinig sa parehong partido nang may layunin, at pagkatapos ay gumawa ng isang layunin na desisyon;

Ang makaalis sa hidwaan, hindi lumahok sa mga awayan at sigalot, hindi magkalat ng tsismis, dahil sa labas ng alitan, mas madaling maalis ito sa oras;

Matatag na sugpuin ang mga squabbles, tsismis at pag-aagawan, kung saan maaari mong pagmultahin ang empleyado na nahuli dito sa unang pagkakataon at mahigpit na babalaan sa kanya tungkol sa hindi katanggap-tanggap na pag-uugali, at kung hindi ito makakatulong, kung gayon ang empleyadong ito ay dapat matanggal sa trabaho upang hindi lumikha ng mga precedent; ang parehong ay dapat gawin sa mga taong nakasanayan na "magsalita" sa anumang okasyon, sa gayon ay pinipigilan ang iba na magtrabaho;

Kung hindi posible ang pagkakasundo sa pagitan ng dalawang empleyado, kinakailangan na obligahin silang makipag-usap sa negosyo, dahil hindi dapat magdusa ang trabaho dahil sa emosyon ng isang tao.

Dapat gugulin ng mga tagapamahala ang kanilang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng mga salungatan. Dahil ang mga tagapamahala ay hindi maiiwasang magtrabaho sa mga kondisyon ng mga salungatan sa pagitan ng mga grupo, napipilitan silang ayusin ang mga ito. Ang pagkabigong gawin ito ay maaaring humantong sa mga mapaminsalang kahihinatnan. Ang mga salungatan ay maaaring magdulot ng alienation sa mga empleyado, bawasan ang pagganap at maging sanhi ng pagbibitiw.

Dapat tandaan ng pinuno na ang mga salungatan ay maaaring malutas sa pamamagitan ng mga opisyal na katawan ng isang ikatlong partido. Ang ikatlong partido ay maaaring isang mas malaking organisasyon na nag-uutos lamang na wakasan ang pag-uugali ng hindi pagkakasundo sa ilalim ng banta ng pagpapaalis (tulad ng kaso ng pagbabawal ng gobyerno ng mga welga at pagsasara sa mga alitan sa paggawa na nagbabanta sa pambansang interes), o maaaring ito ay mga tagapamagitan.

Dapat malaman ng mga tagapamahala na, dahil ang mga sanhi ng mga salungatan ay iba, ang paraan ng paglutas ng mga ito ay nag-iiba din depende sa mga pangyayari. Ang pagpili ng naaangkop na paraan upang malutas ang salungatan ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan, kabilang ang mga dahilan para sa paglitaw nito at ang likas na katangian ng ugnayan sa pagitan ng mga tagapamahala at magkasalungat na grupo. Ang mga hakbang sa pagliit ng salungatan ay kinabibilangan ng: pansamantalang paghinto at pagmumuni-muni bago kumilos; mga hakbang sa pagbuo ng kumpiyansa; pagsisikap na maunawaan ang mga motibo sa likod ng tunggalian; pakikinig sa lahat ng stakeholder; pagpapanatili ng isang posisyon ng pantay na palitan; maselan na pagsasanay ng lahat ng mga kalahok sa mga pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga salungatan; pagpayag na aminin ang mga pagkakamali; pagpapanatili ng pantay na katayuan ng lahat ng kalahok sa labanan.

Walang mahirap at mabilis na rekomendasyon dito. Ang lahat ay nakasalalay sa likas na katangian ng ito o ang salungatan na iyon, ang mga kondisyon ng kurso nito. Mayroong ilang mga solusyon sa mga salungatan, pati na rin ang mga resulta ng mga desisyong ito, at lahat ng mga ito ay maaaring tama. Hindi mahalaga kung alin sa kanila ang uunlad, ang pangunahing bagay ay nasiyahan nito ang mga magkasalungat na panig sa pinakadakilang lawak. Kasabay nito, dapat tandaan na ang interbensyon sa isang salungatan, kahit na may pinakamahusay na intensyon, ay tiyak na nangangailangan ng isang mataas na antas ng propesyonalismo, kung hindi, maaari mo lamang itong kumplikado.

Ang salungatan ay maaari ring mabawasan ang posibilidad ng groupthink at submissiveness syndrome, kapag ang mga nasasakupan ay hindi nagpapahayag ng mga ideya na pinaniniwalaan nilang salungat sa mga ideya ng kanilang mga pinuno.

Konklusyon

Sa pagbubuod, masasabi nating sa pakikipag-usap sa mga tao at sa mga pakikipag-ugnayan sa negosyo, maaaring lumitaw ang mga nakatagong o halatang mga salungatan dahil sa hindi pagkakaunawaan ng tunay na mga motibo ng pag-uugali. Sa mga pakikipag-ugnayan sa mga tao kinakailangan na magpakita ng pagpapaubaya, pagpigil. Kadalasan, ang mga motibo ng pag-uugali ay hindi sa lahat ng maaaring maiugnay. Ang pagmamataas at pagmamataas ay maaaring magtago ng pagkamahiyain at pagkamahiyain, kahinaan. Ang takot at pagkabalisa ay maaaring magkunwaring galit at galit. Ang masamang kalooban ay maaaring ipaliwanag sa pamamagitan ng pagkapagod. Kung may conflict sa team, hindi mo dapat iwanan. Napakahalaga na hindi maisalin ang isang sitwasyon ng salungatan sa isang salungatan, dahil ang puwersa ay karaniwang nauugnay sa mga emosyonal na karanasan. Kung ang sitwasyon ng salungatan ay nabuo na sa isang salungatan, kung gayon napakahalaga na magtrabaho kasama ang emosyonal na kalagayan ng mga kalahok. Ang kakayahang malutas ang mga salungatan ay nakasalalay sa kakayahang baguhin ang magkaparehong representasyon ng mga kalahok mula sa mga kaaway patungo sa mga kasosyo. Ang kawalan ng kakayahang i-defuse ang isang sitwasyon ng salungatan, upang maunawaan ang mga pagkakamali at maling pagkalkula ay maaaring maging sanhi ng patuloy na pag-igting. Dapat alalahanin na ang tunggalian ay kailangang mapangasiwaan nang may kasanayan bago ito maging napakalakas na ito ay makakuha ng mga mapanirang katangian. Ang pangunahing dahilan ng salungatan ay ang mga tao ay umaasa sa isa't isa, lahat ay nangangailangan ng pakikiramay at pag-unawa, ang disposisyon at suporta ng isa, ito ay kinakailangan na ang isang tao ay nagbabahagi ng kanyang mga paniniwala. Ang salungatan ay isang senyales na may nangyaring mali sa mga komunikasyon sa pagitan ng mga tao o lumitaw ang ilang makabuluhang hindi pagkakasundo. Maraming tao ang walang partikular na kasanayan sa pamamahala ng kontrahan at nangangailangan ng gabay at naaangkop na kasanayan. Sa pagkakasunud-sunod ng mga pangunahing rekomendasyon tungkol sa pag-uugali sa mga kondisyon ng salungatan, maaaring ituro ng isa ang mga naturang alituntunin tulad ng:

Emosyonal na kapanahunan at katatagan - sa katunayan, ang posibilidad at kahandaan para sa mga karapat-dapat na gawa sa anumang sitwasyon sa buhay;

Ang pang-unawa sa katotohanan kung ano ito, at hindi bilang isang tao na gustong makita ito. Ang prinsipyong ito ay malapit na nauugnay sa nauna, ang pagsunod nito ay nag-aambag sa pagpapanatili ng katatagan ng kaisipan kahit na sa mga kaso kung saan ang lahat ay tila walang panloob na lohika at kahulugan;

Ang pagnanais na lumampas sa problemang sitwasyon. Bilang isang tuntunin, ang lahat ng "hindi malulutas" na mga sitwasyon ay sa huli ay malulutas, walang mga walang pag-asa na sitwasyon;

Ang pagnanais na maunawaan ang iba, ang kanilang mga iniisip at kilos. Sa ilang mga kaso, nangangahulugan ito ng pakikipagkasundo sa kanila, sa iba pa - wastong pagtukoy ng iyong linya ng pag-uugali. Maraming mga hindi pagkakaunawaan sa pang-araw-araw na buhay ang nangyayari lamang dahil hindi lahat ng tao ay alam kung paano o hindi nagsusumikap na sinasadyang ilagay ang kanilang sarili sa lugar ng iba. Ang kakayahang maunawaan (kahit hindi tanggapin) ang kabaligtaran na pananaw ay nakakatulong upang mahulaan ang pag-uugali ng mga tao sa isang partikular na sitwasyon;

Bibliograpiya

1) Ashirov D.A. Pag-uugali ng organisasyon: - M.: Prospekt, 2006. - 360 p.

2) Ashirov D.A. Pamamahala ng Tauhan. - M.: Prospekt, 2007. - 432 p.

3) Bukhalkov M.I., Pamamahala ng tauhan sa negosyo. - M.: Pagsusulit, 2005. - 320 p.

4) Vershigora E.E. Pamamahala. - M.: INFRA-M, 2003. - 364 p.

5) Vesnin V.R. Pamamahala. - M .: Prospect, 2007. - 512 p.

6) Galenko V.P., Rakhmanov A.I., Strakhova O.A., Pamamahala. - St. Petersburg: Peter, 2003. - 229 p.

7) Glukhov V.V. Pamamahala. - St. Petersburg: Peter, 2007. - 608 p.

8) Doblaev V.L. Pag-uugali ng organisasyon. – M.: Negosyo at serbisyo, 2006. – 416 p.

28 babae at 27 lalaki. Upang subukan ang hypothesis na iniharap ng isang eksperimentong pag-aaral, itinakda namin ang mga sumusunod na gawain: - upang pag-aralan ang teoretikal na literatura sa problema ng ugnayan sa pagitan ng pagkabalisa at pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan. - upang pag-aralan ang mga sikolohikal na tampok ng kurso at paglutas ng mga interpersonal na salungatan sa mga mag-aaral sa high school sa kurso ng pakikipag-ugnayan sa edukasyon; - ...

Minimal sa lahat ng mga tagapagpahiwatig, kung gayon ang istilo ng pamumuno ay itinuturing na hindi matatag at hindi sigurado. Ang isang makaranasang pinuno ay may kumbinasyon ng iba't ibang istilo ng pamamahala (Appendix 1). paraan ng K. Thomas - "Estilo ng pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan" (Appendix 2). Kasama sa pag-aaral ang 35 na pinuno ng iba't ibang departamento. Mga yugto ng pananaliksik: pagpili ng literatura sa pinag-aralan ...

Pangunahing tampok teknolohiyang pedagogical binibigyan ng isang hanay ng mga kondisyon. Isa sa mga obligado ay wastong isaalang-alang ang kaalaman ng guro sa edad at indibidwal na mga tampok mga mag-aaral. Ang teknolohiya sa pamamahala ng salungatan ay nagbibigay para sa pagsusuri ng potensyal na salungatan ng mga mag-aaral. Ang diagnosis ng paunang antas ng integrative na pag-aari na ito ng sariling katangian ay isa sa mga kondisyon ...

Paksa 6 Salungatan sa pamamahala

Mga sanhi at uri ng mga salungatan

Ang mga salungatan sa negosyo ay madalas na lumitaw, at ang mga tagapamahala ay kailangang gumawa ng mga desisyon na maglilimita sa negatibong epekto ng mga salungatan at mapakinabangan ang kanilang mga positibong aspeto.

Ang antas ng pagiging epektibo ng pamamahala ng salungatan ay nakakaapekto sa mga kahihinatnan, na magiging dysfunctional o functional at makakaapekto naman sa posibilidad ng mga salungatan sa hinaharap - alisin o lumikha ng mga sanhi ng mga salungatan.

Mga functional na kahihinatnan ng salungatan (mga kahihinatnan na humahantong sa pagkamit ng mga layunin):

Mayroong isang paraan upang malutas ang problema na katanggap-tanggap sa lahat ng partido, na nagbibigay-daan sa pagsali ng malawak na hanay ng mga tao sa prosesong ito at alisin ang mga kahirapan sa pagpapatupad ng mga desisyon;

Ang kalidad ng proseso ng paggawa ng desisyon ay nagpapabuti, dahil ang mga karagdagang ideya ay humahantong sa isang mas mahusay na pag-unawa sa sitwasyon;

Ang mga sintomas ay inihiwalay sa mga sanhi at ang mga karagdagang alternatibo at pamantayan para sa kanilang pagsusuri ay binuo;

Tunay na pag-aaral ng problema sa pagpapatupad bago pa man magsimula ang pagpapatupad ng solusyon.

Mga disfunctional na kahihinatnan ng salungatan (mga kondisyon na nakakasagabal sa pagkamit ng mga layunin):

Kawalang-kasiyahan, tumaas na turnover ng empleyado at nabawasan ang produktibidad;

Limitadong antas ng kooperasyon sa hinaharap;

Espesyal na debosyon sa isang grupo at hindi produktibong kumpetisyon sa ibang mga grupo sa organisasyon;

Ang pagtatanghal ng kabilang panig bilang isang "kaaway", nadagdagan ang poot sa pagitan ng mga partido;

Ang representasyon ng mga layunin ng isang tao bilang positibo, at tungkol sa mga layunin ng iba bilang negatibo;

Paghihigpit sa pakikipag-ugnayan at komunikasyon sa pagitan ng mga partido;

Ang pagbibigay ng higit na kahalagahan sa "panalo" sa tunggalian kaysa sa paglutas ng tunay na problema.

Mayroong limang antas ng salungatan sa isang organisasyon:

Sa loob ng personalidad (na may kaugnayan sa mga kontradiksyon sa pagitan ng "Gusto ko", "Kaya ko" at "Kailangan ko" sa isang tao),

Sa pagitan ng mga indibidwal (sa propesyonal, industriyal, panlipunan at emosyonal na mga batayan),

sa loob ng grupo,

Sa pagitan ng mga grupo

Sa loob ng organisasyon.

Ang mga antas na ito ay malapit na nauugnay. Kaya, ang intrapersonal na salungatan ay maaaring maging sanhi ng isang indibidwal na maging agresibo sa iba at sa gayon ay magdulot ng personal na salungatan.

Ang mga mapagkukunan ng salungatan ay maaaring:

Kakulangan ng kagamitan

Hindi pantay na kontribusyon sa dahilan,

Hindi natutupad na mga inaasahan

kawalan ng kahusayan sa pamamahala,

kawalan ng kalayaan, atbp.

Mga tampok ng mga sitwasyon ng salungatan

Bagama't ang mga sitwasyon ng salungatan ay nahahati sa industriyal at domestic, panlipunan at pampulitika, ang mga taktika ng pag-uugali sa isang salungatan ay pareho.

Ito ay lalong mahalaga upang mahanap ang iyong sariling paraan ng pamamahala ng mga relasyon sa salungatan.

Ang isang salungatan ay lumitaw kung, kapag nakamit ang isang layunin, mayroong kompetisyon, ang mga interes ng iba't ibang tao o mga grupo ng lipunan ay nagbanggaan.

Ang tunggalian ay isang paghaharap para sa nag-iisang pagmamay-ari ng solusyon sa isang karaniwang gawain para sa marami, at ang bawat kalahok sa pakikibakang ito ay kumbinsido sa kanyang karapatan sa monopolyong pagmamay-ari. Kung ang pagkamit ng minamahal na layunin ay naharang, kung gayon ang tao o grupo ay nakakaranas ng isang pakiramdam ng kawalang-kasiyahan, sama ng loob, na nakakahanap ng isang paraan sa pagsalakay o nakakasakit na "pag-alis".

Lalo na mahina sa mga sitwasyon ng salungatan ang mga taong may malikhaing pag-iisip, edukado at emosyonal. Ngunit kadalasan sila ang pinakamahalaga, hindi mapapalitang asset para sa kumpanya. Katangian para sa mga taong malikhain pagsasarili ng pag-iisip, ang isang tiyak na pag-aalinlangan sa opinyon ng nakararami ay maaaring ibalik ang kolektibo laban sa kanila.

Ang mga aktibidad at pag-uugali ng mga tao sa isang sitwasyon ng salungatan ay lubhang naiiba mula sa pag-uugali sa normal na mga kondisyon.

Ang mga desisyon na ginawa sa isang sitwasyon ng salungatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng:

kulang sa oras;

Katapusan ng mga desisyon, dahil madalas na hindi posible ang kasunod na paglilinaw;

Pagpapatunay ng mga desisyon ng isang kritikal at interesadong kalaban;

Ang pangangailangang gumawa ng mga desisyon batay sa hindi kumpleto, kung minsan ay sadyang binaluktot na impormasyon.

Ang mga nagkakasalungat na kalaban ay karaniwang nasa isang estado ng mataas na tensyon sa pag-iisip. Sa proseso ng salungatan, ang bawat isa sa mga kalaban ay naghahangad na mauna ang mga aksyon ng iba upang maihanda nang maaga ang mga hakbang. Kasabay nito, dahil sa limitadong impormasyon o hindi mapagkakatiwalaan nito, ang kalaban ay nagsisimulang iugnay ang mga di-umiiral na katangian at intensyon sa kabilang panig.

Sa mga salungatan, tumataas din ang pagiging agresibo ng mga kalahok. Karaniwan, ito ay pagsalakay na nakadirekta sa iba (humigit-kumulang 75% ng mga kaso).

Mga Paraan sa Pamamahala ng Salungatan

Ang pagtiyak sa maayos na paggana ng organisasyon ay napakahalaga. Kung makakita ka ng isang mahusay na pormula ng pamamahala, kung gayon ang organisasyon ay kikilos tulad ng isang mahusay na langis na mekanismo. Sa loob ng balangkas ng diskarteng ito, binuo ang mga istrukturang pamamaraan ng pamamahala ng kontrahan. Sa kanila:

Malinaw na pahayag ng mga kinakailangan. Ang isa sa mga pinakamahusay na paraan ng pamamahala na pumipigil sa mga hindi gumaganang salungatan ay ang linawin ang mga kinakailangan para sa mga resulta ng trabaho ng bawat indibidwal na empleyado at ang yunit sa kabuuan; ang pagkakaroon ng malinaw at malinaw na binabalangkas na mga karapatan at obligasyon;

Paggamit ng mga mekanismo ng koordinasyon. Ang mahigpit na pagsunod sa prinsipyo ng one-man command ay nagpapadali sa pamamahala ng malalaking grupo at pinipigilan ang paglitaw ng "mga sitwasyon ng salungatan", dahil alam ng nasasakupan kung kaninong mga utos ang obligado niyang isagawa. Kung ang mga empleyado ay may mga hindi pagkakasundo sa anumang isyu sa produksyon, kadalasan ay bumaling sila sa kanilang manager. Sa ilang mga organisasyon, ang mga espesyal na serbisyo sa pagsasama ay nilikha, ang gawain kung saan ay iugnay ang mga layunin ng iba't ibang mga departamento. Gayunpaman, ang naturang serbisyo ay mas madaling kapitan ng kontrahan;

Pagtatatag ng mga karaniwang layunin, pagbuo ng mga karaniwang halaga. Ito ay pinadali ng kamalayan ng lahat ng mga empleyado tungkol sa patakaran, diskarte at mga prospect ng organisasyon, pati na rin ang kanilang kamalayan sa estado ng mga gawain sa iba't ibang mga departamento at sa kumpanya sa kabuuan;

Sistema ng gantimpala. Ang pagtatatag ng naturang pamantayan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng trabaho, na hindi kasama ang pag-aaway ng mga interes ng iba't ibang mga departamento at empleyado.

Kasama rin sa pamamahala ng salungatan ang mga interpersonal na paraan ng pagtagumpayan ng mga salungatan. Ang mga partido sa salungatan ay nahaharap sa pangangailangang piliin ang mga pangunahing posibilidad ng kanilang mga aksyon sa kasalukuyang mga kalagayan:

Ang landas ng "pakikibaka", na naglalayong makamit ang ninanais sa lahat ng magagamit na paraan,

pag-iwas sa salungatan,

Pagsasagawa ng mga negosasyon upang makahanap ng katanggap-tanggap na solusyon sa problema.

Ang bawat isa sa mga posibilidad na ito ay nagsasaad ng naaangkop na mga estratehiya para sa pag-uugali ng mga kalahok sa labanan.

Pag-uugali ng isang tagapamahala sa isang sitwasyon ng salungatan

Karaniwan, ang mga sumusunod na pangunahing pagpipilian para sa pag-uugali ng mga tagapamahala sa mga sitwasyon ng salungatan ay nakikilala:

1. Pagtitiyaga (compulsion). Ang isa na sumusunod sa pagpipiliang ito ay sinusubukang pilitin ang iba na tanggapin ang kanilang pananaw (hindi siya interesado sa mga opinyon at interes ng iba). Hindi niya pinapansin ang halaga ng kanyang mga relasyon sa mga tauhan, o hindi lang iniisip ang mga kahihinatnan. Ang istilong ito ay nauugnay sa agresibong pag-uugali. Ginagamit dito ang mapilit na kapangyarihan para maimpluwensyahan ang ibang tao. Maaaring maging epektibo ang istilong ito kung gagamitin ng isang manager sa isang sitwasyon na nagbabanta sa pagkakaroon ng organisasyon. Ang mga disadvantages ng opsyon na ito ay ang pagsugpo sa inisyatiba ng mga subordinates at ang posibilidad ng paulit-ulit na mga salungatan dahil sa lumalalang relasyon.

2. Pag-aalaga (pag-iwas). Ang isang manager na sumusunod sa variant ng pag-uugali na ito ay naglalayong lumayo sa salungatan. Ito ay angkop kung ang paksa ng hindi pagkakasundo ay walang malaking halaga sa organisasyon, kung ang sitwasyon ay kayang lutasin ang sarili nito, kung ngayon ay walang mga kondisyon para sa isang "produktibong paglutas" ng tunggalian, ngunit pagkatapos ng ilang sandali ay maaaring lumitaw ang mga ito.

3. Adaptation (pagsunod). Ipinahihiwatig nito ang pagtanggi ng manager sa kanyang sariling mga interes, ang kahandaang isakripisyo ang mga ito sa kabilang panig, upang makilala siya sa kalagitnaan. Ang opsyong ito ay kinikilala bilang makatwiran kapag ang paksa ng hindi pagkakasundo ay mas mababa ang halaga sa organisasyon kaysa sa relasyon sa kabaligtaran, kapag ang isang "madiskarteng pakinabang" ay ginagarantiyahan sa kaso ng isang taktikal na pagkawala. Kung ang pag-uugali na ito ay nagiging nangingibabaw para sa tagapamahala, malamang na hindi niya mabisang mapangasiwaan ang mga nasasakupan.

4. Kompromiso. Ang estilo na ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagkuha ng punto ng view ng kabilang panig, ngunit sa isang tiyak na lawak. Ang paghahanap para sa isang katanggap-tanggap na solusyon ay isinasagawa sa pamamagitan ng magkaparehong konsesyon. Ang kakayahang magkompromiso sa mga desisyon sa pamamahala ay lubos na pinahahalagahan, dahil binabawasan nito ang poot at nagbibigay-daan sa medyo mabilis na pagtagumpayan ang salungatan.

Ngunit pagkaraan ng ilang sandali, maaaring lumitaw ang mga dysfunctional na kahihinatnan, kabilang ang hindi kasiyahan sa "mga solusyon sa kalahating paraan." Ang isang salungatan sa isang binagong anyo ay maaaring lumitaw muli, dahil ang problema na nagbunga nito ay hindi pa ganap na nalutas.

5. Pakikipagtulungan (paglutas ng problema). Ang istilong ito ay batay sa paniniwala ng mga kalahok sa tunggalian na ang pagkakaiba-iba ng mga pananaw ay ang hindi maiiwasang resulta ng katotohanan na ang mga tao ay may sariling ideya kung ano ang tama at kung ano ang hindi. Kinikilala ng mga kalahok ang karapatan ng bawat isa sa kanilang sariling opinyon at handang tanggapin ito, na nagbibigay sa kanila ng pagkakataong pag-aralan ang mga sanhi ng hindi pagkakasundo at magkatuwang na makahanap ng solusyon na katanggap-tanggap sa lahat. Ang umaasa sa pakikipagtulungan ay hindi nagsisikap na makamit ang kanyang layunin sa kapinsalaan ng iba, ngunit naghahanap ng solusyon sa problemang nababagay sa lahat: "hindi ikaw laban sa akin, tayo ay magkasama laban sa problema."

Alinsunod sa sitwasyon, isinasaalang-alang ang mga indibidwal na sikolohikal na katangian ng mga kalahok sa salungatan, ang tagapamahala ay nag-aaplay ng iba't ibang mga interpersonal na istilo ng paglutas ng salungatan, gayunpaman, ang diskarte sa pakikipagtulungan ay dapat manaig sa mga pagpapasya, dahil ito ang diskarte na kadalasang gumagawa ng salungatan functional.

Ang mga aktibidad ng pinuno (administrator, tagapamahala) upang malutas ang mga salungatan.

Ang pagiging epektibo ng paglutas ng salungatan ay naiimpluwensyahan ng pagpili ng pinuno ng isang paraan upang malutas ito. Ang pagkakaroon ng kapangyarihan sa mga nasasakupan, ang pinuno ay maaaring gumamit ng anumang uri ng pamamagitan: arbitrator, arbitrator, tagapamagitan, consultant, katulong, tagamasid.

Mayroong dalawang mga diskarte sa pag-unawa sa papel ng pinuno sa paglutas ng salungatan:

1. Maipapayo para sa pinuno na tumuon sa papel ng isang tagapamagitan sa tunggalian, at hindi isang arbitrator. Ang arbitrasyon ay hindi gaanong epektibo sa paglutas ng mga interpersonal na salungatan dahil:

· hinihikayat ang pinuno na hanapin ang katotohanan, at hindi ang normalisasyon ng mga relasyon ng tao;

ang paggawa ng desisyon na pabor sa isa sa mga partido ay nagdudulot sa kabilang partido na magkaroon ng mga negatibong reaksyon sa arbitrator;

Ang paggawa ng desisyon ng pinuno ay nag-aayos ng kanyang responsibilidad para sa pagpapatupad ng desisyong ito.

2. Kailangang mailapat ng pinuno ang lahat ng uri ng pamamagitan nang may kakayahang umangkop. Ngunit ang mga pangunahing tungkulin ng pinuno ay ang mga tungkulin ng arbiter at tagapamagitan.

Ang papel ng isang arbitrator para sa isang pinuno ay angkop sa paglutas ng mga salungatan nang patayo, iyon ay, kapag ang mga kalaban ay nasa ilalim ng bawat isa.

Ang papel ng arbiter ay pinakamainam sa mga sitwasyon kung saan:

isa sa mga partido ay malinaw na mali;

Mabilis na lumalala ang salungatan

Ang salungatan ay bubuo sa matinding mga kondisyon (estado ng digmaan, sitwasyong pang-emerhensiya);

Walang oras para sa mahabang paglilitis

Ang salungatan ay maliit at panandalian.

Ang papel ng isang tagapamagitan para sa pinuno ay angkop sa mga sitwasyon:

pahalang na salungatan, iyon ay, kapag ang mga kalaban ay hindi napapailalim sa isa't isa;

mahaba, masalimuot, pagalit na relasyon sa pagitan ng mga partido;

kakulangan ng malinaw na pamantayan para sa paglutas ng problema;

Ang mga kalaban ay may positibong mga kasanayan sa komunikasyon.

Pangkalahatang mga kinakailangan para sa isang manager na kumikilos bilang isang tagapamagitan:

siya ay independyente o medyo independiyente sa mga partido sa tunggalian;

· mariing neutral sa kanyang mga aksyon;

siya ay nag-oorganisa at nagsasagawa ng mga negosasyon;

· mula sa isang posisyon ng neutralidad, siya ay dapat na lampas sa lahat ng hinala;

Ang tagapamagitan ay lingkod ng magkasalungat na partido. Ang mga negosasyon, ang kanilang periodicity, oras - ay hindi ang paksa ng kanyang self-realization;

· ang kanyang pangunahing alalahanin ay ang pagiging produktibo ng mga pagpupulong;

· ang mga aksyon ng tagapamagitan ay nabawasan sa pagpapanatili ng kaayusan, pagsasagawa ng isang nakabubuo na talakayan, paglalagay ng mga panukala sa isang direksyon o iba pa upang mapagtagumpayan ang mga pagkakaiba;

· ang tagapamagitan ay walang karapatang magsalita o gumawa ng anuman upang palakasin ang posisyon ng alinman sa mga partido;

hindi siya dapat matakot at magtanong para sa paglilinaw o pang-unawa. Higit na mas masahol pa kung, dahil sa hindi pagkakaunawaan, ang thread ng talakayan ay lumutang sa mga kamay ng organizer nito;

· Hindi dapat itulak ng tagapamagitan ang mga kalahok sa talakayan: kadalasan ang mga negosyador ay may negatibong saloobin dito.

Mga tampok ng pamamagitan:

Þ Ang pamamagitan ay ginagamit kapag ang mga partido ay dumating sa konklusyon na imposibleng makayanan ang mga kalagayan ng tunggalian sa kanilang sarili;

Þ ang tagapamagitan ay walang kapangyarihang pang-administratibo na gumawa ng mga solusyon upang malutas ang tunggalian;

Þ Ang tagapamagitan ay may pananagutan para sa patas na pagsasagawa ng mga negosasyon, ngunit hindi para sa isang partikular na kasunduan.

Ang kapangyarihan ng tagapamagitan ay likas sa kanyang kakayahang tumawag sa mga partido na magkaroon ng isang kasunduan batay sa kanilang sariling mga interes o mga nakaraang aksyon, o sa sariling reputasyon ng tagapamagitan bilang isang kapaki-pakinabang na mapagkukunan.

Iilan sa mga pinuno ang kayang gampanan ang papel ng mga tagapamagitan. Ang mga aktibidad na ito ay nangangailangan ng espesyal na sinanay na mga tauhan.

· Ang tungkuling ito ay ginagampanan ng mga ombudsmen sa mga negosyo sa UK, na sumasakop sa mga posisyon ng mga independiyenteng tagapamahala sa korporasyon, na nagbibigay ng impormal na tulong sa administrasyon at mga empleyado sa larangan ng trabaho.

· Sa mga sumusunod sa relihiyong Judio, ang tungkuling ito ay ginagampanan ng rabbinate.

· Ngunit kadalasan, ang mga gawaing ito ay ipinagkatiwala sa mga espesyalista sa pamamagitan. Halimbawa, sa Estados Unidos mayroong higit sa 250 mga sentro ng paglutas ng kontrahan, na humahawak ng higit sa 230,000 mga pagdinig sa isang taon. Sa karamihan ng mga maunlad na bansa, ang mga pamahalaan ay lumikha ng mga espesyal na organisasyong tagapamagitan sa loob ng mga ministri at mga departamento ng paggawa.

Para maintindihan ko ang sarili ko . Ang tungkulin ng pinuno bilang tagapamagitan sa paglutas ng tunggalian ay napakahalaga sa mga tuntunin ng pag-abot ng kasunduan sa pagitan ng mga partido sa mga isyu na nagdulot ng mga hindi pagkakaunawaan, pag-aaway o paglilitis. Ang tagapamagitan, alinsunod sa tipolohiya at dinamika ng salungatan, pati na rin ang yugto ng pag-deploy nito, ay karaniwang nagsisilbing isang link sa pakikipag-ugnayan ng mga kalaban. Sa aspetong ito, marami ang nakasalalay sa kung gaano kahusay ang pagpili ng tagapamagitan, dahil imposibleng ibukod ang posibilidad na maimpluwensyahan ang mga kalaban ng kanilang sariling mga interes at kagustuhan ng taong gumaganap ng mga intermediary function. Ang isang neutral na tao ay hindi rin angkop, kung saan, sa likod ng panlabas na kawalang-kinikilingan, tulad ng sa likod ng isang screen, maaaring mayroong isang panloob na posisyon - ito ay hindi alam kung paano siya magpapakita ng kanyang sarili at kung kaninong panig siya ay kukunin. Masama kung ang tagapamagitan ay lumabas na isang "peacemaker sa anumang halaga", na handa para sa isang panlabas na pag-aayos ng tunggalian at isang haka-haka na kasunduan na "isuko ang mga prinsipyo", isang makabuluhang kompromiso. Mas mabuti sa papel na namamagitan, ang isang realista sa kanyang panloob na bodega ay isang taong matino na nakikilala at sinusuri ang mga posisyon ng mga kalahok sa salungatan; puno ng taos-puso at walang interes na pagnanais na ayusin ang paghaharap, hindi nawawala kahit isang maliit na pagkakataon upang dalhin ang magkasalungat na partido sa kapayapaan.

Ang pinuno ay madalas na gumaganap bilang isang tagapamagitan, dahil, ayon sa kanyang katayuan at posisyon sa tungkulin, hindi siya maaaring lumayo totoong problema naghihintay ng desisyon, na nagiging sanhi, bukod pa rito, matalim na mga pagtatalo, kontradiksyon at pagkakaiba-iba. Ang tagapamagitan-pinuno ay kinakailangang isaalang-alang ang impluwensya ng panlipunang kapaligiran sa pagbuo ng mga relasyon sa salungatan at pag-uugali ng mga kalaban, ang interes ng mga saksi sa tunggalian sa isa o iba pa sa mga resulta nito, pati na rin ang mga pangyayari na maaaring mag-alab ng mga hilig o, sa kabaligtaran, ay isang nagpapaudlot. Ang parehong pagmamaliit at labis na pagpapahalaga sa kahalagahan ng salungatan na ito ay hindi magdudulot ng pakinabang; dapat itong maunawaan kung ano talaga ito. Ang mga pag-aaral na isinagawa sa Japan at United States ay nagpakita na ang mga tagapamahala ay gumugugol ng 25-30% ng kanilang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng salungatan. Sa Russia, ito ay tumatagal ng hindi bababa sa isang oras ng pagtatrabaho. Lumalabas na ang pamamahala ng tauhan ay higit na nabawasan sa mga aktibidad sa paglutas ng salungatan.

Ang pamamahala ng salungatan, gayundin ang pamamahala ng tauhan sa pangkalahatan, ay dapat isaalang-alang ang pagiging kumplikado at multidimensionalidad ng mga relasyon sa paggawa sa lahat ng linya - sa pagitan ng employer (negosyante) at mga empleyado; sa pagitan ng pangangasiwa ng enterprise (firm) at ng komite ng unyon ng manggagawa, ang konseho ng kolektibong paggawa; sa pagitan ng mga superyor at subordinates; sa pagitan ng mga indibidwal na manggagawa at mga kaalyadong grupo na nagsasagawa ng magkakaugnay na operasyon sa paggawa. Ang mga relasyon sa paggawa ay nabuo sa ilalim ng impluwensya ng mga kadahilanan ng panlipunang kapaligiran at pakikipag-ugnayan sa pagganap, nakasalalay sa mga ligal na kaugalian at tradisyon ng paggawa, at nagsisilbing batayan para sa nakabubuo na paglutas ng mga salungatan na lumitaw sa kurso ng trabaho. Ang mga nabanggit na relasyon ay kumakatawan sa isang tunay na posibilidad ng paghula ng mga sitwasyon ng salungatan, pagbuo ng mga teknolohiya sa paglutas ng salungatan gamit ang parehong organisasyonal at administratibo at sosyo-sikolohikal na pamamaraan ng pag-impluwensya sa pag-uugali ng salungatan, at pinakamainam na paraan ng paglutas ng salungatan. Dahil sa mga nabanggit, dapat tandaan na ang pamamahala ng tauhan, kabilang ang paglutas ng salungatan, ay hindi limitado sa pagbibigay ng mga utos, pag-uutos sa mga tao; ito ay higit na pag-aalala makatwirang paggamit mapagkukunan ng tao mula sa punto ng view ng parehong organisasyon at bawat empleyado nang paisa-isa. Dapat tayong magpatuloy mula sa katotohanan na ang kawani ay isang asosasyon ng mga indibidwal, nakikipag-ugnayan na mga indibidwal. Mahalaga para sa isang pinuno na malaman ang kanyang mga subordinates at mga kasosyo, upang magkaroon ng ideya ng kanilang mga interes at kagustuhan; magkaroon ng kamalayan hangga't maaari sa mga kalagayan ng pamilya at mga kahirapan sa buhay, pati na rin sa iba pang mga tampok, upang mas makabuluhang suportahan ang sigasig sa paggawa sa mga taong konektado sa isang karaniwang layunin, itanim sa kanila ang tiwala sa tagumpay, at maiwasan ang mga ito na magambala ng hindi mahalaga, pangalawang trifles , obscuring lamang ang pangunahing bagay. Sa madaling salita, ito ay lubos na posible at sa ilalim ng ilang mga kundisyon ay kinakailangan upang lumikha ng isang mahalagang sistema ng pamamahala ng salungatan sa isang partikular na organisasyon.

Ang sining ng pamamahala ay binubuo sa hindi pagkawala ng paningin sa mga pangunahing alituntunin kahit na sa isang sitwasyon ng salungatan; kumilos nang may pag-iingat, maingat, ngunit palaging pare-pareho at tuloy-tuloy. Ang tunggalian ay dapat lutasin nang sama-sama, kasama ang kailangang-kailangan na partisipasyon ng mga magkasalungat na panig, aktibong mobilisasyon at koordinasyon ng kanilang sariling mga kakayahan. Iyon ang dahilan kung bakit sa mga utos ng pinuno, na natagpuan ang kanyang sarili sa papel ng isang tagapamagitan, ang mga sumusunod ay lubos na angkop: simpleng tuntunin:

◦ madama ang mga salungatan bilang isang natural na pagpapakita ng komunikasyon ng tao, isang normal na paraan ng pakikipag-ugnayan sa lipunan at mga relasyon ng mga taong nakikibahagi sa magkasanib na mga aktibidad;

◦ makapagsuri ng mga sitwasyon ng salungatan, matukoy ang tunay na sanhi ng mga umuusbong na salungatan, ang mga layunin at pag-uugali ng mga naglalabanang partido;

◦ pagmamay-ari ang mekanismo ng pamamahala ng salungatan, isang hanay ng mga naaangkop na pamamaraan at pamamaraan, ang mga kasanayan ng nakabubuo na impluwensya sa mga tauhan sa mga kondisyon ng salungatan; direktang mga salungatan, kung maaari, sa isang functionally positive na direksyon at bawasan ang kanilang mga negatibong kahihinatnan;

◦ komprehensibong suriin ang huling resulta ng tunggalian, ang kahalagahan at epekto nito sa mga indibidwal, grupo ng mga manggagawa, sa pangkat sa kabuuan.

Alam ng kasaysayan ang maraming mga halimbawa ng mapayapang paglutas ng mga pangunahing salungatan sa produksyon sa pamamagitan ng paghahanap ng mga tamang paraan upang mapabuti ang trabaho sa mga tauhan. Si D. Rockefeller, kasama ang kanyang katangiang prangka, ay nagsabi: “Ang kakayahang makipag-usap sa mga tao ay isang kalakal na mabibili sa paraang katulad ng pagbili natin ng asukal o kape. Magbabayad ako ng higit para sa kasanayang iyon kaysa sa anumang bagay sa mundo."

Direktang nauugnay sa pamamagitan, gayundin sa pamamahala ng salungatan sa pangkalahatan, ay isang mahalagang punto ng relasyon sa pagitan ng salungatan at pakikipagsosyo sa lipunan. Ang pagsasagawa ng mga mauunlad na bansa ay nagpapakita na ang epektibong pag-iwas at pag-aayos ng mga salungatan sa larangan ng ekonomiya, panlipunan at paggawa ay higit na makakamit kung ito ay batay sa mapagkakatiwalaang pakikipagsosyo, na kung saan ay nakakumbinsi na kinumpirma ng karanasan sa tahanan. Sa Russian Federation, ang sistema ng pakikipagsosyo sa lipunan ay may sariling mga katangian. Nagsimula itong magkaroon ng hugis sa konteksto ng pagpapatupad ng mga repormang sosyo-ekonomiko na naglalayon sa paglipat ng bansa sa isang ekonomiyang pamilihan. Noong tagsibol ng 1992, ang Batas "Sa Mga Kolektibong Kontrata at Kasunduan" ay pinagtibay, at sa taglagas ng 1995 Estado Duma ilang makabuluhang pagbabago at mga karagdagan ang ginawa dito. Ang batas ay nagtatatag legal na balangkas at pagpapaunlad, konklusyon at pagpapatupad ng mga kolektibong kasunduan sa mga organisasyon at iba't ibang uri ng mga kasunduan upang isulong ang kontraktwal na pag-aayos ng mga relasyong panlipunan at paggawa at ang pagkakatugma ng mga sosyo-ekonomikong interes ng mga manggagawa at employer. Sa loob ng balangkas ng batas na ito, ang mga panukala ng pananagutan sa pagdidisiplina at mga parusa ay ibinibigay para sa mga pinunong iyon, kung saan nakatago ang mga pamamaraan ng pagkakasundo ng kasalanan, ang mga kondisyon ng proseso ng kontraktwal at ang mga pinagtibay na kasunduan ay nilabag o hindi natutupad.

Kaya, ang gawain ng pinuno ay umasa sa mga intermediary na posibilidad ng social partnership; upang ilipat ang sitwasyon ng salungatan na lumitaw sa koponan sa eroplano ng isang pagtalakay sa negosyo tungkol sa problemang nagdulot nito, upang linawin at alisin ang mga sanhi ng mga pagkakaiba sa mga pagtatasa, intensyon, at pagkilos. Sa ganitong paraan lamang, kumikilos nang may layunin at nakabubuo, posible na mapagaan ang mga negatibong kahihinatnan ng salungatan at makuha ang pinakamataas na positibong resulta mula dito.

1. Paghaharap (aktibong nagtatanggol sa kanyang posisyon)

2. Pag-iwas (sinusubukang iwasang makilahok sa tunggalian)

3. Mga adaptasyon (sinusubukang gumawa ng solusyon na nagbibigay-kasiyahan sa magkabilang panig)

4. Pakikipagtulungan (Naghahanap ng isang karaniwang solusyon sa isang problema na nagbibigay-kasiyahan sa magkabilang panig)

5. Kompromiso (humahanap ng mga solusyon na nakabatay sa kapwa aksyon) Ang mga resulta ng pag-aaral ay nagpapakita na kadalasan ang mga tagapamahala ay nagbibigay ng kagustuhan

kompromiso at kooperasyon; may posibilidad ding umiwas sa tunggalian at umiwas sa komprontasyon. Ngunit lahat sila ay komportable sa pakikipagtulungan sa paglutas ng problema, akomodasyon, at higit pa o mas kaunting kompromiso.

Ang pangunahing layunin ng pag-aaral na ito ay upang matulungan ang mga tagapamahala na mapagtanto na mayroong ilang mga diskarte sa paglutas ng salungatan, ang bawat isa ay maaaring maging kapaki-pakinabang lamang para sa bawat tagapamahala sa isang sitwasyon ng salungatan.

Para sa mga iba pang gawain mga tagapamahala sa kanilang sarili, ang isa pang pamamaraan ay iminungkahi - pagtatasa
pagiging epektibo ng paggamit ng mga istilo ng pagresolba ng salungatan, ang mga resulta nito ay maaari ding
isumite sa anyo ng isang talahanayan:

Talahanayan 3.3

Pagtatasa sa Epektibo ng Paggamit ng Mga Estilo ng Paglutas ng Salungatan

Gamit ang form na ito, ang manager mismo ay maaaring suriin ang pinakamahalagang mga salungatan na kanyang kinakaharap at suriin ang isang alternatibong diskarte na maaaring mailapat nang may mahusay na tagumpay (ibang istilo, mga salita at aksyon, ang reaksyon ng iba pang mga kalahok sa mga salungatan, atbp.).

Maiiwasan ang mga salungatan sa pamamagitan ng pag-alam sa mga pangunahing grupo ng mga sanhi at sa pamamagitan ng pagsasagawa ng gawaing pang-iwas sa iba't ibang antas. Pangunahing pag-iwas sa salungatan na nauugnay sa sikolohikal na paliwanag, pagpapasikat ng sikolohikal na kaalaman. Ang mga empleyado ay dapat magkaroon ng isang pag-unawa sa kakanyahan ng salungatan, ang mga sanhi na nagdudulot nito, pati na rin ang mga kahihinatnan; alam kung paano lumaganap ang mga yugto ng tunggalian.

Sa proseso ng gawaing ito, ang mga rekomendasyon ay ibinibigay sa walang salungatan na komunikasyon, ang mga alituntunin ng pag-uugali sa isang sitwasyon ng salungatan ay assimilated, ang mga konsultasyon ng indibidwal at grupo ay ibinibigay mula sa kaalaman sa sarili ng mga positibo at negatibong katangian, ang pag-uugali ng mga empleyado sa isang salungatan. nasuri ang sitwasyon, na kung saan ay isang maliit na lugar sa buhay at propesyonal na karanasan (hindi kinakailangan ng sarili), ang antas ng kasapatan ng doi.

Sa isang mas mataas na antas ng pag-iwas, bilang isang panuntunan, ang mga aktibong pamamaraan ng pagtuturo ay ginagamit: talakayan ng grupo, negosyo at mga laro sa paglalaro ng papel, psychodrama. Para sa mga grupong nanganganib (conflict groups) ang pagsasanay sa komunikasyon ay isinaayos. Ang gawaing psycho-correction ay naglalayong alisin ang mga negatibong estado (pagkadismaya, stress), sa pagbuo ng tiwala sa sarili at ang kakayahang independiyenteng lutasin ang mga salungatan.

Ang pinakamahalagang kadahilanan na tumutukoy sa isang malusog na sosyo-sikolohikal na klima ay ang antas ng organisasyon ng kolektibong aktibidad. Ito ay tinutukoy ng buong sistema ugnayang panlipunan, pagpapabuti ng umiiral na kasanayan ng pamumuno at pamamahala, pagtaas ng pangkalahatang kultura sa lipunan at sa mga aktibidad ng pinuno (isang kinakailangan para sa sibilisadong pag-iwas at paglutas ng mga salungatan sa loob ng negosyo, ang negosyo sa iba pang mga organisasyon at mga kinatawan ng mga katawan ng estado).

Ang proseso ng pamamahala ng salungatan ay nakasalalay sa maraming mga kadahilanan, karamihan sa mga ito ay mahirap kontrolin. Ang mga stereotype, ideya, pagkiling ay minsan ay maaaring magpawalang-bisa sa mga pagsisikap ng mga gumagawa ng solusyon. Depende sa uri ng salungatan, ang iba't ibang mga serbisyo ay maaaring makilahok sa paghahanap ng mga solusyon: ang pamamahala ng negosyo, ang serbisyo sa pamamahala ng mga tauhan, ang departamento ng psychologist at sosyologo, ang pulisya, at ang mga korte.

gawaing kurso

Paksa: Pamamahala ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

Panimula

1. Teoretikal na mga pundasyon ng pamamahala ng kontrahan

1.1 Kahulugan at paglalarawan ng tunggalian

1.2 Salungatan bilang isang proseso

1.3 Mga uri ng salungatan

2. Mga paraan at pamamaraan ng pag-uugali sa mga sitwasyon ng salungatan

2.1 Mga katangian ng mga salungatan sa tungkulin

2.2 Mga istilo at istratehiya ng pag-uugali sa kontrahan

2.3 Mga paraan ng paglutas ng salungatan

2.4 Pag-uugali at kilos ng pinuno sa mga sitwasyong may tunggalian

Konklusyon

Ang mga sanhi ng salungatan ay hindi palaging pumapayag sa lohikal na muling pagtatayo, dahil maaaring kabilang dito ang isang hindi makatwiran na bahagi, at ang mga panlabas na pagpapakita ay madalas na hindi nagbibigay ng ideya ng kanilang tunay na kalikasan. Ang mga dahilan na sumasailalim sa anumang salungatan ay maaaring organisasyon, industriyal at interpersonal.

Ang salungatan ay isa sa mga pinakakaraniwang anyo ng pakikipag-ugnayan ng organisasyon at iba pang relasyon sa pagitan ng mga tao. Tinatayang nasa 15% ng kanyang oras ng pagtatrabaho ang mga salungatan at alalahanin ng mga tauhan. Ang mga pinuno ay gumugugol ng mas maraming oras sa paglutas at pamamahala ng mga salungatan—sa ilang organisasyon, hanggang sa kalahati ng kanilang oras ng pagtatrabaho.

Ang mga salungatan ay sumasakop sa isa sa mga sentral na lugar sa pamamahala ng mga tauhan, hindi lamang dahil sa makabuluhang gastos sa oras na nauugnay sa kanila, kundi dahil din sa mataas na kahalagahan ng organisasyon ng kanilang mga makabagong, malikhain, at lalo na mapangwasak na mga kahihinatnan. Kasabay nito, ang isang nakabubuo na salungatan ay ang tanging paraan upang makahanap ng mga paraan mula sa krisis ng isang partikular na negosyo. Tanging ang mga tauhan nito ang may impormasyon tungkol sa panloob na pakikipag-ugnayan at ang mga tunay na posibilidad ng koponan. Ang pagsasakatuparan ng potensyal na ito, ang pagiging materyal nito sa muling pagsasaayos ng negosyo, ang pag-unlad ng mga pagbabago ay hindi maiisip nang walang mga salungatan.

Ang karunungan sa pamamahala ng salungatan ay batay sa malalim na kaalaman ng pinuno sa kalikasan, teknolohiya at mga tampok ng mga nauugnay na tool. Unang yugto pagharap sa tunggalian - inilalantad ang kalikasan nito.
Ang pag-iwas at paglutas ng mga salungatan sa lipunan sa mga manggagawa ay isa sa pinakamahalagang tungkulin ng pamamahala at ang direktang responsibilidad ng pinuno.

anumang ranggo.
Isinasaalang-alang na ang "human factor" ay gumaganap ng pinakamahalagang papel sa modernong socio-economic na kondisyon, ang kaalaman sa mga pamamaraan at pamamaraan para sa paglutas ng mga salungatan sa lipunan ng mga tagapamahala sa lahat ng antas ay isang paunang kinakailangan para sa pagtaas at pag-unlad ng ekonomiya ng bansa.

Ang mga pangunahing paraan at pamamaraan ng pagpigil at paglutas ng mga salungatan sa lipunan ay dapat isaalang-alang:
Kapag bumubuo ng isang koponan (grupo), pumili ng mga kandidato batay sa pagsubok, suriin ang pagiging tugma ng mga empleyado sa hinaharap sa bawat isa.
Gumamit ng sikolohikal na impluwensya sa mga nagsisimula ng mga salungatan, hanggang sa isang babala tungkol sa posibilidad ng pagpapaalis sa kaganapan ng isang sadyang paglala ng mga salungatan, hindi pagpayag na sumunod sa mga patakaran para sa pagsasagawa ng mga hindi pagkakaunawaan at mga talakayan.
Ipaalam sa koponan ang tungkol sa mga motibo para sa paggawa ng ilang mga desisyon, tiyakin ang publisidad at ang pagkakataon para sa isang nakabubuo na talakayan ng mga desisyon na ginawa sa koponan sa yugto ng kanilang paghahanda.
Unawain ang mga sanhi ng salungatan upang maalis ang mga kondisyon na nag-aambag sa paglitaw nito.
Resolbahin ang mga salungatan sa partisipasyon ng mga magkasalungat na partido upang malaman nila ang mga motibo para sa isang partikular na pagpipilian.
Sundin ang mga sumusunod na patakaran:
1. Ang tuntunin ng patas na pagtrato sa nagpasimula ng tunggalian.
2. Panuntunan: huwag palawakin ang paksa ng away.
3. Ang panuntunan ng isang positibong pagbabalangkas ng isang matinding sitwasyon.
4. Ang panuntunan ng emosyonal na pagpigil.
5. Ang tuntunin ng isang impersonal na pagtatalo.

Ang isang salungatan sa isang organisasyon ay isang bukas na anyo ng pagkakaroon ng mga salungatan ng mga interes na lumitaw sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao kapag nilutas ang mga isyu ng produksyon at personal na order.
Ang salungatan ay isang hindi pagkakasundo sa pagitan ng dalawa o higit pang partido. Ang mga partido ay maaaring kumatawan sa parehong mga indibidwal at grupo ng mga tao. Ang bawat isa sa mga partido ay naghahanap ng pagtanggap ng iba lamang sa sarili nitong pananaw. Noong nakaraan, pinaniniwalaan na ang mga salungatan ay dapat iwasan, na humantong sila sa mga hindi mahusay na aktibidad ng organisasyon. Mga modernong teorya sinasabing sa ilang pagkakataon ay hindi lamang posible ang salungatan ngunit kanais-nais. Nakakatulong ito upang matukoy ang iba't ibang mga opinyon, mga alternatibong solusyon sa problema, nagbibigay ng karagdagang impormasyon.

Mga paraan ng paglutas ng salungatan.

Mayroong dalawang mga pamamaraan sa pamamahala ng kontrahan: istruktura at interpersonal. Sa mga pamamaraan ng istruktura, mayroong apat na paraan upang malutas ang salungatan: Paglilinaw ng mga kinakailangan para sa trabaho. Dapat linawin ng tagapamahala kung anong mga resulta ang inaasahan niya mula sa mga nasasakupan, pati na rin malinaw na tukuyin ang patakaran, pamamaraan at mga patakaran para sa pagkamit ng mga resulta. Mga mekanismo ng koordinasyon at pagsasama. Ano ang pinakakaraniwang mekanismo? Ito ay bumubuo ng isang hanay ng mga utos. Ang ganitong pamamahala ng isang sitwasyon ng salungatan ay nagpapadali sa pagpapatupad ng prinsipyo ng pagkakaisa ng utos, dahil alam ng nasasakupan kung kanino siya nag-uulat. Ang mga pangunahing mekanismo ng pagsasama ay ang hierarchy ng pamamahala, ang paggamit ng mga serbisyong nakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga departamento, cross-functional at target na grupo, at mga inter-departmental na pagpupulong. Pangkalahatang layunin ng organisasyon. Ang diskarte na ito ay batay sa pagdidirekta sa mga pagsisikap ng lahat ng kalahok sa labanan upang makamit ang isang karaniwang layunin na itinakda at kontrolado ng isang mas mataas na pinuno. Ang istraktura ng sistema ng gantimpala. Ang pamamaraang ito ay nagsasangkot ng paggantimpala sa mga taong nag-aambag sa pagpapatupad ng mga layunin ng kumpanya. Sa mga interpersonal na pamamaraan, mayroong limang pamamaraan para sa paglutas ng mga salungatan: Pag-iwas sa salungatan, iyon ay, iniiwasan ng pinuno ang mga ganitong sitwasyon na maaaring magdulot ng mga kontradiksyon, hindi pagkakasundo. Nagpapakinis. Ang pinuno ay naglalayong ipakita na ang sanhi ng salungatan ay hindi napakahalaga na hindi nararapat na magalit tungkol dito. Siya ay umaapela sa pagkakaisa, pagkakaisa, naglalayong patayin ang tunggalian. Bagama't maayos na ang hidwaan, nananatili pa rin ang problema, naiipon ang mga emosyon sa loob, na maaaring magdulot ng "pagsabog". Pagpipilit. Ang pinuno na gumagamit ng pamamaraang ito ay hindi interesado sa opinyon ng mga tauhan, sinusubukang makuha ng iba na tanggapin ang kanilang pananaw. Pinipigilan niya ang inisyatiba ng mga nasasakupan, na sa huli ay nagdudulot ng sama ng loob. kompromiso. Kasama sa pamamaraang ito ang pagtanggap sa pananaw ng kabilang panig. Ang salungatan ay mabilis na nalutas, ngunit maaaring makagambala sa tamang pag-unawa sa problema. Solusyon. Sinusubukan ng pinuno na makahanap ng pinakamahusay na solusyon sa isang partikular na problema, isaalang-alang ang lahat ng mga punto ng pananaw, maunawaan ang mga sanhi ng salungatan at makahanap ng solusyon na katanggap-tanggap sa lahat ng partido sa labanan.

82. Pamamahala "grid" R. Blake at D. Mouton

Kinikilala ng mga Amerikano ang awtoritaryan at demokratikong mga istilo, ngunit sa halip na passive ay nagsasalita sila ng liberal, na maaaring maunawaan bilang isang pinaghalong demokratiko at passive. mga indibidwal na istilo mga gabay. Ang mga Amerikano sa teorya ng M. ay nagsisikap na lumikha ng mga modelo na hindi malabo na sumasalamin sa katotohanan at, bilang isang resulta, ay dumating sa isang continuum ng mga estilo, dahil ang pagsasanay ay nagpapakita ng hindi mabilang na bilang ng mga pagpipilian. Ang isang halimbawa ay ang managerial grid nina Robert Blake at Jane Mouton. Ito ay isang modelo ng pag-uugali batay sa pag-uugali ng mga pinuno. Ito ay katangian na ito ay nagsiwalat ng 5 magkakaibang mga sitwasyon sa istilo. Ang konsepto ng "klmandy" ay ipinakilala, kapag ang matagumpay na solusyon ng mga problema sa produksyon ay naging karaniwang interes at motibo ng trabaho ng lahat ng empleyado.

Ang antas ng pagsasaalang-alang ng mga interes ng mga tao

Ang modelo ay nagpapakita ng 5 iba't ibang mga sitwasyon sa istilo: 1 - mababang antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng mga tao at mababang antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng dahilan. 2 - isang mataas na antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng mga tao, isang mababang antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng kaso. 3 - isang mataas na antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng mga tao, isang mataas na antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng kaso. 4- mababang antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng mga tao, mataas na antas ng pagsasaalang-alang sa mga interes ng kaso. 5 - ang sentro ng larangan - ang average na antas ng pagsasaalang-alang para sa mga interes ng mga tao, ang average na antas ng pagsasaalang-alang para sa mga interes ng kaso.
Noong unang bahagi ng 1980s, lumitaw ang konsepto ng "management grid", na nilikha ng mga American psychologist na sina Robert Blake at Jane Mouton.

Ang vertical axis ng chart na ito ay nagraranggo ng "pag-aalala para sa mga tao" sa isang sukat na 1 hanggang 9. Ang horizontal axis ay nagraranggo ng "pag-aalala para sa produksyon" din sa isang sukat na 1 hanggang 9. Ang istilo ng pamumuno ay tinutukoy ng parehong pamantayang ito. Inilalarawan nina Blake at Mouton ang gitna at apat na matinding posisyon ng sala-sala bilang:

1. 1. - takot sa kahirapan. Kailangan lamang ng kaunting pagsisikap sa bahagi ng tagapamahala upang makamit ang isang kalidad ng trabaho na makaiwas sa pagpapaalis.

1. 9. - pahingahan. Nakatuon ang pinuno sa mabuti, mainit na relasyon ng tao, ngunit walang pakialam sa pagganap ng gawain.

5. 5. - organisasyon. Nakamit ng pinuno ang isang katanggap-tanggap na kalidad ng pagganap ng mga gawain, paghahanap ng balanse ng kahusayan at mabuting moral.

9. 9. - pangkat. Sa pamamagitan ng pagtaas ng atensyon sa mga subordinates at kahusayan, tinitiyak ng pinuno na sinasadya ng mga subordinates ang mga layunin ng organisasyon. Tinitiyak nito ang parehong mataas na moral at mataas na kahusayan.