Уоррену Беннису, учителю и другу.
Именно благодаря тебе я понял, что если внимательно слушать людей, стараться понять, чего именно они хотят, и помогать им в меру своих сил, то они дадут уговорить себя почти на что угодно.
Памяти Эдвина Шнейдмана, пионера в области исследования и предотвращения суицидов, основателя Центра предотвращения самоубийств в Лос-Анджелесе, моего уважаемого наставника.
«Если прислушаться, всегда можно услышать боль, страх, страдания, надежды и мечты других. И если люди почувствуют, что вы слушаете и понимаете, они откроют вам свои умы и сердца» (Эдвин Шнейдман).
Моим читателям.
Рад, что могу дать вам эти важные уроки.
Предисловие
Руководители, CEO и менеджеры по продажам часто говорят: «Разговаривать с этим человеком - все равно что стучаться лбом в каменную стену».
Когда я это слышу, то отвечаю: «Прекратите. Ищите в этой стене самый слабый камень». Найдите этот «камень» - то, что человеку на самом деле от вас нужно, и вы сможете преодолеть самые высокие барьеры и общаться с людьми так, как раньше не могли даже мечтать.
Эти мысли приводят меня к моему другу и коллеге Марку Гоулстону. Марк обладает почти магической способностью склонять на свою сторону кого угодно: генеральных директоров компаний, менеджеров, клиентов, пациентов, членов их семей и даже тех, кто захватил заложников, потому что он всегда находит «слабый камень». Марк настоящий гений в общении с самыми необщительными людьми, и в этой книге вы найдете все секреты того, как ему это удается.
С Марком я познакомился благодаря его книгам «Не мешайте себе» (Get Out of Your Own Way) и «Не мешайте себе на работе» (Get Out of Your Own Way at Work). Его книги, его работа и, что еще важнее, сам Марк настолько впечатлили меня, что я добился, чтобы мы стали партнерами по бизнесу. Теперь Марк один из интеллектуальных лидеров Ferrazzi Greenlight и мой доверенный советник. Наблюдая за его работой на протяжении долгого времени, я могу объяснить, почему все - от ФБР до Опры Уинфри - обращаются в слух, когда Марк говорит о том, как убеждать людей, - настолько его методики просты и действенны.
И, кстати, не заостряйте внимание на том, что Марк психиатр. Кроме этого он еще и один из лучших бизнес-коммуникаторов, каких я только встречал. Приведите его в офис, где все воюют со всеми, или в отдел продаж, который не может добиться внимания клиентов, и Марк решит проблему быстро и так, что от этого выиграют все.
Если вы захотите добиться таких же успехов, то не найдете лучшего учителя, чем Марк. Это блестящий, веселый, добрый, способный увлечь за собой человек, и его истории - от рассказов про непрошеных воскресных гостей до выступлений высокопоставленных политиков - могут не только развлечь вас, но и изменить вашу жизнь. Так что наслаждайтесь и начинайте использовать новые навыки, чтобы превратить невозможных, необщительных, упертых людей в своих союзников, преданных клиентов, лояльных коллег и друзей.
Кейт Феррацци
Часть первая
Секреты убеждения
Некоторые везучие люди, кажется, обладают волшебной палочкой, когда дело доходит до убеждения других людей принять участие в своих планах, в достижении своих целей и выполнении желаний. Но на самом деле убеждение людей не волшебство. Это искусство… и наука. И это проще, чем вы думаете.
Кто удерживает в заложниках вас?
Хорошее управление - это искусство делать проблемы настолько интересными и их решения такими конструктивными, чтобы всем захотелось принять участие в работе над ними.
Пол Хокен. «Естественный капитализм».
В вашей жизни постоянно присутствуют люди, которых вам необходимо в чем-то убедить. Если это не удается, вы выходите из себя. Это может быть кто-то на работе - подчиненный, член вашей команды, клиент или начальник. Или кто-то из близких - супруг, родитель, ребенок или озлобленный «бывший».
Вы перепробовали все: логику, убеждение, силу, мольбы, гнев, - но каждый раз как будто упирались в стену. Вы теряете голову, напуганы или разочарованы и думаете: «А что будет дальше?».
Я бы хотел, чтобы вы подумали об этой ситуации как о захвате заложников. Почему? Потому что вы не можете освободиться. Вы попали в плен - из-за сопротивления, страха, апатии, упрямства, эгоизма или желаний другого человека, а также из-за собственной неспособности предпринять эффективные действия.
Именно в этот момент появляюсь я.
Я обычный человек - муж, отец, доктор. Но довольно давно я обнаружил у себя особенный талант. Вы можете бросить меня в любую ситуацию - и я смогу убедить людей. Я смогу убедить жестких руководителей и обозленных работников в том, что для решения проблем они должны начать сотрудничать. Я смогу добиться внимания от разрушающихся семей и пар, дошедших до ненависти друг к другу. Я даже смогу изменить намерения людей, взявших заложников или стоящих на пороге самоубийства.
Я не был уверен поначалу, что делаю что-то отличное от того, что делают все остальные, но не сомневался в том, что это работает. Я знал, что я не умнее других, но сознавал, что этот успех - не простое везение: мой подход работал всегда, с совершенно разными типами людей, в совершенно разных ситуациях. Мне было непонятно только одно: почему это работает?
Анализируя свои методы, я нашел ответ. Оказалось, я натолкнулся на простой набор техник (некоторые я открыл сам, а некоторые позаимствовал у своих учителей и коллег), которые обеспечивали успех. Общей чертой этих техник было то, что они привлекали ко мне людей, даже если те пытались от меня дистанцироваться.
Чтобы понять это, представьте себе, что вам надо въехать на машине на крутой холм. Если пытаться сделать это на большой скорости, колеса будут пробуксовывать, а машина - не слушаться руля. Но стоит только понизить передачу - и получите полный контроль. Вы как будто притянете дорогу к себе.
Большинство людей, пытаясь убедить других, включают повышенные передачи. Они убеждают. Они подталкивают. Они спорят. И тем самым создают сопротивление. Если вы начнете использовать предлагаемые мной техники, то получите прямо противоположное - вы будете слушать, спрашивать, повторять и зеркально отражать то, что услышали.
Когда вы сделаете это, ваши оппоненты поймут, что их видят, понимают и чувствуют. И это неожиданное понижение передачи приведет их к вам.
Мощные техники, о которых вы узнаете из этой книги, могут смещать мнение людей от «нет» к «да» легко и быстро, зачастую за считаные минуты. Я использую эти техники каждый день - для помощи семейным парам, стоящим на грани развода, компаниям, находящимся на грани банкротства, командам менеджеров, неспособным организовать эффективное сотрудничество, и менеджерам по продажам, чтобы помочь им сделать «невозможные» продажи. Я использую их для помощи агентам ФБР и переговорщикам, чтобы при освобождении заложников добиться успеха в самых сложных ситуациях, когда речь идет о жизни и смерти.
На самом деле, как вы увидите позднее, у вас есть много общего с переговорщиками, когда речь идет о том, как наладить контакт с людьми, которые не хотят вас слушать. Именно поэтому книга начинается с истории Фрэнка.
Фрэнк сидит в машине на парковке возле большого торгового центра. Вокруг него никого, потому что он держит у своего горла дуло дробовика. Спецназ и команда переговорщиков уже вызваны Спецназ прибывает и размещается за машинами, стараясь не попадаться Фрэнку на глаза.
Пока ждут переговорщиков, собирается информация о Фрэнке. Ему чуть больше тридцати, работал в отделе клиентского сервиса крупного магазина электроники, но полгода назад потерял работу из-за того, что был груб с клиентами и коллегами и даже срывался на крик. Фрэнк прошел несколько собеседований в поисках работы, но так и не нашел ее. У него жена и двое маленьких детей, и в доме часто были скандалы.
Месяц назад жена забрала детей и уехала к своим родителям в другой город, сказав, что ей нужно сделать перерыв в отношениях, а ему - подумать над своим поведением. В это же время Фрэнка выгоняют из квартиры, потому что он не смог оплатить аренду. Он переезжает в убогую комнату в бедном районе города, перестает следить за собой, мыться и бриться и почти ничего не ест. Последней каплей становится требование освободить и эту комнату, которое ему выставили накануне.
Прибывает главный переговорщик. Он подходит к Фрэнку и говорит спокойным голосом:
Фрэнк, я лейтенант Эванс. Я хочу поговорить с тобой. Из этой ситуации есть выход, и никто не причинит тебе вреда. Я знаю, ты считаешь, что у тебя нет выбора, но на самом деле выбор есть.
Что ты знаешь об этом дерьме? Ты такой же, как все остальные. Оставь меня в покое! - восклицает Фрэнк.
Русское название
: Я слышу вас насквозь - Эффективная техника переговоров
Оригинальное название
: Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone
Обложка
:
Марк Гоулстон – психиатр, журналист и бизнес-консультант. Автор книг “Не мешайте себе” и “Ментальные ловушки на работе”.
Издательство : Манн, Иванов и Фербер, 2011
Основные идеи
Чтобы научиться убеждать людей, для начала научитесь их слушать.
Хотите убедить кого-то в своей правоте – найдите с ним общий язык.
Предвзятость и стереотипы не должны влиять на то, как вы воспринимаете слова собеседника.
Задавайте вопросы, побуждающие человека рассказать о себе, и внимательно выслушивайте ответы.
Преодолеть сопротивление и заставить задуматься над вашими аргументами помогает “вопрос о невозможном”.
Попросите собеседника назвать что-нибудь желаемое, но неосуществимое, а затем поинтересуйтесь, что мешает ему добиться этого. Проявив в нужный момент сопереживание, вы сможете добиться расположения человека.
Если человек встревожен и чем-то озабочен, дайте ему повод излить негативные эмоции, чтобы он мог адекватно воспринимать ваши слова.
Не пытайтесь скрывать проблемы, которые все равно станут явными.
В некоторых ситуациях руководитель должен уметь подчеркнуто выражать благодарность или приносить извинения своим сотрудникам.
Актуальность
Из краткого содержания этой книги вы узнаете: 1) Как находить общий язык с людьми
в трудных ситуациях; 2) Как убеждать людей в своей правоте; 3) Какие эффективные приемы убеждения использовать в общении с близкими, друзьями, начальниками, коллегами, клиентами и даже с агрессивно настроенными незнакомцами.
Даже если вас считают душой общества, это вряд ли поможет переубедить критически настроенного собеседника. По мысли Марка Гоулстона, чтобы убедить кого-то выполнить нужное вам действие, нужно сделать так, чтобы этот человек почувствовал ваше внимание. Поэтому не стремитесь пробудить интерес к себе, а проявите интерес к самому собеседнику. В свое время автор книги обучал сотрудников спецслужб США вести переговоры с террористами об освобождении заложников. Применяя описанные в книге приемы и методики, вы научитесь преодолевать защитные психологические барьеры и убеждать собеседников в правоте своей точки зрения. Все свои рекомендации автор подкрепляет запоминающимися примерами из реальной жизни. По мнению сайт, эта книга пригодится всем, кто хотел бы развить свое умение находить общий язык с другими людьми. Если автор оказался в силах отговорить от рокового шага человека, который твердо решил свести счеты с жизнью, то его советы наверняка помогут вам переубедить не только клиентов, но и своего ребенка-подростка.
Краткое содержание книги "Я слышу вас насквозь"
Аргументы для самоубийцы
В автомобиле у торгового центра сидит вооруженный мужчина, угрожающий покончить жизнь самоубийством. Полицейский, ведущий с ним переговоры, ясно понимает, что шансов на благополучный исход почти нет. Чтобы найти общий язык с дошедшим до крайней степени отчаяния человеком, он спрашивает его: “Ты думаешь, что никто кроме тебя не знает, каково это – попасть в безвыходное положение, и теперь считаешь, что тебе больше ничего другого не остается, верно?” Мужчина на секунду задумывается и отвечает: “Да, никто этого не знает и всем наплевать!” Таким нехитрым способом переговорщику удалось вовлечь в беседу потенциального самоубийцу.
Вопрос попал в точку, и мужчина ответил утвердительно. Это и стало первым шагом к мирному разрешению конфликта. Пытаясь кого-то в чем-то убедить, люди нередко действуют чересчур настойчиво. Они оперируют доводами и фактами, но это лишь усиливает несогласие собеседников. Если вы хотите научиться убеждать и переубеждать других, перестаньте опираться на одну только логику. Начните прислушиваться к окружающим, попытайтесь сопереживать им и проникнуться их чувствами. Достучаться до другого человека можно лишь тогда, когда он поверит в ваши аргументы. Для этого нужно преодолеть его отторжение, а затем сделать так, чтобы он прислушался, задумался над сказанным и в итоге согласился с вашей точкой зрения.
Овладеть искусством убеждения поможет представление о том, из каких уровней организации состоит человеческий мозг. Низший его уровень – “мозг рептилии” – управляет защитным поведением и контролирует самые примитивные реакции, такие как
“сражайся или беги”. Средний уровень – “мозг млекопитающего” – это вместилище эмоций, а высший – кора больших полушарий – отвечает за логическое мышление. “Мозг рептилии” включается при столкновении человека с опасностью. Кора полушарий тоже на нее реагирует, но делает это медленнее, поскольку сначала эту опасность ей нужно проанализировать. Если вы станете приводить логические доводы человеку, у которого включился “мозг рептилии”, вы только зря потратите время. Чтобы найти общий язык с собеседником, нужно успеть завоевать его расположение до того, как сработает защитная реакция. В этом и состоит работа специалистов по переговорам, которые имеют дело с разгневанными или испуганными людьми. Важную роль в процессе убеждения также играют зеркальные нейроны – скопления нервных клеток, благодаря которым люди способны подстраиваться под окружающих, сопереживать им и понимать их чувства.
Чтобы убеждать других в правоте своей точки зрения, соблюдайте следующие правила:
1. Научитесь быстро подавлять чувство негодования. В стрессовой ситуации ваше тело оказывается во власти защитной реакции. Через какое-то время вы успокаиваетесь и вновь обретаете способность мыслить логически. Чтобы на восстановление этой способности у вас уходили не часы, а секунды, научитесь быстро переходить от паники к спокойной сосредоточенности. Оказавшись в неприятной ситуации, отметьте про себя, какие именно чувства вы испытываете. В тот момент, когда вы называете страх страхом, а ярость – яростью, включается часть мозга, отвечающая за логику, и вы обретаете контроль над эмоциями. Постепенно вы научитесь спокойно реагировать на ситуации острого дискомфорта, и этот навык сослужит хорошую службу при налаживании контактов с окружающими.
2. Переключитесь на слух. Наше восприятие слов и поступков другого человека зависит от нашего мнения о нем – нередко предвзятого. Например, если секретарь забывает передать курьеру пакет важных документов, вы, скорее всего, подумаете, что она плохо справляется с обязанностями. Однако вы измените свое мнение, если узнаете, что всю ночь она провела у постели своей больной родственницы. Делая поспешные суждения о людях, мы не в состоянии услышать, что они пытаются нам сообщить. Научитесь следить за своей реакцией на слова и поступки других людей. Всегда стремитесь разбираться в том, какие суждения об окружающих имеют под собой реальные основания, а какие вытекают из предвзятых представлений.
3. Дайте другому ощутить, что вы понимаете его эмоции. Когда вы сопереживаете человеку, он перестает чувствовать себя одиноким. Прежде всего уделяйте внимание переживаниям окружающих вас людей, а не тому, чего вы хотите от них добиться. Попробуйте освоить следующий прием. Скажите человеку: “Я хочу понять, что вы чувствуете. Думаю, что вы…” – и опишите его эмоции.
4. Проявляйте интерес к окружающим. Большинство людей стремятся произвести впечатление на окружающих и стараются привлечь к себе их внимание. Однако человек, который в первую очередь озабочен тем, какое впечатление он производит, обычно не слушает собеседника. Поэтому в разговоре все внимание обращайте на собеседника. Пусть он почувствует, что играет первую скрипку. Время от времени задавайте ему вопросы и внимательно выслушивайте ответы. Проверяйте, хорошо ли вы поняли собеседника, повторяя его реплики в перефразированном виде.
5. Покажите людям, что вы их цените. Каждый из нас хочет быть значимым человеком. Покажите окружающим, что вы высоко их цените, и они ответят вам доверием. Несложно сказать человеку, который вам нравится, что вы его цените –
гораздо сложнее сказать это тому, кто вызывает у вас антипатию. Не следует забывать, что поведение таких людей часто имеет вполне объяснимые причины. Как правило, люди, к которым вы испытываете антипатию, тоже хотят тепла и внимания. Дайте им это, и вы завоюете их расположение.
6. Помогайте людям давать выход своим эмоциям. Чем-то расстроенный человек плохо идет на контакт, поскольку его мысли заняты беспокоящей его проблемой. Помогите ему выплеснуть отрицательные эмоции наружу, чтобы почувствовать облегчение, и тогда вам будет легче найти с ним общий язык. Дайте человеку выговориться. Не перебивайте и не торопитесь давать советы. Ваша задача – слушать и время от времени просить собеседника продолжать. Чтобы он успокоился, предложите ему закрыть глаза и сделать несколько глубоких вздохов. Этот прием особенно эффективен в общении с подростками.
7. Избавьтесь от фальши в собственном поведении. Ваши попытки показать собеседнику свой интеллект могут быть восприняты как желание его уколоть, а показная уверенность в себе – как высокомерие. Несоответствие между тем, каким вас видят окружающие, и вашим представлением об этом часто становится препятствием
в поиске общего языка с людьми. Чтобы узнать, что о вас думают другие, спросите об этом нескольких человек, мнению которых вы доверяете.
8. Лучший выход – откровенность. Когда вы притворяетесь, что у вас все в порядке, когда это на самом деле не так, вы словно бы воздвигаете невидимую стену между собой и окружающими. Иногда нужно показать людям свою уязвимость. Поступив так, вы увидите, что большинство из них охотно простят вам ошибки и предложат свою помощь. Попросите о помощи до того, как она вам действительно понадобится.
9. Избегайте людей, провоцирующих конфликты. Порой нам встречаются люди, которые умеют лишь поглощать чужую энергию и требовать к себе внимания. Они вечно чем-то недовольны, им ничего не стоит подвести человека, они всегда находят оправдание своим ошибкам и всячески избегают брать на себя ответственность. При столкновении с такими людьми постарайтесь свести к минимуму их отрицательное влияние или же полностью устранитесь от общения с ними.
Двенадцать простых способов находить общий язык с людьми
В поиске выхода из сложных ситуаций используйте следующие приемы:
1. “Вопрос о невозможном”. Люди всегда готовы назвать целый ряд правдоподобных причин, по которым вы не должны делать то, что собираетесь. Главное в такой ситуации – убедить их в достижимости поставленной цели. Для этого можно использовать прием, придуманный бизнес-консультантом Дейвом Хиббардом. Когда собеседник отвергает какую-нибудь идею как невыполнимую, задайте ему вопрос: “Есть ли что-нибудь такое, что сделать практически невозможно, но если вы это сделаете, то добьетесь колоссального успеха?” Выслушав ответ, спросите: “Что нужно сделать для того, чтобы это стало возможным?” Так вы преодолеете защитную реакцию собеседника и заставите его задуматься – теперь он не будет сопротивляться вашим аргументам и станет мыслить в одном с вами направлении.
2. “Волшебный трюк”. Когда дела у человека складываются не лучшим образом, он напрягается и занимает оборонительную позицию. Не спешите его распекать, а постарайтесь понять, какие чувства он испытывает. Удивите его, сказав следующее: “Могу поспорить: ты уверен, что никто не знает, как сильно ты стараешься и под каким давлением тебе приходится работать”. Увидев, что вы его хорошо понимаете, сотрудник начнет с вами соглашаться, и в результате общий тон разговора изменится с отрицательного на положительный.
3. “Заряд сопереживания”. Есть люди, которым нравится критиковать других. Однако такое выплескивание негатива трудно считать нормальным общением. Чтобы остановить человека, увлекшегося обличением окружающих, передайте ему “заряд сопереживания”, то есть помогите перейти от раздражения к сочувствию. Если один человек при вас кого-то критикует, предложите ему поставить себя на место второго. Когда обвиняющий начнет сопереживать обвиняемому, негативные эмоции отойдут на второй план, уступив место готовности к диалогу.
4. “Обратный заряд сопереживания”. Этот прием эффективен в общении с сотрудником, который знает, что не пользуется вашей благосклонностью. Суть его состоит
в следующем: вместо того чтобы предъявлять такому человеку претензии, извинитесь перед ним. Перечислите ситуации, в которых вы, возможно, были к нему несправедливы. Например, вы можете сказать: “Ты наверняка считаешь, что я поручаю тебе всю самую скучную работу”. Если сотрудник с этим согласится, выразите свое сожаление и пообещайте исправить ситуацию. После такого разговора сотрудник вернется к работе со свежими силами.
5. “Вы действительно так считаете?” Люди склонны преувеличивать серьезность проблем, с которыми сталкиваются. Когда собеседник проявляет сильное беспокойство по поводу какой-нибудь проблемы, спокойно его спросите: “Вы действительно считаете, что все настолько плохо?” Этот вопрос заставит его взглянуть на ситуацию по-иному. В тех же случаях, когда человек считает, что проблема, с которой он столкнулся, в самом деле очень серьезна, предложите ему помочь в ее решении.
6. Сила “хм…” Общаться с человеком, который чем-то сильно раздражен, непросто. Первое, что хочется сделать в такой ситуации – проявить ответную агрессию или занять оборонительную позицию. Однако вместо всего этого попробуйте просто произнести “хм...”. Этот простой прием побудит человека высказаться и продемонстрирует ваше внимание к его переживаниям. Напряженность снизится, и собеседник настроится на поиск решения беспокоящей его проблемы.
7. “Коммуникативный гамбит”. Не скрывайте свои недостатки. Например, если вы заикаетесь, сообщите об этом в самом начале разговора, чтобы и вы, и собеседник не стали испытывать дискомфорт. Рассказав по собственной инициативе о своих недостатках на собеседовании о приеме на работу, вы сможете объяснить потенциальному работодателю, почему эти недостатки никак не влияют на ваши профессиональные качества.
8. От поверхностного – к подлинному общению. Большинство разговоров между людьми касаются бытовых мелочей и не затрагивают их переживаний. Чтобы наладить с человеком прочный контакт, задайте ему такой вопрос, который побудит его задуматься, а затем рассказать что-нибудь лично о себе. Например, спросите его: “Если бы у тебя была возможность что-нибудь изменить в работе компании, что бы ты сделал?” или “Трудно ли тебе пришлось в начале карьеры?”
9. “Бок о бок”. Один из самых эффективных способов найти с человеком общий язык – общаться с ним тогда, когда вы, например, обедаете за одним столом, готовите к отправке корреспонденцию или едете в автомобиле. Контакты такого рода располагают к искреннему разговору. Используйте такие ситуации, чтобы получше узнать собеседника. Этот способ также эффективен при общении родителей с детьми.
10. “Заполнение пробелов”. Любой опытный специалист по продажам знает, что беседу с клиентами нельзя превращать в допрос. Предложите собеседнику самому “заполнять пробелы” в разговоре. Например, скажите клиенту: “Вы собираетесь купить пакет наших программ потому, что…”, а затем предложите ему закончить предложение самостоятельно. Клиент таким образом сможет своими словами объяснить, что ему нужно на самом деле.
11. “Действительно ли «нет» – это «нет»?” Если вы не услышали от клиента решительного и однозначного отказа, то, возможно, еще не все потеряно. В деловом мире “нет” порой означает “может быть”, поэтому всегда имейте наготове уточняющий вопрос. Например, если потенциальный клиент говорит, что его не интересуют продукты вашей фирмы, попробуйте спросить у него: “Наверное, я был слишком настойчив... Не упустил ли я какие-то важные для вас обстоятельства?” Так вы повторно вовлечете его в разговор, и у вас появится шанс добиться от него согласия.
12. Подчеркнутое выражение благодарности или сожаления. В некоторых ситуациях от нас требуется нечто большее, чем просто “спасибо”. Для этого поблагодарите сотрудника в присутствии коллег, оформите благодарность в письменном виде или вручите подарок. Дайте людям понять, что вы цените их усилия и что их работа имеет для вас большое значение. Также есть ситуации, требующие особого подхода к выражению сожаления (например в тех случаях, когда простого “извините” будет недостаточно). Этот подход состоит из таких этапов, как демонстрация раскаяния, исправление ошибки, восстановление доверия и просьба о прощении.
Оценки для книги от сайта сайт
Купить книгу в интернет магазине
Все права защищены. При перепечатке не забывайте ставить ссылку на !
Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров Марк Гоулстон
(оценок: 1
, среднее: 5,00
из 5)
Название: Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров
Автор: Марк Гоулстон
Год: 2011
Жанр: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама, Управление, подбор персонала
О книге «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» Марк Гоулстон
Жизнь современного человека набрала такие сумасшедшие темпы, что очень часто любой из нас попадает в ситуации, когда мы пытаемся донести что-то партнеру, а нас просто не слышат или не хотят слушать. Аналогично и сами мы не слушаем, а только пытаемся гнуть свою линию, не понимая, что успеха таким поведением едва ли добьемся. Подобная ситуация характерна для абсолютно любой сферы нашей жизни, будь то работа, переговоры в каких-либо инстанциях или же область личных отношений. Эффективные ранее коммуникативные навыки, теперь абсолютно бесполезны. Что делать? Как «достучаться»? Как сделать, чтобы меня услышали?
Марк Гоулстон нашел ответы на все вопросы. Они в его новой книге «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров». И это как раз тот случай, когда название говорит само за себя.
Одним из самых оптимальных советов, касательно его техники, Гоулстон предлагает проанализировать и увидеть то, что человеку на самом деле от вас нужно и тогда самые высокие барьеры общения с людьми будут преодолены.
Благодаря приведенным в книге техникам, читатель научится не просто убеждать людей, но также и понимать их страхи и отчаянья. Ведь в любом человеческом общении важно в первую очередь человеческое отношение друг к другу. И именно такое умение слушать и слышать лежит в основе любых успешных переговоров.
Для кого книга «Я слышу вас насквозь»? Для каждого. Для бизнесмена, чтобы успешно проводить переговоры и руководить сотрудниками; для детей, которым, как правило, достаточно сложно находить общий язык с родителями; для всех без исключения людей, которые хотят быть услышанными и понятыми, добиваться своего, получать от общения и работы весь положительный максимум, который получить возможно.
На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно или читать онлайн книгу «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» Марк Гоулстон в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.
Цитаты из книги «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» Марк Гоулстон
Жизнь по большей части — это вопрос восприятия, и чаще всего — неправильного.
Прежде чем начать решать предложенную кем-то проблему, убедитесь, что она действительно существует.
Вспомните о том, кто из ваших знакомых части прибегает к гиперболам для доказательств своих слов, кто утомляет вас своими театрализованными представлениями и вызывает желание убежать каждый раз, когда вы его видите.
В следующий раз, когда он начнет свои пылкие излияния, сосчитайте до пяти и спросите: «Вы на самом деле так думаете?». Проследите за отступлением этого человека, а затем выясните, в чем состоит реальная проблема (если она вообще существует).
Грамм извинений стоит килограмма возмущения и тонны нотаций.
Я понял, что намного лучше обратиться за помощью до того, как ситуация станет критической. Если вы просите о помощи слишком поздно, когда все уже произошло, в глазах других это выглядит как попытка избежать наказания. Но даже в этом случае лучше обратиться за помощью, чем совсем этого не делать.
Людей, которые нуждаются в постоянной поддержке, расстраиваются по любому поводу, всегда чем-то недовольны, объединяет одна общая черта, которая состоит в постоянном ощущении того, что мир относится к ним не так хорошо, как они хотели бы. По сути, эти люде не чувствуют своей значительности и уникальности в этом мире — обычно потому, что их же личные качества выталкивают их с дороги к успеху.
Уоррену Беннису, учителю и другу.
Именно благодаря тебе я понял, что если внимательно слушать людей, стараться понять, чего именно они хотят, и помогать им в меру своих сил, то они дадут уговорить себя почти на что угодно.
Памяти Эдвина Шнейдмана, пионера в области исследования и предотвращения суицидов, основателя Центра предотвращения самоубийств в Лос-Анджелесе, моего уважаемого наставника.
«Если прислушаться, всегда можно услышать боль, страх, страдания, надежды и мечты других. И если люди почувствуют, что вы слушаете и понимаете, они откроют вам свои умы и сердца» (Эдвин Шнейдман).
Моим читателям.
Рад, что могу дать вам эти важные уроки.
Предисловие
Руководители, CEO и менеджеры по продажам часто говорят: «Разговаривать с этим человеком — все равно что стучаться лбом в каменную стену».
Когда я это слышу, то отвечаю: «Прекратите. Ищите в этой стене самый слабый камень». Найдите этот «камень» — то, что человеку на самом деле от вас нужно, и вы сможете преодолеть самые высокие барьеры и общаться с людьми так, как раньше не могли даже мечтать.
Эти мысли приводят меня к моему другу и коллеге Марку Гоулстону. Марк обладает почти магической способностью склонять на свою сторону кого угодно: генеральных директоров компаний, менеджеров, клиентов, пациентов, членов их семей и даже тех, кто захватил заложников, потому что он всегда находит «слабый камень». Марк настоящий гений в общении с самыми необщительными людьми, и в этой книге вы найдете все секреты того, как ему это удается.
С Марком я познакомился благодаря его книгам «Не мешайте себе» (Get Out of Your Own Way) и «Не мешайте себе на работе» (Get Out of Your Own Way at Work). Его книги, его работа и, что еще важнее, сам Марк настолько впечатлили меня, что я добился, чтобы мы стали партнерами по бизнесу. Теперь Марк один из интеллектуальных лидеров Ferrazzi Greenlight и мой доверенный советник. Наблюдая за его работой на протяжении долгого времени, я могу объяснить, почему все — от ФБР до Опры Уинфри — обращаются в слух, когда Марк говорит о том, как убеждать людей, — настолько его методики просты и действенны.
И, кстати, не заостряйте внимание на том, что Марк психиатр. Кроме этого он еще и один из лучших бизнес-коммуникаторов, каких я только встречал. Приведите его в офис, где все воюют со всеми, или в отдел продаж, который не может добиться внимания клиентов, и Марк решит проблему быстро и так, что от этого выиграют все.
Если вы захотите добиться таких же успехов, то не найдете лучшего учителя, чем Марк. Это блестящий, веселый, добрый, способный увлечь за собой человек, и его истории — от рассказов про непрошеных воскресных гостей до выступлений высокопоставленных политиков — могут не только развлечь вас, но и изменить вашу жизнь. Так что наслаждайтесь и начинайте использовать новые навыки, чтобы превратить невозможных, необщительных, упертых людей в своих союзников, преданных клиентов, лояльных коллег и друзей.
Кейт Феррацци
Часть первая
Секреты убеждения
Некоторые везучие люди, кажется, обладают волшебной палочкой, когда дело доходит до убеждения других людей принять участие в своих планах, в достижении своих целей и выполнении желаний. Но на самом деле убеждение людей не волшебство. Это искусство… и наука. И это проще, чем вы думаете.
Кто удерживает в заложниках вас?
Хорошее управление — это искусство делать проблемы настолько интересными и их решения такими конструктивными, чтобы всем захотелось принять участие в работе над ними.
В вашей жизни постоянно присутствуют люди, которых вам необходимо в чем-то убедить.
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «ВегасЛекс»
© Mark Goulston, 2009. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2010
Эту книгу хорошо дополняют:
Радислав Гандапас «Камасутра для оратора»
Стюарт Даймонд «Переговоры, которые работают»
Стефани Палмер «Пришел, увидел, убедил»
Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер «Ключевые переговоры»
Уоррену Беннису, учителю и другу.
Именно благодаря тебе я понял, что если внимательно слушать людей, стараться понять, чего именно они хотят, и помогать им в меру своих сил, то они дадут уговорить себя почти на что угодно.
Памяти Эдвина Шнейдмана, пионера в области исследования и предотвращения суицидов, основателя Центра предотвращения самоубийств в Лос-Анджелесе, моего уважаемого наставника.
«Если прислушаться, всегда можно услышать боль, страх, страдания, надежды и мечты других. И если люди почувствуют, что вы слушаете и понимаете, они откроют вам свои умы и сердца» (Эдвин Шнейдман).
Моим читателям.
Рад, что могу дать вам эти важные уроки.
Предисловие
Руководители, CEO и менеджеры по продажам часто говорят: «Разговаривать с этим человеком – все равно что стучаться лбом в каменную стену».
Когда я это слышу, то отвечаю: «Прекратите. Ищите в этой стене самый слабый камень». Найдите этот «камень» – то, что человеку на самом деле от вас нужно, и вы сможете преодолеть самые высокие барьеры и общаться с людьми так, как раньше не могли даже мечтать.
Эти мысли приводят меня к моему другу и коллеге Марку Гоулстону. Марк обладает почти магической способностью склонять на свою сторону кого угодно: генеральных директоров компаний, менеджеров, клиентов, пациентов, членов их семей и даже тех, кто захватил заложников, потому что он всегда находит «слабый камень». Марк настоящий гений в общении с самыми необщительными людьми, и в этой книге вы найдете все секреты того, как ему это удается.
С Марком я познакомился благодаря его книгам «Не мешайте себе» (Get Out of Your Own Way) и «Не мешайте себе на работе» (Get Out of Your Own Way at Work). Его книги, его работа и, что еще важнее, сам Марк настолько впечатлили меня, что я добился, чтобы мы стали партнерами по бизнесу. Теперь Марк один из интеллектуальных лидеров Ferrazzi Greenlight и мой доверенный советник. Наблюдая за его работой на протяжении долгого времени, я могу объяснить, почему все – от ФБР до Опры Уинфри – обращаются в слух, когда Марк говорит о том, как убеждать людей, – настолько его методики просты и действенны.
И, кстати, не заостряйте внимание на том, что Марк психиатр. Кроме этого он еще и один из лучших бизнес-коммуникаторов, каких я только встречал. Приведите его в офис, где все воюют со всеми, или в отдел продаж, который не может добиться внимания клиентов, и Марк решит проблему быстро и так, что от этого выиграют все.
Если вы захотите добиться таких же успехов, то не найдете лучшего учителя, чем Марк. Это блестящий, веселый, добрый, способный увлечь за собой человек, и его истории – от рассказов про непрошеных воскресных гостей до выступлений высокопоставленных политиков – могут не только развлечь вас, но и изменить вашу жизнь. Так что наслаждайтесь и начинайте использовать новые навыки, чтобы превратить невозможных, необщительных, упертых людей в своих союзников, преданных клиентов, лояльных коллег и друзей.
Кейт Феррацци
Часть первая
Секреты убеждения
Некоторые везучие люди, кажется, обладают волшебной палочкой, когда дело доходит до убеждения других людей принять участие в своих планах, в достижении своих целей и выполнении желаний. Но на самом деле убеждение людей не волшебство. Это искусство… и наука. И это проще, чем вы думаете.
Кто удерживает в заложниках вас?
Хорошее управление – это искусство делать проблемы настолько интересными и их решения такими конструктивными, чтобы всем захотелось принять участие в работе над ними.
Пол Хокен. «Естественный капитализм»
В вашей жизни постоянно присутствуют люди, которых вам необходимо в чем-то убедить. Если это не удается, вы выходите из себя. Это может быть кто-то на работе – подчиненный, член вашей команды, клиент или начальник. Или кто-то из близких – супруг, родитель, ребенок или озлобленный «бывший».
Вы перепробовали все: логику, убеждение, силу, мольбы, гнев, – но каждый раз как будто упирались в стену. Вы теряете голову, напуганы или разочарованы и думаете: «А что будет дальше?».
Я бы хотел, чтобы вы подумали об этой ситуации как о захвате заложников. Почему? Потому что вы не можете освободиться. Вы попали в плен – из-за сопротивления, страха, апатии, упрямства, эгоизма или желаний другого человека, а также из-за собственной неспособности предпринять эффективные действия.
Именно в этот момент появляюсь я.
Я обычный человек – муж, отец, доктор. Но довольно давно я обнаружил у себя особенный талант. Вы можете бросить меня в любую ситуацию – и я смогу убедить людей. Я смогу убедить жестких руководителей и обозленных работников в том, что для решения проблем они должны начать сотрудничать. Я смогу добиться внимания от разрушающихся семей и пар, дошедших до ненависти друг к другу. Я даже смогу изменить намерения людей, взявших заложников или стоящих на пороге самоубийства.
Я не был уверен поначалу, что делаю что-то отличное от того, что делают все остальные, но не сомневался в том, что это работает. Я знал, что я не умнее других, но сознавал, что этот успех – не простое везение: мой подход работал всегда, с совершенно разными типами людей, в совершенно разных ситуациях. Мне было непонятно только одно: почему это работает?
Анализируя свои методы, я нашел ответ. Оказалось, я натолкнулся на простой набор техник (некоторые я открыл сам, а некоторые позаимствовал у своих учителей и коллег), которые обеспечивали успех. Общей чертой этих техник было то, что они привлекали ко мне людей, даже если те пытались от меня дистанцироваться.
Чтобы понять это, представьте себе, что вам надо въехать на машине на крутой холм. Если пытаться сделать это на большой скорости, колеса будут пробуксовывать, а машина – не слушаться руля. Но стоит только понизить передачу – и получите полный контроль. Вы как будто притянете дорогу к себе.
Большинство людей, пытаясь убедить других, включают повышенные передачи. Они убеждают. Они подталкивают. Они спорят. И тем самым создают сопротивление. Если вы начнете использовать предлагаемые мной техники, то получите прямо противоположное – вы будете слушать, спрашивать, повторять и зеркально отражать то, что услышали. Когда вы сделаете это, ваши оппоненты поймут, что их видят, понимают и чувствуют. И это неожиданное понижение передачи приведет их к вам.
Мощные техники, о которых вы узнаете из этой книги, могут смещать мнение людей от «нет» к «да» легко и быстро, зачастую за считаные минуты. Я использую эти техники каждый день – для помощи семейным парам, стоящим на грани развода, компаниям, находящимся на грани банкротства, командам менеджеров, неспособным организовать эффективное сотрудничество, и менеджерам по продажам, чтобы помочь им сделать «невозможные» продажи. Я использую их для помощи агентам ФБР и переговорщикам, чтобы при освобождении заложников добиться успеха в самых сложных ситуациях, когда речь идет о жизни и смерти.
На самом деле, как вы увидите позднее, у вас есть много общего с переговорщиками, когда речь идет о том, как наладить контакт с людьми, которые не хотят вас слушать. Именно поэтому книга начинается с истории Фрэнка.
Фрэнк сидит в машине на парковке возле большого торгового центра. Вокруг него никого, потому что он держит у своего горла дуло дробовика. Спецназ и команда переговорщиков уже вызваны. Спецназ прибывает и размещается за машинами, стараясь не попадаться Фрэнку на глаза.
Пока ждут переговорщиков, собирается информация о Фрэнке. Ему чуть больше тридцати, работал в отделе клиентского сервиса крупного магазина электроники, но полгода назад потерял работу из-за того, что был груб с клиентами и коллегами и даже срывался на крик. Фрэнк прошел несколько собеседований в поисках работы, но так и не нашел ее. У него жена и двое маленьких детей, и в доме часто были скандалы.
Месяц назад жена забрала детей и уехала к своим родителям в другой город, сказав, что ей нужно сделать перерыв в отношениях, а ему – подумать над своим поведением. В это же время Фрэнка выгоняют из квартиры, потому что он не смог оплатить аренду. Он переезжает в убогую комнату в бедном районе города, перестает следить за собой, мыться и бриться и почти ничего не ест. Последней каплей становится требование освободить и эту комнату, которое ему выставили накануне.
Прибывает главный переговорщик. Он подходит к Фрэнку и говорит спокойным голосом:
– Фрэнк, я лейтенант Эванс. Я хочу поговорить с тобой. Из этой ситуации есть выход, и никто не причинит тебе вреда. Я знаю, ты считаешь, что у тебя нет выбора, но на самом деле выбор есть.
– Что ты знаешь об этом дерьме?! Ты такой же, как все остальные. Оставь меня в покое! – восклицает Фрэнк.
– Я не могу этого сделать, – отвечает ему лейтенант Эванс. – Ты в центре большой парковки с приставленным к горлу дробовиком, и я должен помочь тебе найти другой выход из этой ситуации.
– Иди к черту! Мне не нужна ничья помощь! – парирует Фрэнк.
Разговор длится почти час, с паузами, которые затягиваются на несколько минут. По мере поступления информации о Фрэнке становится понятно, что он не закоренелый злодей, а просто запутавшийся в жизни и отчаявшийся человек. Команда спецназа готова в любой момент нейтрализовать его, если он будет угрожать своим дробовиком кому-либо еще, но все присутствующие продолжают надеяться на мирное разрешение конфликта. Тем не менее ситуация достаточно сложная и шансы на успех невелики.
Через полтора часа прибывает другой переговорщик, детектив Крамер. Он прошел тренинг переговоров, который я веду для полиции и ФБР.
Детектива Крамера уже ознакомили с основной информацией о Фрэнке и о ходе переговоров. Он предлагает лейтенанту Эвансу новый ход:
– Я прошу тебя сказать этому парню: «Я уверен, ты думаешь, что никто, кроме тебя, не знает, каково это, когда ты перепробовал все варианты, и теперь считаешь, что у тебя остался только один, не так ли?».
– Что сказать? – переспрашивает Эванс.
Крамер повторяет:
– Именно это: «Я уверен, ты думаешь, что никто, кроме тебя, не знает, каково это, когда ты перепробовал все варианты, и теперь считаешь, что у тебя остался только один, не так ли?».
Эванс соглашается, говорит эти слова Фрэнку, и тот отвечает вопросом:
– Что ты хочешь от меня услышать?
Эванс повторяет фразу, и на этот раз Фрэнк отвечает:
– Да, ты прав, никто не знает, как жить в такой ситуации!
Крамер обращается к Эвансу:
– Хорошо, ты получил одно «да», нужно продолжать, – и предлагает задать следующий вопрос: «Я уверен, ты чувствуешь, что никто не знает, каково это – начинать каждый день с мысли, что все снова пойдет не так, как тебе хотелось бы, верно?».
– Да, каждый чертов день происходит одно и то же! – отвечает Фрэнк.
Крамер просит Эванса повторить то, что он сейчас услышал, и получить дополнительное подтверждение:
– А поскольку никто не знает, как это тяжело, и никого это не волнует, и все идет не так, как хотелось бы, ты сидишь сейчас в своей машине с оружием и с желанием прекратить это все, так?
– Расскажи еще. Что именно с тобой случилось? Когда в последний раз в твоей жизни было все в порядке и что произошло потом? – предлагает Эванс.
Фрэнк начинает вспоминать, что произошло с ним после увольнения.
Когда он делает паузы, Эванс говорит:
– Понятно… Расскажи подробнее…
Фрэнк продолжает описывать свои проблемы. В какойто момент, с подсказки Крамера, Эванс говорит:
– И из-за всего этого ты обозлился? Или разочаровался? Или потерял уверенность в себе? Или потерял надежду? Скажи точно, что ты почувствовал?
Эванс ждет, пока Фрэнк подберет слово, которое лучше всего описывает его чувства.
– Мне все надоело, – наконец говорит Фрэнк.
– То есть ты почувствовал, что тебе все надоело, а требование о выселении было переломным моментом? – уточняет Эванс.
При помощи нескольких предложений Фрэнк прошел путь от полного отказа от общения к готовности слушать и говорить. Что же произошло? Начался самый важный этап убеждения, который я называю «втягиванием». Этап, на котором человек переходит от сопротивления к готовности сначала выслушать, а затем уже и к осмыслению сказанного.
Что же заставило Фрэнка начать слушать и втягиваться в слова лейтенанта Эванса? Ведь этот сдвиг не был случайным? Секрет в том, чтобы озвучить именно то, о чем Фрэнк думал, но чего не произносил вслух. И когда слова лейтенанта стали созвучны мыслям Фрэнка, он втянулся в разговор и начал говорить «да».