Вербализация эмоций и чувств. Вербализация эмоций и их декодирование. Примеры Д. Д

Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения и вербализации эмоций и чувств.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают:

непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера;
косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера;
метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера;
вербализацию общности с партнером;
вербализацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («Меня взволновало...», «Меня тревожит...», «Меня беспокоит...», «Меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит...», «Вас тревожит...», «Вас удивляет...»). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых партнеров.

Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых, эмоциональных состояний деловых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо свойств друг друга. Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы.Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Техники вербализации общности с партнером. Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне партнера.Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением личностных черт, то эти черты должны восприниматься как его достоинства. Примером вербализации общности с партнером может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Техники вербализации значимости партнера. Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы.Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера - эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером вербализации значимости партнера может служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуациях вызывает восхищение».

Техники активного слушания

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии.

Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».

Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации - ступени Б. Она состоит в перефразировании - вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то...», «Другими словами, вы считаете, что...»

В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.

Вербализация на ступени В. Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре - ступень В. Она состоит в интерпретации - формулировании высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его употребления в деловом разговоре.В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.

Техники постановки вопросов

Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).

Вопрос «Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым также можно отнести:

информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;
ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;
зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.

При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить.

Техники вербализации эмоций и чувств Лариса Григорьевна Титoвa, кандидат философских наук, профессор Всероссийского заочного финансово-экономического института. Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации.Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров.

Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств.Техники вербализации эмоций и чувств включают: непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера; косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера; метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера; вербализацию общности с партнером; вербализацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («Меня взволновало », «Меня тревожит », «Меня беспокоит », «Меня радует ») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит », «Вас тревожит », «Вас удивляет »). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций партнера, когда их непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление). Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы.Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера. Техники вербализации общности с партнером.

Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером.Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне партнера.Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением личностных черт, то эти черты должны восприниматься как его достоинства. Примером вербализации общности с партнером может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы». Техники вербализации значимости партнера.

Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы.Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы.

Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера - эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность.Примером вербализации значимости партнера может служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуациях вызывает восхищение». Техники активного слушания Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания.

Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В (разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в психологии. Вербализация на ступени А включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме.

Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!». Вербализация на ступени Б. Если цитирование партнера является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации - ступени Б. Она состоит в перефразировании - вербализации высказывания партнера посредством иной формулировки.

При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть лаконичным и релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то », «Другими словами, вы считаете, что » В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.

Техники постановки вопросов Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов.

Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера.Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов. Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации.

Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»). Вопрос « Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение.Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже. К открытым также можно отнести: информационные вопросы, задаваемые с целью получения информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию; ознакомительные вопросы, предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу; зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания.

Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения.

Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию.

Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить. Список литературы Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium. ru/.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

ВЕСТНИК ПЕРМСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

2013 Философия. Психология. Социология Выпуск 1 (13)

УРОВНИ ВЕРБАЛИЗАЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ОПЫТА Д.Г. Трунов

Выделены и подробно описаны следующие уровни вербальной дифференциации эмоционального опыта: уровень алекситимии, уровень обобщенных оценок, уровень эмотивной лексики, уровень анализа состояния.

Ключевые слова: эмоции; эмоциональный опыт; вербализация эмоций; эмотивная лексика; алексити-мия; эмоциональные концепты; эмоциональный интеллект.

В психологии термин «эмоции» означает переживание человеком его отношения к окружающему миру и к самому себе; эмоции являют собой особую форму отражения действительности . В основе эмоций лежат оценки, которые обусловлены соответствием или несоответствием действительности (событий, фактов, объектов и пр.) потребностям человека. Исходя из этого, назовем «эмоциональным опытом» переживание и осознание человеком своего отношения к миру (событиям, явлениям и объектам действительности), к другим людям и самому себе. В некоторых случаях в психологии разделяются понятия «эмоции» и «чувства». Так, эмоциональные процессы связываются с обеспечением биологического равновесия между организмом и средой; это процессы общие для человека и животных. Но человеку также свойственны эмоции, возникающие при удовлетворении не биологических, а психологических и социальных потребностей. Именно эти эмоции, определяемые как «высшие», иногда называются «чувствами» . Ниже я не буду разделять понятия «чувства», «эмоции», «состояние», «настроение», объединяя их в один концепт «эмоциональный опыт». Итак, эмоциональный опыт - это совокупность всех эмоциональных переживаний и состояний.

Вербализация эмоционального опыта - это процесс словесного описания человеком своих эмоциональных переживаний и состояний. С вербализацией эмоционального опыта мы стал-

киваемся в обыденном общении, а также в специфических профессиональных ситуациях (например, в беседе с психологом или психотерапевтом). Вербализация эмоционального опыта инициируется либо человеком, переживающим эмоциональный опыт, либо его собеседником. Психолог-консультант это делает чаще всего с помощью вопроса: «Что вы чувствуете?» Однако профессиональный опыт задавания этого или подобных «вопросов о чувствах» - в практике консультирования или в ходе интроспективного эксперимента - показывает, что люди по-разному реагируют на них: одни отвечают достаточно развернуто, различая и описывая разнообразные нюансы своей эмоциональной жизни, другие отвечают весьма односложно, третьи вообще затрудняются это сделать. В связи с этим можно говорить о разных степенях вербальной дифференциации эмоционального опыта, которые фиксируются в лексических и грамматических конструкциях.

Все возможные ответы, которые мы получаем при задавании «вопроса о чувствах», можно разделить на группы в зависимости от степени вербальной дифференциации эмоционального опыта. Назовем эти группы уровнями вербализации, подразумевая, что чем глубже уровень вербализации, тем лучше человек различает свой эмоциональный опыт. Слова, которые использует человек при описании своего эмоционального опыта, выступают здесь одновременно и как обозначение различных переживаний, и как инструмент различения своих

Трунов Дмитрий Геннадьевич - доктор философских наук, доцент кафедры общей и клинической психологии; Пермский государственный национальный исследовательский университет; 614990, Пермь, ул. Букирева, 15; [email protected].

переживаний, и как показатель степени этого различения. Безусловно, четкие границы между уровнями вербализации эмоционального опыта не всегда удается провести.

«Нулевой» уровень вербализации - это отсутствие вербализации, когда на вопрос «Что вы чувствуете?» человек говорит «Не знаю», «Не могу понять», «Затрудняюсь ответить» либо просто молчит; к этому же уровню отнесем ответы типа «Все нормально», «Никак», «Нейтрально», «Обычно», в которых человек не столько дает ответ, сколько уклоняется от него, а иногда попросту «отшучивается». «Нулевой» уровень вербализации - это ни что иное, как алекситимия (неспособность выразить в словах эмоциональный опыт) в своей крайней степени .

Только на следующем, собственно говоря, на первом уровне вербализации человек начинает как-то определять свое эмоциональное состояние, и хотя он делает это очень обобщенно, но, по крайней мере, он обозначает, во-первых, преобладающую полярность («знак») переживания, например: «Мне плохо (хорошо)», «Я доволен (расстроен)», «Мне приятно (неприятно)» и т.д.; а во-вторых - интенсивность переживания («очень», «сильно», «немного», «слегка» и т.д.). Однако на этом все описание может закончиться и вопросы, направленные на дальнейшую конкретизацию (дифференциацию) эмоционального опыта, могут остаться без ответа. К первому уровню вербализации также относится использование сленга и жаргона - от распространенных в молодежной среде «клево», «круто», «жесть», «адреналин» до ненормативных выражений. Главная особенность всех средств, используемых на первом уровне вербализации, - их многозначность, одно и то же слово может означать разнообразные переживания, подчас даже противоположные по знаку. Например, слово «жесть» выражает некое сильное чувство, но при этом может использоваться для вербализации и приятных, и не приятных переживаний.

На втором уровне вербализации человек уже конкретизирует свое эмоциональное состояние в той или иной модальности, используя специфическую эмотивную лексику. Под «эмотивная лексикой» я буду понимать здесь

слова, с помощью которых человек описывает свои эмоциональные переживания и состояния, попросту говоря, это - «названия чувств», например: «Мне обидно», «Я в гневе», «Я боюсь», «Мне стыдно» и пр.1 В основе эмотивной лексики лежат так называемые «эмотивные (или эмоциональные) концепты» . Эмотив-ная лексика - основа интроспективного описания: чем богаче запас эмотивной лексики, тем более дифференцированное и обстоятельное интроспективное описание мы получим; чем меньше запас эмотивной лексики, тем скуднее будет выглядеть интроспективный отчет, либо его не будет вовсе. Умение использовать существующий запас эмотивной лексики для описания своих и чужих эмоций определяется уровнем эмоционального интеллекта .

Казалось бы, на втором уровне можно остановиться: есть эмоциональный опыт (переживание), есть подходящее для него название (высказывание)... Однако на этом дифференциация не заканчивается, существует более глубокий уровень, а точнее - уровни, предполагающие гораздо более внимательный анализ собственных переживаний. В качестве примера высказывания, соответствующего третьему уровню вербализации, можно привести следующее: «Я чувствую обиду. Причем, тем более обидно, что это близкий человек. Я на него надеялась, а теперь полностью разочарована в нем». Таким образом, на третьем уровне вербализации мы имеем дело не с отдельными чувствами, а со сложными и сугубо индивидуальными состояниями. Слово «состояние» подразумевает некий «состав», компоненты которого и становятся объектом анализа и последующей вербализации.

Итак, мы имеем четыре уровня вербализации эмоционального опыта:

0 - Уровень алекситимии

1 - Уровень обобщенных оценок

2 - Уровень эмотивной лексики

3 - Уровень анализа состояния

Рассмотрим их более внимательно.

1 Примеры названий чувств, так называемые «эмо-тивы», приведены в .

«Нулевой» уровень вербализации - отсутствие вербализации - самый распространенный уровень, он не требуют ни самораскрытия, ни погружения в себя, он не предъявляет особых требований к контакту со слушателем, не подразумевает использования специфической эмотивной лексики. В каком-то смысле умение оставаться на данном уровне приветствуется и поддерживается социумом в обыденной жизни, поскольку человек в этом случае не «загружает» окружающих своими эмоциональными переживаниями. На вопросы типа «Как у тебя дела?», «Как настроение?» не нужно рассказывать ни о делах, ни о настроении; независимо от реального положения дел нужно сказать: «Все в порядке», «Нормально», «Отлично», «Лучше всех» и пр.

Первый уровень вербализации - уровень обобщений - уже требует некоторого самораскрытия, а значит минимального погружения в себя и доверия к слушателю. Что касается лексики, то на этом уровне к ней не предъявляется особых требований, здесь используются самые общеупотребительные слова, а потому этот уровень становится преобладающим в житейских диалогах по поводу эмоционального опыта.

Второй уровень вербализации - уровень эмотивной лексики - предполагает

(1) большую степень самораскрытия, а значит,

(2) более глубокое погружение в себя (рефлексию) и (3) доверие к собеседнику. Наконец, (4) этот уровень требует уже достаточного запаса слов, которыми обозначаются (специфицируются) эмоции, и (5) умение этими словами воспользоваться, т.е. наличие навыка описания своего эмоционального состояния. Например, человек может испытывать какие-то переживания, но он может не хотеть о них говорить; человек может доверять собеседнику и хотеть рассказать ему о своих переживаниях, но он не может найти для этого подходящие слова. Причем речь в последнем случае идет не о незнании слов, а о том, что человек не может воспользоваться имеющимся словарным запасом. Другими словами, речь идет о том, что для качественного описания своего состояния человек должен обладать достаточным активным запасом эмотивной лексики (в сравнении с пассив-

ным словарным запасом, который находится в долговременной памяти, но практически не используется). В силу повышенных (в сравнении с первым уровнем) требований данный уровень вербализации доступен еще меньшему количеству людей - тем, кто не только хочет рассказать о своих переживаниях, но, прежде всего, тем, кто способен к рефлексии и умеет пользоваться своим словарным запасом для обозначения собственных переживаний. Можно сказать, что это люди, имеющие средний уровень эмоционального интеллекта.

Второй уровень вербализации включает следующие лингвистические варианты (формальные категории): (1) процесс («Я обиделся»), (2) состояние («Мне обидно»),

(3) объективация («Я чувствую обиду»)1. Кроме того, можно говорить о вариантах, связанных с различным заполнением валентностей предиката, обозначающего переживание, например, для эмотивной лексики можно выделить следующие возможные валентности: (1) наличие объекта переживания («Я на нее обиделся»),

(2) определение интенсивности переживания («Я очень обиделся»).

Выход на третий уровень вербализации - аналитический уровень - доступен в основном «избранным», людям с высоким уровнем эмоционального интеллекта, тем, кто в своей деятельности часто имеет дело с эмоциональным опытом - своим или чужим. И это не только психологи или психотерапевты, но, прежде всего, люди искусства - писатели, режиссеры, актеры, - которые уделяют особое внимание внутреннему миру своих персонажей, у таких людей есть не только богатый опыт рефлексии и большой (гораздо выше среднего) активный запас эмоциональной лексики, но также аналитическое мышление, позволяющее выявить составные компоненты эмоционального опыта, структурировать эти элементы, обнаружить (или создать) между ними определенные «сюжетные» взаимосвязи.

Третий уровень вербализации не ограничивается одним только «называнием чувства», он

1 С более подробным описанием категорий эмотивной лексики можно познакомиться в .

обнаруживает полимодальный (многомерный) состав эмоционального опыта, его глубину, противоречия, целый комплекс разнообразных нюансов и особенностей, которые индивидуализируют этот эмоциональный опыт, делают его уникальным и сугубо личным в каждом конкретном случае.

На третьем уровне вербализации можно выделить варианты, а лучше сказать - направления-аспекты, в рамках которых осуществляется самоанализ эмоционального опыта:

а) дескриптивные аспекты - ориентируются сугубо на описание эмоционального опыта, его вербальную фиксацию; б) каузальные аспекты - предназначены для объяснения происхождения тех или иных переживаний, при этом выявление причин переживаний понимается мною как конструирование причинноследственных связей, благодаря чему процессы, происходящие во внутренней сфере человека, воспринимаются как обусловленные внешними событиями и объектами (табл. 1).

Таблица 1. Аспекты анализа эмоционального опыта

Дескриптивные аспекты - направлены на описание эмоционального опыта

2 Динамический аспект Выяснение взаимоотношений этих элементов между собой, например, выявление противоречий, полюсов в своем эмоциональном состоянии «С одной стороны, я была на него обижена, а с другой стороны - я боялась это показать»

3 Темпоральный аспект Описание количественных и качественных изменений данного состояния во времени «Постепенно моя обида начала нарастать/спадать»

4 Метаэмоциональный аспект Описание своего отношения к собственным переживаниям «Мне не нравится моя обида»

Каузальные аспекты - направлены на объяснение эмоционального опыта

1 Объектный аспект Определение объекта, на которого возлагается ответственность за возникшее переживание «Я на нее обиделся», «Она меня обидела»

2 Ситуационный аспект Определение ситуации, с которой связывается переживание «Я обиделся, потому что., из-за того что., на то что...»

Понятно, что полноценная вербализация - та, которая может удовлетворить психолога-консультанта, - это вербализация третьего уровня. На первом уровне человек использует слишком общие (даже «огрубляющие») слова, сообщающие слушателю некий минимум информации. На втором уровне хотя и используются специфические слова (эмотивная лексика), но слушатель вкладывает в них какое-то свое содержание, то есть «проецирует» на них личный эмоциональный опыт. Таким образом, собеседники, использующие эти слова, находятся в «иллюзии взаимопонимания», они даже не подозревают, что при интерпретации эмо-тивных сообщений они имеют дело с разными толковыми словарями. Рассеять эту иллюзию - осознать ее - можно, лишь углубившись на третий уровень, с позиции которого

жизненная ситуация и связанный с ней эмоциональный опыт предстают в уникальном своеобразии, требующем иной вовлеченности слушателя, а именно эмпатической вовлеченности, при которой слушатель на время оставляет в стороне свои эмотивные установки и стереотипы и пытается увидеть другого человека.

Для обозначения своего переживания два разных человека могут использовать одно и то же название, т.е. на втором уровне вербализации эти два переживания будут казаться идентичными, однако при погружении на третий уровень окажется, что речь идет о различных по содержанию эмоциональных состояниях.

Любое название чувства или состояния имеет свои индивидуальные значения. Например, если клиент говорит: «Я его люблю», - то

я как консультант не понимаю точно, о чем он говорит. Я могу догадываться лишь об общем направлении, о неком «особом положительном отношении» к другому человеку, но то, как оно представлено в сознании клиента, какими личными чертами оно обладает, с какими словами и действиями оно соотносится именно у этого

человека, мне не понятно. Только с помощью специальных вопросов я могу прояснить уникальный рисунок эмоционального опыта, которое клиент обозначил словом «люблю».

В качестве итога приведем сравнительную характеристику уровней вербализации эмоционального опыта (табл. 2).

Таблица 2. Сравнение уровней вербализации эмоционального опыта

Критерии Первый уровень Второй уровень Третий уровень

Рабочее название Уровень обобщенных оценок Уровень эмотивной лексики Уровень анализа состояния

Эмоциональный интеллект Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень

Погружение в себя (рефлексия) Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень

Доверие к собеседнику Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень

Эмотивная лексика Минимальный словарный запас Средний словарный запас Высокий словарный запас

Степень дифференциации модальности переживания Полярность переживания (положительное или отрицательное) и его интенсивность Конкретизация переживания в форме того или иного чувства, эмоции, состояния и пр. Обнаружение полимодального состава переживания, т.е. комплекса переживаний

Средства Привычные обобщающие оценочные суждения, «ярлыки», «сленг» Единичные высказывания, содержащие эмотивную лексику Совокупность высказываний, раскрывающих многообразные нюансы переживаний

Характер эмоционального опыта Универсальный: упрощает переживания, приравнивает к большинству Специфический: относит переживания к определенному классу Уникальный: демонстрирует особенное и сугубо личное в переживаниях

Тип вовлеченности слушателя в эмоциональный опыт рассказывающего Оценочный: слушатель опирается на оценки переживаний, которые использует рассказывающий Проективный: собеседник вкладывает в названия чувств собственные представления, основанные на своем опыте Эмпатический: слушатель воспринимает ситуацию «изнутри», как она понимается рассказывающим

Тип понимания Примитивное понимание «Иллюзия понимания» Феноменальное понимание

Метафоры взаимодействия между собеседниками «Маска», «ярлык», «защита» «Обнаружение», «приближение» «Погружение», «внутренний мир», «самораскрытие»

Список литературы

1. Иванова Е.С. Возможности методики «Словарь эмоций» для диагностики и развития эмоциональной сферы // Психологическая диагностика. 2008. №1. С. 101-112.

2. Красавский Н.А. Эмоциональные концепты в немецкой и русской лингвокультурах. М.: Г но-зис, 2008.

3. Люсин Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект: Теория, измерение, исследования / под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова. М.: Ин-т психологии РАН, 2004. С. 29-36.

4. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций / пер. с польск. и вступ. ст.

В.К. Вилюнаса. М.: Прогресс, 1979.

5. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. 7. Трунов Д.Г. Категории эмоциональной лексики

М., 1946. как объект внимания психотерапевта // Вестник

6. Трунов Д.Г. Виды и механизмы функциональной психотерапии. 2006. №17(22). С. 16-24. алекситимии // Вестник Пермского университета. Философия. Психология. Социология. 2010.

Вып.2. С. 93-99.

THE LEVELS OF VERBALIZATION OF EMOTIONAL EXPERIENCE

Dmitry G. Trunov

Perm State National Research University; 15, Bukirev str., Perm, 614990, Russia

The following levels of verbal differentiation of emotional experience are allocated and in detail described: aleksitimiya level, level of the generalized estimates, level of emotivny lexicon, level of the analysis of a condition.

Key words: emotions; emotional experience; verbalization of emotions; emotivny lexicon; aleksitimiya; emotional concepts; emotional intelligence.

Фрагмент книги Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Книга для тех, кто хочет улучшить личностные отношения, добиться успеха в карьере и обрести гармонию чувств, научившись управлять своими эмоциями и даже эмоциями других людей. Мы часто слышим о том, что эмоции нужно сдерживать, особенно негативные. Но это однобокий подход. Эмоции - неотъемлемая часть человека, нужно не сдерживать, не купировать, но управлять ими. Порой для удачного разрешения ситуации стоит вызвать или усилить какую-то эмоцию. После прочтения этой книги начинаешь по-другому смотреть на эмоциональность, и она становится не проблемой, а еще одним фактором успеха.

Когда человек сталкивается с агрессией другого, он, по вполне понятным причинам, хочет, чтобы тот перестал проявлять враждебность и стал говорить тише и спокойнее. А поскольку для homo sapiens самое главное - это слова и логика, то, казалось бы, совершенно логично предложить другому человеку «успокоиться». Способствует ли это достижению цели?

Увы, нет. И даже более того - если кто-нибудь когда-нибудь рекомендовал вам «успокоиться», вы помните, какое бешенство вызывает эта рекомендация. «Да я спокоен!!!» - обычно рычит человек в ответ с усиленным бешенством. Почему это выражение имеет такой эффект, как вы думаете?

Да ведь оно содержит скрытое, но вполне очевидное обвинение:

«Ты сейчас в эмоциях, ты неадекватен, ты истеришь». И хотя по форме рекомендация успокоиться выражена вежливо и логично, по сути она является «наездом» на того, кто и так зол. Что, естественно, вызывает у него только еще большее усиление эмоций.

В то же время, если нам удастся напомнить человеку «в эмоциях» о том, что эмоции есть, возможно, он и сможет осознать, что ведет себя сейчас не очень адекватно. Важно только сделать это корректно, используя всевозможные слова, свидетельствующие о вашем сомнении относительно чужого эмоционального состояния: «может быть», «вероятно», «мне сейчас на минуточку показалось» и т. п. (выше мы называли использование подобных слов «амортизацией», или «пухом»).
«Мне кажется, ты чем-то недоволен сейчас в нашем взаимодействии и даже, может быть, немного раздражен. Возможно, я ошибаюсь, но ты мог бы мне, пожалуйста, ответить, насколько это близко к правде?»

Это, конечно, утрированный пример, и тем не менее: в эмоционально напряженной ситуации «пуха» много не бывает!

Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например: «Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише?..»

При использовании «Я-послания» очень важно помнить о цели, с которой вы это делаете. Некоторые люди, знакомые с данной технологией, могут очень гордо заявить: «Да я уже злюсь на тебя!» - наивно полагая, что они используют технику «Я-послания». По сути же это самое что ни на есть настоящее «Ты-послание» («Ты меня бесишь»), просто выраженное в другой вербальной формулировке. Потому что цель такого высказывания - уязвить другого, поставить его на место, дать ему понять, что он ведет себя «неправильно»… Все что угодно, но только не «создать общий эмоционально комфортный фон взаимодействия» (что вообще-то и является истинной целью «Я-послания»). «Я-послание» всегда указывает на связь между конкретными действиями другого человека и моим эмоциональным состоянием: «Когда ты… я чувствую…» - и высказывается спокойно, эмоционально нейтральным тоном. Тогда оно достигает своей цели, и тот человек вас слышит.

Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию и жесты В ситуации, когда кто-то довольно резко высказывает свое недовольство чем-либо, обычно очень сложно сохранить спокойную и ровную интонацию. Мы либо пугаемся и тогда говорим быстрее и путанее, либо тоже раздражаемся и невольно повышаем голос в ответ. Имеет смысл в сложных ситуациях общения учиться сохранять достаточно ровную интонацию и находиться в открытой позе.

Да не верю я во все эти открытые-закрытые позы!

Можете не верить. А позу лучше примите открытую. Сколько раз убеждались и на тренингах, и наблюдая за конфликтными ситуациями где-нибудь в публичных местах: если человек закрывается, тем самым защищаясь от проявлений враждебности другого, напор того усиливается. Хотите проверить сами - в следующий раз, когда на вас начнут орать, принимайте закрытую позу. Сами увидите.

Что касается «ровной» интонации. Здесь очень важно сохранять интонацию ровную, но доброжелательную и сочувствующую. «Ровную» - в том смысле, что вы не повышаете голос в ответ на агрессию. Это ни в коем случае не означает, что вы должны изображать из себя робота и говорить подчеркнуто спокойно, как бы намекая нападающему: «Ты тут хамишь, истеришь, а я-то вот держу себя в руках. Разговариваю культурно». Вспомните, что тому, кто кричит, сейчас плохо - и сочувствуйте, и еще раз сочувствуйте. А не демонстрируйте свое интеллектуальное и эмоциональное превосходство.

Никогда не говори террористу «нет»!

Отец, но он же погибнет!
- Да, его участь прискорбна…
(Из к/ф «Пираты Карибского моря»)

Чаще всего, когда другой человек чем-то недоволен, он предъявляет лично нам какие-то претензии. Не факт, что эти претензии справедливы, обоснованны и вообще имеют к нам хоть какое-то отношение.

Но агрессор уже высказал свое обвинение, а значит, нужно как-то реагировать. Какое первое слово хочется произнести, если нас в чем-то обвиняют?

Нет!.. Это неправда!.. Это не я!.. Это не так!..

Если вы заметили, наши ответы на вопросы скептического участника чаще всего начинаются со слова «да». И так же мы чаще всего отвечаем и на тренингах.

Начинать со слова «да» рекомендуют и при работе с возражениями клиента. А если вы обратите внимание на то, как отвечает на вопросы журналистов Владимир Путин на своих прессконференциях, вы заметите, что и в его текстах слова «нет» и «но» практически отсутствуют (если только он не использует их осознанно).

На чем основан этот прием? Слова «да» и «нет» имеют магическое значение для человека. Несмотря на их краткость, они обладают огромным значением, зачастую самостоятельным («Она сказала: “Да”!» или «Когда покупатель говорит вам “нет”…»). Слово «да» означает согласие, принятие, перспективы. Слово «нет» - отказ, противоречие, конфликт или конец взаимодействия.

Ты вообще в джинсах пришел.
- А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!

И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана. Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

Ты непрофессионал.
- Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
- У тебя мало опыта в этой сфере.
- Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.
- Ты не уверена в себе.
- Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

Все бабы дуры.
- Да, есть люди, которые так думают.
- Ты полная бездарность.
- Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне .

Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.
Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.
- Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.
- Да, ты прав, но я считаю…

Удалось ли вам почувствовать , как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили - разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный - «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.

Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.

Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово - а воспринимается уже совершенно по-другому. Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!

Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

От авторов

Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное - готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.

И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» - и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?»

Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…

Спокойно согласиться с тем, что неприятная ситуация произошла, не вдаваясь в объяснение причин и не давая обещаний

Первая реакция человека, когда на него «наезжают», предъявляют претензии - это страх. Одним из последствий этого страха является желание тут же оправдаться, объяснить причины, по которым ситуация сложилась именно таким образом, или быстро пообещать, что уже совсем скоро, уже практически завтра, а может быть, даже через пару часов все будет совсем по-другому («Конечно-конечно, уже завтра принесу вам все переделанное»). Даже понимая, что на это физически надо минимум неделю времени…

«Организм» мгновенно реагирует на оправдания, считывая их как проявление страха. А что делают «организмы» с теми, кто боится?

Добивают…

Поэтому, хотя нам часто кажется, что оправдание или обещание исправит ситуацию, по факту оно только усиливает агрессию. Недаром так часто фраза «Я тебе сейчас все объясню» в различных фильмах выглядит так забавно. На самом деле объяснения в данной ситуации никого не интересуют. Достаточно просто признать факт своей ошибки или неправоты («Да, я действительно опоздал», «Да, мы задержали сдачу отчета»). И точка.

Скептический участник тренинга: А если ему действительно важно узнать причину?

А как вы узнаете, что ему действительно важно узнать причину? Даже если звучит вопрос «почему?», агрессора на самом деле может вовсе не интересовать, почему случилась проблема. Например, скорее всего, его совершенно не интересует, по какой именно причине вы опоздали (хотя об этом часто спрашивают). А вот почему задержали сдачу проекта, возможно, там есть какие-то нюансы, которые важно учесть при работе над другими проектами? Тогда действительно причина может быть важна. Но тогда ваш партнер по коммуникации найдет возможность спросить вас о причинах еще раз и сделать это в другой форме. В противном случае причина ему не нужна, у него другая цель, связанная со «сливом» эмоций, и только. Тогда достаточно просто согласиться, и, скорее всего, он оставит вас в покое.

Признать значимость проблемы (см. типичные ошибки при управлении эмоциями других)

Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи - это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний - это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка).

Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

Проявить сочувствие (от авторов)

Несколько лет назад мы застряли в лифте, уже после полуночи. Девушка-диспетчер аварийной сообщила, что «через 10 минут к нам приедут». Через 10 минут мы перезвонили еще раз. А потом еще. У них там что-то случилось, и машина где-то застряла. Ждать в конечном счете пришлось около 40 минут. И каждый раз, хотя разговаривали мы опять-таки достаточно агрессивно, девушка ахала-охала, извинялась и обещала, что еще чуть-чуть, и машина будет. Она сказала, что понимает, как это неприятно. Она практически умоляющим голосом просила нас не пытаться выбраться из лифта самостоятельно, потому что «мы можем навредить себе». Она жалобно упрашивала нас потерпеть еще немного. И хотя идеальным с точки зрения применения техник управления агрессией это поведение назвать было нельзя, искреннее человеческое сочувствие людям, застрявшим ночью в лифте, сгладило все ее ошибки. Из лифта мы вышли если не благодушными, то вполне доброжелательными.

Вот вам и аварийные службы. Бывает и такое.

Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу - или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

Если вы хотите, чтобы клиентам нравилось с вами работать, - научите продавцов разговаривать с людьми по-человечески. А не как роботы. И научитесь так разговаривать сами.

И если вдруг это читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек - дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться?!..» Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».

…И еще посочувствовать

Вам кажется, вы достаточно посочувствовали? Посочувствуйте еще!

Управление чужими страхами

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами боится?	Что имеет смысл делать для управления чужими страхами
Снизить значимость беспокойства: «Да что ты так нервничаешь?», «Это же ерунда!», «И что по этому поводу так переживать?» Поставить под сомнение адекватность страха: «Ты что, в самом деле этого боишься? Да это же ерунда»,«Глупость какая», «Ты себе выдумываешь», «Ты сам себя накручиваешь»	Признать значимость беспокойства: «Да, такие ситуации могут тревожить», «Когда твой ребенок задержался, ты, наверное, сильно испугалась»
Предложить отвлечься от проблемы, «не думать об этом»	Расспросить о страхах Спросить: «Что самого страшного может произойти?» Дать человеку продумать и проанализировать свои страхи Обратить его внимание на то, что в любом случае он не умрет и останется жить
Предложить «перестать нервничать», «успокоиться» и «не париться» (то есть подавить эмоцию и игнорировать ее сигналы)	Спросить, для чего, по мнению человека, ему эта эмоция? В чем она ему помогает? Чему способствует?
Дать советы , каким образом перестать волноваться	Спросить человека, что может помочь ему чувствовать себя более спокойно? Что можно сделать или продумать?

Управление печалью и обидой

Если друг твой самый лучший Поскользнулся и упал,
Покажи на друга пальцем И хватайся за живот.
Пусть он видит, лежа в луже, - Ты ничуть не огорчен.
Настоящий друг не любит Огорчать своих друзей.
(Григорий Остер, «Вредные советы»)

Что хочется сделать, когда другой человек рядом с нами расстроен или обижен?	Что имеет смысл делать для управления чужими печалью и обидой
Снизить значимость проблемы: «Да ладно, бывает и хуже!», «Нашел из-за чего расстраиваться!» . Сравнивать с другими людьми, у кого «якобы» ситуация хуже: «Это еще что! Вот у Васи в прошлом году…»	Признать значимость эмоции: «Я понимаю, ты сильно расстроен», «Когда это случилось, ты, наверное, был очень обижен», «Тебе, наверное, сейчас очень грустно»
Сообщить о своих трудностях: «Да, и у меня те же проблемы», «Как я тебя понимаю, сам уже полгода мучаюсь» Сообщить о том, какой я умный : «А я тебя предупреждал», «Ничего удивительного, все к тому и шло»	Полностью уделить внимание другому , задавать ему открытые вопросы о ситуации и о его эмоциях, чтобы дать выговориться. Использовать ЗМК (Заткнись - Молчи - Кивай)
Утешать, используя слова «все равно» («Ты все равно самая красивая» или «Он все равно был козел»)	Спросить, какие выводы делает сам человек из сложившейся ситуации? Как она на него повлияла? Что происходит с его самооценкой?
Рекомендовать взбодриться, чувствовать радость : «Да ты не кисни!», «Что ты расстраиваешься из-за пустяка! Пойди погуляй, и все пройдет»	Спросить , чего человек сам хочет в этой ситуации, какой способ переживания боли и печали будет для него наилучшим
Если другой человек плачет, делать вид, что мы не заметили, и отводить глаза	Продолжать поддерживать контакт глаз Контакт глаз просто необходим, чтобы прервать сильные слезы. Часто можно в фильмах увидеть, как американский герой, утешая рыдающую женщину, повторяет ей: «Посмотри на меня! Посмотри на меня!» Как только с человеком в таком состоянии устанавливается зрительный контакт, он выходит из замкнутого круга и довольно быстро начинает успокаиваться
Делать вид, что ничего не произошло , пытаться быстрее вернуть человека к обычной жизни	Предложить найти способ попрощаться с прошлым, сделать какой-то ритуал ; дать время побыть с этой эмоцией; обсудить, какая происходит динамика в чувствах, как они меняются со временем

Язык эмоций

Необходимость в приобретенных заученных способах проявления чувств связана с социальной природой человека. Все, что касается отношений между людьми, как правило, предполагает четкие нормы, обязательные для всех членов данной культуры. Это создает возможность намеренного выражения эмоций, а также контроля над этим выражением. В результате выразительные движения приобретают характер специфического «языка», при помощи которого люди раскрывают друг другу свои позиции и отношения, сообщают о своих переживаниях.

Большинство людей без особых затруднений овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны не только на наблюдениях за выражением их лица, но также за жестами и голосом, за ситуацией, в которой находится человек. И все же не каждый достигает при этом удовлетворительных результатов. Понимание языка эмоций требует способности и готовности анализировать специфический язык окружающих людей и обучаться ему.

Причины, по которым далеко не каждый человек хочет и может осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собственной личности и поэтому неспособны замечать и правильно оценивать состояние других людей. У кого-то невнимание к окружающим связано с чувством собственного превосходства. Встречаются люди, которые не понимают выражения эмоций у других, поскольку им это по той или иной причине выгодно.

сообщение партнеру о своих чувствах и переживаниях в форме словесных посланий.

Способы проявления эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становятся самостоятельной проблемой межличностных отношений, потому что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу не только о собственном эмоциональном состоянии, но и о своем отношении друг к другу. Необходимо помнить, что:

1. Эмоции, отношение к ним и способы их выражения – часть стиля общения любого человека. По степени эмоциональной экспрессивности людей можно расположить по шкале от чрезвычайно экспрессивных до чрезвычайно сдержанных. Недостаточная эмоциональная экспрессивность (впрочем, как и чрезмерная), ее неадекватность условиям – один из важнейших источников конфликта в межличностных отношениях. Чрезмерная сдержанность в проявлении эмоций и чувств приводит к тому, что человек воспринимается как холодный, равнодушный, высокомерный. Иногда это вызывает лишь удивление, иногда рождает неприязнь и становится препятствием для установления нормальных отношений между людьми.

Сокрытие, утаивание, нерешительность в проявлении чувств в межличностных отношений могут повлечь за собой следующие последствия. Непроявленные чувства создают атмосферу непонимания, искажения, делают необъективными суждения и действия. Во много раз труднее становится решать межличностные проблемы. Напротив, качество отношений намного улучшается, если партнеры свободны в проявлении как положительных, так и отрицательных чувств. Длительное подавление чувств может со временем стать причиной того, что человек оказывается вообще неспособным чувствовать.

2. Проявление ситуативной эмоции скоротечно, однако реакция на нее другого человека может быть длительной. При этом действуют как фактор самооценки, так и эффекты восприятия. Неуверенный в себе человек очень чувствителен ко всем оценкам, так или иначе его касающимся. Мы можем забыть о том, что сказали в раздраженном состоянии, в то время как наш собеседник будет мучительно и долго переживать услышанное.

3. Эмоция может быть неточно закодирована или декодирована. Кто-то не умеет выражать эмоции потому, что не усвоил принятых в обществе форм выражения. Кто-то искажает эмоцию, боясь выдать собственные чувства, например, из страха утратить самоконтроль или быть скомпрометированным, отвергнутым или осмеянным. Иногда бедность форм эмоционального поведения связана с особенностями общения в семье или с непосредственным окружением.

Декодирование связано с проверкой правильности собственного восприятия, что предполагает оценку настроение других в форме предположения. Приемы, с помощью которых можно осуществлять этот контроль, включают вопросы типа: «Вы удивлены тем, что N сказал вам?», «Мне кажется, что вы сердитесь на то, что никто не придал значения вашим идеям», «Может быть, я сказал, что-то обидное для вас?», «Вы расстроены?» и т. п.

4. Для многих людей труднее всего оказывается сообщить о переживаемых здесь и сейчас негативных эмоциях в глаза присутствующему человеку. Проще всего – говорить положительно об отсутствующем человеке, вспоминая ситуацию, которая была в прошлом.

Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоционального состояния:

ненастойчивый, цель которого – скорее, скрыть подлинную эмоцию;
агрессивный, цель которого – «преподать урок» партнеру;
открытый, или уверенный, цель которого – дать знать, что вы чувствуете, не вызывая чувства вины или агрессии у партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о них таким образом, который позволит понять вас.

Сама структура сообщения в каждом из этих способов будет различаться.

Так, агрессивное сообщение, помимо того что в нем используются сильные оценочные определения, как правило, построено как «ты-послание», в нем ответственность за переживаемую эмоцию возложена на другого человека («ты выводишь меня из себя», «ты обидел(а) меня», «как ты мне надоел(а)»). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвинение вызывает у обвиняемого желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, определив другого как ответственного за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от его партнера.

Сообщения даже о негативных эмоциях, не разрушающие атмосферу доверия и партнерства, должны носить характер «я-посланий». Это, с одной стороны, позволяет другим понять вас, не подвергая угрозе их самооценку, а с другой – позволяет принять ответственность за свои эмоции на себя, следовательно, открывает возможность управления ими («я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку рассчитывал вместе провести время»).

Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих эмоциях сопровождается также раскрытием причин, вызвавших данное состояние, и потребностей, которые были при этом задеты.

По аналогии с широко используемым понятием «социальная компетентность» (способность эффективно взаимодействовать с другими людьми) используется понятие «эмоциональная компетентность» – способность действовать в соответствии с внутренней средой своих чувств и желаний. Эмоциональная и социальная компетентность взаимосвязаны; точное эмоциональное общение с окружающими улучшает качество межличностных отношений; в свою очередь, взаимодействие с другими людьми позволяет точнее понимать свои чувства и желания.